Каждое предприятие, неважно, маленькое оно или большое, состоит из 12 микропредприятий, а если быть точнее – функций:

• управление,

• финансовое управление,

• продажи,

• бухгалтерский учет,

• производство товаров и/или услуг,

• исследование,

• развитие,

• обучение,

• безопасность,

• транспортная логистика,

• комплектовочная логистика,

• складская логистика.

Для каждой из этих бизнес‑единиц необходимо прописать цели.

В первую очередь необходимо понять главную цель предприятия – ради чего мы работаем. Одна из самых частых ошибок предпринимателей – сводить все к объемам продаж. Действуя таким образом, мы фактически уничтожаем все остальные функции. Безусловно, объем продаж является одним из важнейших факторов, но гораздо более важна доля, которую вы занимаете на рынке, причем на рынке локальном. Если у вас разветвленная структура, со множеством подразделений, охватывающая множество регионов, вы должны рассматривать продажи, скажем так, в федеральном разрезе.

Даже если у вас маленький бизнес – например, одна палатка, – у вас тоже рынок. Я хочу призвать вас к тому, чтобы вы не делали разделения между большими компаниями и маленькими. Перечисленные выше микропредприятия есть в любой компании, независимо от ее величины. Ваша маленькая палатка стоит в огромном мире под названием «твой угол твоего поселка». Если вы продаете какой‑то «маленький» продукт, скажем, выпечку, это не означает, что вокруг не существует другого мира. Существует бабушка, которая печет пирожки, – это ваш конкурент. Микроволновка, находящаяся в соседнем офисе, – тоже ваш конкурент. Если вы будете воспринимать мир под большим увеличением, чем сейчас, вы поймете, что вы хотите получить.

На разных этапах развития компании цели могут быть разными. В качестве примера перечислю пять важнейших стратегических целей нашей компании – компании среднего эшелона:

1) привлечение внешнего инвестиционного капитала;

2) сокращение издержек до определенного процента;

3) доведение количества открытых объектов до определенного числа;

4) увеличение товарооборота;

5) строительство нового распределительного центра.

Эти пять целей ставят перед собой средние компании общепита, ритейла, а также производственные компании. Но это вовсе не означает, что таких целей не могут иметь мелкие компании. Например, распределительный центр у вас может находиться в подвале или в одном из цехов. Когда мы будем говорить о логистике, вы убедитесь, что принципы организации склада в 5000 кв. метров и склада в 5 кв. м – одинаковы. Везде одни и те же требования по потокам – чтобы входящий и выходящий потоки не пересекались. Должны быть зона погрузки, зона комплектации и зона выдачи товара. Даже на маленьком складе эти зоны должны быть физически отделены друг от друга, иначе скорость обслуживания будет низкой.

Цели должны двигаться по кругу. Вот как делаем мы. До 25 ноября акционеры, исходя из прогностического анализа, прописывают ключевые цели компании на следующий год – по прибыльности, доле рынка и т. д. Потом эти цели спускаются вниз – до уборщицы. А затем снова начинают подниматься вверх: они должны соблюстись и разбиться на KPI в рамках конкретного подразделения. Должен быть круговорот, а не просто точка входа и точка выхода – только в этом случае компания может развиваться.

Система управления – это не пирамида, а шар. Пирамида существует, но она – внутри шара. Когда вы начнете представлять свою компанию как шар, все встанет на свои места, потому что начнется движение, развитие.

Коснемся непосредственно подразделений.

Управление

Основные цели управленческого подразделения – это стратегическое и оперативное управление, контроллинг и бизнес‑планирование.

Стратегическое управление включает в себя определение целей компании, разработку и реализацию стратегий их достижения, анализ конечного результата с определением необходимости коррекции целей, стратегий и мероприятий по их осуществлению.

Оперативное управление – это планирование закупок, производства и продаж, учет товаров по срокам хранения и сезонности, оценка материально‑производственных запасов по методу ЛИФО, учет дополнительных расходов.

Бизнес‑планирование – это разработка и коррекция бизнес‑плана. Думаю, этот пункт понятен и не требует расшифровки. Отмечу лишь, что бизнес‑план должен в обязательном порядке отражать стратегические цели в виде количественных и качественных показателей.

Что контролировать?

1. Границы финансовых полномочий.

2. Работу оговоренных заранее механизмов контроля, оценки и вознаграждения.

3. Систему стратегического управления: от ключевых целей к сбалансированной системе показателей и далее к операционным бюджетам.

Совет

Выстраивание тактик – это тоже работа владельца компании. Проблема многих наших предпринимателей в том, что они сваливают тактику на кого‑то другого. В результате получается как в анекдоте. Мышки приходят к сове и жалуются, что их все едят – лисы, волки… А медведи топчут. Сова подумала, подумала и говорит: «Станьте ежиками». Мышки обрадовались: «Отличная идея! Но… а как мы станем ежиками?» Сова в ответ важно: «Я стратегией занимаюсь, а тактика – не мое дело».

Финансовый департамент

Финансовое подразделение осуществляет привлечение и размещение денежных средств. Денежные средства должны равномерно распределяться по бизнес‑единицам, давать им «дышать», поэтому цели финансового департамента – одни из важнейших. Если смотреть с позиции верхнего эшелона, это, как правило, привлечение внешнего инвестиционного капитала, сокращение издержек по каждой бизнес‑единице до определенного процента от оборота и система бюджетирования. Система бюджетирования нужна всем компаниям, особенно предприятиям с большой сетью филиалов и представительств. Она нацелена на упрощение и сокращение бизнес‑процессов (сокращение времени на бизнес‑процессы, времени принятия решений и количества сотрудников, принимающих данное решение). Компании, имеющие систему бюджетирования, более устойчивы. Они лучше планируют, контролируют, анализируют и корректируют свою деятельность.

Ключевой момент – компания должна действовать на рынке как живой организм. Предприниматели же при описании целей часто исключают существование клиентов и конкурентов. К сожалению, динамику развития и стратегию конкурентов – продуктовую, маркетинговую, финансовую – не прописывает почти никто. Сразу отмечу, что ваша собственная стратегия должна быть прописана как минимум в трех областях – продукт, маркетинг и действия конкурентов, – иначе смысла в вашей предпринимательской жизни будет не больше, чем у червячка, который высунул головку из песка.

Цели более низкого уровня – это привлечение внешнего финансирования и сокращение издержек. Для привлечения финансирования составляется карта инвестора, его портрет, возможные и необходимые отчеты для инвестора. Работа с издержками подразумевает контроль денежных расходов во всех подразделениях компании, сокращение издержек до определенного объема от оборота и внедрение «термометров» за перерасход и, наоборот, за заработок денежных средств.

Совет

Система штрафов, как правило, не работает – она демотивирует сотрудников. Гораздо эффективнее система «термометров» – когда вы устанавливаете какие‑то показатели относительно поставленных целей. И ваши сотрудники в зависимости от того, выполнили они эти показатели или нет, могут либо заработать, либо недополучить.

Финансовый департамент – это также и налоговое планирование, основанное на данных бухгалтерского учета, отчета о прибылях и убытках, регулирование прибыли и убытков. К сожалению, финансовое управление можно охарактеризовать пословицей: «Оборот – факт, прибыль – искусство». Со времен советской власти ничего не изменилось, поведение наших налоговых органов такое же фискальное, такое же палаческое, и отношение к предпринимателям не улучшается.

Отдел продаж

В отдел продаж должны входить отдел формирования ассортимента и функция маркетинга. Вообще, задача маркетинга – создать продукт, который не нуждается в продаже. Наши предприниматели, как правило, набирают в отдел маркетинга молодых девчонок, которые максимум, чем занимаются, – это «составлением маркетинговых планов». Я поставил кавычки, потому что на самом деле в общепите это промоакции, которые присылают сами же поставщики, а в производстве весь маркетинг заключается в совместных акциях с другими товаропроизводителями, участии в выставках и так далее. Поэтому отдел маркетинга как отдельную бизнес‑единицу я не приветствую.

Совет

С функцией маркетинга во многом перекрещивается работа службы безопасности. Далее мы будем подробно говорить о службе безопасности. Забегая вперед, отмечу, что ее задача – не столько выявление воров, сколько так называемая коммерческая разведка. Рекомендую вашим сотрудникам, которые занимаются маркетингом, тесное сотрудничество с теми, кто занимается экономической безопасностью.

Цели отдела продаж я рекомендовал бы формулировать в товарных единицах: товарные единицы за какой‑то определенный срок и LFL (Like‑For‑Like). Также один из возможных показателей – продажи на 1 рубль заработной платы по каждому из подразделений.

Немаловажная задача – доведение наименований в прайс‑листе до 100 %. Это делается совместно с производственным отделом, отделом снабжения и отделом закупок. Готовая продукция должна быть представлена полностью. Потому что, когда вы сообщаете своему потенциальному покупателю (если вы являетесь заводским отделом продаж), что в данный момент у вас этого наименования нет, и предлагаете ему взять вместо него другое, покупатель не просто расстраивается, а ищет себе другого поставщика.

В обязательном порядке целью отдела продаж должно быть снижение операционных издержек. Подразделение тоже должно зарабатывать деньги, и не только на обороте, оно должно увеличивать свою собственную эффективность.

Я перечислил стратегические цели. А каковы тактические?

1.

Реорганизация отдела сообразно вызовам рынка. Особенно это актуально сейчас, когда происходят тектонические изменения покупательских предпочтений. Реорганизация и отдела продаж, и компании в целом должна выйти на первый план. На мой взгляд, большинство компаний не соответствуют изменениям, которые произошли на рынке за последние 8 лет.

2.

Маркетинг – продвижение товара, проведение плановых и сезонных ротаций ассортимента. Последнее особенно актуально для предприятий общепита. Подавать только горячие блюда и не включать в меню сезонные предложения, скажем, овощей, фруктов, мяса, а также местные продукты, даже если вы являетесь сетевой компанией, – неприемлемо. Если вы производитель, вам тоже имеет смысл включить в ассортиментный перечень продукты, представленные в вашем регионе. Это не вопрос поддержки так называемого местного производителя, а вопрос поддержки клиента. Ваш клиент может быть ориентирован как раз на местный продукт, и было бы неплохо поддержать его в этом смысле.

3.

Разработка и внедрение программ повышения узнаваемости бренда. Не следует забывать о том, что у вас есть конкуренты и они тоже что‑то делают. Я всегда рекомендую воровать книги жалоб и предложений, благо сейчас они существуют в электронном виде и доступны в Сети. Это очень удобно: можно отсматривать, как ваши конкуренты работают с претензиями клиентов. Как правило, работают они плохо, поэтому вам и карты в руки.

4.

Разработка системы мотивации сотрудников отдела продаж. Она должна быть направлена на улучшение качества обслуживания клиента, сокращение издержек и увеличение объема продаж в товарных единицах.

5.

Разработка и внедрение программ повышения квалификации работников. Это задача руководителей всех подразделений. К сожалению, регулярно обращаясь в учебные заведения – вузы, втузы, колледжи, – я наталкиваюсь на то, что их программа не соответствует веянию времени. Она настолько архаична и оторвана от реальности, что выпускник по специальности «экономика» не в состоянии различить упрощенную и обычную форму отчета перед налоговой, не в состоянии объяснить, в чем разница между ними хотя бы в процентах.

6.

Разработка ценовой политики. Ценовая политика должна основываться на предложении рынка. Хочу обратить ваше внимание на следующее. Сплошь и рядом мы слышим: в ритейле наценка 300 %. Это полная чушь. Понятия «наценка» не существует в природе, его нет ни в одном экономическом учебнике. С тем же успехом можно сказать, что ритейл торгует налогами (холодом, электричеством и пр.), и возмутиться высокой наценкой на налоги. Уже на этапе постановки целей надо понять: ритейл не торгует товаром. Ритейл – это услуга, причем услуга сложная, многофакторная.

Бухгалтерский учет

Цели этого подразделения следующие:

• своевременная сдача всех форм отчетности в соответствии с календарем;

• обеспечение соответствия фактических затрат с налоговыми в определенном проценте;

• предоставление ежемесячного отчета по налогам, с коэффициентом отклонения;

• сдача деклараций по НДС, производству, кассовым документам, списанию материалов;

• своевременное закрытие долгов по оформлению бухгалтерской отчетности, если таковые имеются.

Производство

Цели должны быть прописаны по трем позициям: персонал, финансы и производство.

По персоналу должно быть сформировано и утверждено штатное расписание.

Цели и задачи производства ставятся отдельно по каждому подразделению.

Производственный отдел. Основная задача – реорганизация производственных участков с целью минимизации затрат на перемещение продукции и документооборот. Рекомендую использовать электронные способы контроля таких задач, такие как Google docs.

Задачи отдела материально‑технического обеспечения, снабжения:

• удержание задолженности перед поставщиками в рамках бюджетных показателей;

• снижение затрат на приобретение сырья и материалов;

• уменьшение складских остатков сырья и материалов до установленных бюджетом.

Задачи конструкторско‑технического отдела:

• обеспечение производственных участков актуальной технической документацией;

• освоение новых изделий;

• обеспечение производства продукцией с высоким коэффициентом использования, чтобы свести к минимуму отходы;

• разработка упаковки продукции с минимальными затратами и обеспечение ее сохранности при транспортировке.

Задачи отдела контроля качества:

• обеспечение отсутствия рекламаций на предмет качества и комплектности отгружаемой продукции;

• обеспечение межоперационного контроля при изготовлении продукции на производственных участках;

• обеспечение входного контроля при поставке сырья, материалов и покупных изделий.

Инженерный отдел. Его задачи следующие:

• снижение затрат на энергоносители, топливо, электроэнергию и отопление;

• достижение бесперебойной работы оборудования, чтобы не было простоев по причине поломок, отсутствия инструмента более определенного процента от рабочего времени;

• снижение затрат на приобретение запчастей и инструментов до значения, не превышающего 0,1 % себестоимости продукции.

Исследовательское подразделение

Основная задача департамента исследований – сбор информации по рынку. Данное подразделение должно поддерживать непосредственную связь с владельцем компании, так как именно оно снабжает руководство данными, на базе которых строится идеология компании, вырабатываются тактические и стратегические решения.

Цели отдела исследования:

• Анализ общего состояния отрасли:

– динамика объемов реализации в отрасли;

– появление новых товаров (услуг);

– крупнейшие игроки;

– наиболее привлекательные сегменты рынка.

• Оценка бизнес‑климата в регионе. Данные собираются по следующим пунктам:

– доступ к финансированию;

– доступ к земле;

– получение лицензий и разрешений;

– уровень коррупции;

– состояние судебной системы;

– уровень преступности;

– таможенное и торговое регулирование;

– электричество;

– уровень образования рабочей силы;

– трудовое регулирование;

– политическая ситуация;

– конкуренция в неформальном секторе;

– налоговое администрирование;

– налоговые ставки;

– состояние дорог и транспортная доступность.

• Отслеживание поведения конкурентов:

– характеристики товара;

– качество представляемых услуг;

– каналы сбыта;

– квалификация персонала;

– уровень технологий;

– условия поставок материалов или комплектующих;

– уровень менеджмента.

• Cбор информации о целевой аудитории:

– потребности клиентов;

– наблюдение за поведением клиентов – как и что они покупают, на что обращают внимание, мимика, жесты;

– отслеживание изменений в предпочтениях клиентов.

• Анализ сильных и слабых сторон предприятия на фоне конкурентов.

• Представление рекомендаций по дальнейшим действиям компании.

Результаты сводятся в таблицы Excel.

Для организации исследовательской функции важно:

1) наличие прописанных целей предприятия и задач всех подразделений;

2) выявить потребности подразделений в информации о рынке. Должно быть определено, какая информация, с какой периодичностью и для каких задач требуется подразделениям компании;

3) определить источники информации, методы исследования, затраты и реалистичность ее получения;

4) разработать формы отчетов. Отчеты могут быть справочными (информация без дополнительной обработки), аналитическими (обработанные данные, как правило, за определенный период, с региональной и (или) клиентской или продуктовой разбивкой и т. п.), исследовательскими (по итогам исследований с рекомендациями о дальнейших действиях компании);

5) создать структуру баз данных для хранения собираемой информации;

6) утвердить порядок взаимодействия подразделений для обмена информацией.

Департамент развития

Департамент развития в обязательном порядке должен быть на каждом предприятии.

Стратегические цели:

• открытие объектов;

• снижение стоимости за квадратный метр и итоговой стоимости объекта;

• снижение стоимости оборудования и уменьшение сроков ввода оборудования в эксплуатацию;

• ребрендинг (при необходимости).

Тактические цели:

• организация комплексного поиска объектов под инвестирование;

• установка конкретных сроков ремонтных работ и ввода объекта в эксплуатацию;

• уменьшение сроков монтажа оборудования;

• снижение стоимости проектирования и расстановки оборудования.

Обучение персонала

Сейчас эта функция приобретает все большую значимость, потому что персонала нет. Из года в год население России стареет, а качество персонала как было, так и остается низким. Хороший сейлз, управляющий, финансовый директор просто дрейфуют из компании в компанию. Квалифицированного персонала нет.

Недавний пример. Одно из наших подразделений занимается поставкой оборудования для крупного рогатого скота – грубо говоря, клеток для свиней. Из финансовых соображений мы планировали поставить производство в Смоленске. У меня инженерное образование, хотелось производить что‑то приличное. Мы искали сварщика. Обычного сварщика. В Смоленске, где средняя зарплата 12 тысяч рублей, их нет даже за 120 тысяч. Поэтому мы производим клетки в Белоруссии.

В области персонала в ближайшие 20 лет не будет другой тенденции. Поэтому бизнес‑схему надо строить на биороботах. Неважно, маленькая у вас компания или большая, в ней должен быть учебный центр. Минимум 2 недели сотрудник должен быть выдрессирован по бизнес‑процессам. Важный момент: когда человек нанимается в компанию, ему нужно выдать не просто должностную инструкцию, а ключевой для него бизнес‑процесс, иначе он не будет понимать своей роли в компании.

Подготовка низшего персонала (продавца, кассира, официанта) осуществляется по комиксам. Телодвижения сотрудника разбиваются на мелкие детали. Одно движение глаз – одна картинка. В сетях продавцы обучаются на основании 46–48 комиксов. Прорисован каждый момент: приветствие, пересчет денег, прокатка товара через кассу, прощание.

Совет

Владелец компании должен сам сесть на место продавца, за кассу и расписать подетально, что и как нужно делать, а потом прорисовать это в картинках, которые поймет любой идиот. Периодически необходимо перепроверять стандарты, прописанные в офисе, чтобы понять, все ли проработано, и если есть затыки, то где именно.

Почему бизнес‑процессы для персонала важно именно прорисовывать? Потому что у всех людей разное восприятие. К нам в строительную компанию нанималась женщина‑маляр. Ей объяснили: «Мы будем вам платить 12 тысяч плюс 8 тысяч за объект. Выплачиваться зарплата будет дважды в месяц». На следующий день она не выходит на работу, звонит по телефону, и происходит следующий диалог: «Вы меня, наверное, обманете». – «Почему?» – «Но вы же сказали, что зарплата 12, суммарно должно быть 20, но раз вы выплачиваете дважды в месяц, значит, дадите два раза по шесть». Где произошел сбой? Непонятно. Конечно, она невысокого интеллекта, она маляр. Но я тоже не прав, и мой директор по персоналу в следующий раз будет на пальцах и в картинках объяснять, какие суммы и в какие сроки мы выплачиваем.

Визуализация – это инструмент работы не только с низовым, но и с любым персоналом. Разница только в том, что для низового персонала визуализация должна быть более наглядной. У меня есть штатный художник. Конечно, он не Пикассо, но где голова‑ножки, где мальчик‑девочка, разобрать можно. Этого достаточно, чтобы в картинках показать, что, например, кассир, прежде чем обслужить покупателя, должен установить с ним контакт глазами.

Стратегические цели обучающего подразделения:

• оптимизация численности сотрудников;

• снижение затрат на персонал за счет выравнивания загрузки уже имеющихся кадров;

• расширение функционала путем кросс‑тренинга, достижение взаимозаменяемости сотрудников;

• обучение технике продаж в соответствии с прописанными бизнес‑процессами.

Тактические цели:

• доведение до сотрудников целей и задач компании;

• разъяснение сотрудникам их личных целей и задач;

• доведение до сотрудников информации о возможностях обучения и повышения квалификации, карьерного роста;

• знакомство сотрудников с правилами внутреннего распорядка;

• знакомство сотрудников с основами закона «О защите прав потребителей»;

• проведение тренингов и мастер‑классов.

Логистика

Прежде чем рассказать о целях и задачах логистики, сделаю короткую заметку.

В России логистикой всегда занимались дистрибьюторы. Однако на сегодняшний день ситуация такова, что они становятся лишним звеном в цепочке. Мелкого ритейла становится все меньше, а сети в состоянии обслуживать себя сами. Ни в одной стране мира не существует оптовой торговли в том виде, в каком она представляется большинству наших предпринимателей. Дистрибьюторы в скором времени должны умереть. Они держатся на плаву только за счет того, что мелкий ритейл не перерастает в сети, как это должно быть. К сожалению, большая часть наших дистрибьюторов подобна крейсеру «Варяг»: погибаем, но не сдаемся. Вместо того чтобы продолжать биться в агонии, они должны либо создавать собственную розницу, либо стать операторами третьей стороны (3PL оператор), где они будут продавать свою услугу как транспортную, складскую и комплектовочную логистику.

Основные стратегические задачи логистических операторов, которые находятся внутри как розничной сети, так и производства и сети общепита:

• увеличение товарооборота до определенного объема;

• сокращение издержек от оборота;

• планирование и расширение распределительных центров (РЦ).

Самое главное – это высокая оборачиваемость. Чем больше товаров проходит через РЦ, тем выше прибыль. Другое дело, что не всегда целесообразно держать РЦ, потому что становится все больше операторов, которые занимаются доставкой, и они демпингуют. Подобные вещи надо очень внимательно просчитывать и заводить РЦ только ради того, чтобы он был, не стоит. При этом товарные остатки должны обеспечивать только производственный цикл. Если у вас операционный цикл, скажем, 5 дней, не имеет смысла держать товарные остатки более 7 дней. Надо исходить из ритмичности поставок, и это важная задача логистического оператора как внутри компании, так и на аутсорсе.

Немаловажным фактором является контроль за эксплуатационными издержками по содержанию РЦ. Если говорить о транспорте (я бы рекомендовал держать его на аутсорсе, так как невыгодно держать больше двух машин «подскока»), то расходы на него не должны превышать 0,3 % оборота.

При проектировании РЦ необходимо оценить, какой будет исходящий и входящий товаропоток и трудоемкость его обработки. На основе этих данных делается расчет необходимых мощностей, площади, докового, погрузочно‑транспортного и стеллажного оборудования, набирается соответствующий персонал.

В качестве общей характеристики важен объем палет. Например, объем евро‑палеты – 25 кубометров (высота, на которую можно уложить, – 30 м). Необходимо учитывать среднюю стоимость товара, размещаемого на палете, и коэффициент сезонной неравномерности продаж. Также важно знать средний вес палеты, входной товаропоток (только ли это палета или короба россыпью), выходной товаропоток (палеты или сборные палеты – обычно это сборные палеты).

Хранение рекомендуется палетное – его проще обслуживать. Необходимо знать, каким образом осуществляется отбор товара, потому что зона комплектации (логистика, напомню, существует трех видов – складская, транспортная и комплектовочная) выделяется отдельно, и график отгрузки товара.

Все вышесказанное относится как к товару на производстве, так и к товару в общепите и ритейле.

Служба безопасности

Служба безопасности должна быть сориентирована в первую очередь на маркетинг. Это подразумевает получение информации о контрагентах и состоянии конкурентов, как из открытых, так и из закрытых источников. По опыту практически всех моих коллег, бывших сотрудников правоохранительных органов не бывает. Наиболее эффективными из всех подразделений и спецслужб я бы назвал подразделение государственного разведывательного управления и подразделение, связанное с военной разведкой. Эти люди не работают непосредственно в правоохранительных органах, но навыками получения информации обладают весьма и весьма неплохими.

Само собой, служба безопасности должна принимать участие в борьбе с кражами и потерями материальных ценностей. Это правая рука финансовой службы, в которой проводятся различные расследования, в том числе и финансовых хищений, если таковые происходят.

Если говорить о чисто технических мерах, то это, безусловно, камеры видеонаблюдения и отслеживание периметра.

Отмечу одно из самых распространенных упущений наших производственных предприятий: не предотвращается такая простая вещь, как переброс через забор. Контрольно‑следовая полоса и двойной забор решают очень многие проблемы, связанные с выносом и нелегальным ввозом товара, пересечением сотрудников. Меры, казалось бы, архаичные, но ими не стоит пренебрегать.

Камеры видеонаблюдения, по моему мнению, должны: а) выходить в Интернет; б) отслеживаться в том числе и владельцем предприятия.

Использование полиграфа – на выбор владельца компании. Не могу сказать, что эта мера безупречна, она не дает стопроцентной гарантии, потому что в первую очередь полиграф оценивает психофизиологическое состояние. Делать однозначные выводы на основании полиграфа нельзя. Как один из методов он может применяться, но не могу назвать его эффективным.

Обращаю ваше внимание на то, что технические средства вторичны. Любую технику можно перехитрить. Необходимо выстроить цели и бизнес‑процессы так, чтобы они не допускали воровства. Ворует не человек – ворует система. Если система допускает воровство, в противоположность ей выстраивается другая система – система воровства. Разберем, как этого не допустить.

Схемы обмана в ритейле

В ритейле воровство происходит по сговору товароведа (или человека, принимающего товар) с водителем поставщика: они штампуют накладные, а товар уходит в другое место. Поэтому владельцу компании очень важно наладить взаимодействие с теми, кто работает с поставщиками, и службой безопасности поставщиков. Он должен лично съездить к поставщику и наладить контакты со службой безопасности – это очень полезно для разрешения многих вопросов.

Еще одна распространенная проблема – «плавающий» кассир. Кассиры‑консультанты присутствуют как в ритейле, так и в общепите. Сказать, что эти люди лояльны к нам, нельзя. Они лояльны к своим целям и задачам, поэтому нередко вступают в сговор с другим персоналом, особенно если в компании работают их родственники, и суммы хищений могут быть достаточно крупными.

Какие методы может использовать кассир?

1. Покупатель не всегда забирает чек. Если чек остался на кассе, кассир может отменить операцию и поделить деньги с одним из своих подельников.

2. Кассир вводит товар дважды – на это жалуются очень многие клиенты, – а потом пробивает чек на отмену и забирает деньги себе. Поэтому, как только вы увидите жалобу покупателя в жалобной книге или сами заметите, что какой‑то товар пробит дважды, понаблюдайте за этим кассиром – возможно, он нечестен.

3. Сговор с родственниками или знакомыми. Часть товара не вносится в чек, и товар таким образом уходит из зала. Это часто имеет место в небольших городах, где люди друг друга знают.

4. Кассир пробивает дорогой товар за дешевый. Это могут быть колбасы, сыры, фасованные продукты.

5. Бывает, сканер не прочитывает штрих‑код на товаре, и тогда кассир набирает товар вручную. Что он набрал – известно только ему. Если такое происходит регулярно, это должно быть для вас тревожным сигналом.

Совпадение результатов видеонаблюдения и недовольства покупателей – первый сигнал, что что‑то не так. Видеокамера должна быть направлена на руки кассира и кассовый бокс, но располагаться под углом – так, чтобы не был виден пин‑код, набираемый клиентом при оплате покупки банковской картой. Иначе к магазину будут претензии по несоблюдению безопасности личных данных.

Способы борьбы с воровством

Один из методов борьбы с кражами в общепите и ритейле – инвентаризация. Мы проводим локальные инвентаризации 1 раз в 10 дней, полные – 1 раз в 3 месяца. Если подразделение или объект проходит инвентаризацию с хорошим результатом, мы увеличиваем безинвентаризационный период до 4 месяцев.

Инвентаризации лучше держать в тайне, чтобы сотрудники не знали, когда именно будет проведена очередная инвентаризация. Точную дату инвентаризации не следует сообщать даже начальнику службы безопасности, потому что сговор между службой безопасности и сотрудниками подразделения – достаточно частая ситуация.

Безусловно, инвентаризация должна проводиться регулярно, как и обновление коллектива.

Все сотрудники должны нести материальную ответственность. Если недостача начинает превышать сумму, указанную в договоре с сотрудником, мы возбуждаем уголовные дела. Здесь подход должен быть жестким. Взывать к совести и светлому будущему бессмысленно – у каждого светлое будущее свое. Люди работают не за деньги, а исходя из какой‑то своей внутренней мотивации.

Если воровство имеет место, но непонятно, кто именно ворует, ответственность делится следующим образом. С точки зрения убытков магазин разбивается на зал, склад и территорию касс. Поднимаются видеозаписи со всех трех зон, просматриваются документация и видеоматериалы – кто приезжал, кто уезжал. Метод достаточно эффективен: удается выяснить даже, в какую смену украдено.

Не давайте ворам поблажек, выводите их на чистую воду и привлекайте к ответственности. К сожалению, в плане уголовной ответственности у нас, предпринимателей, ограниченные возможности. Российское законодательство таково, что довести дело до логического завершения непросто. Кражи до 1000 рублей считаются административным правонарушением, возбудить уголовное дело невозможно – и это стимулирует воровство. В наших магазинах как только не изощряются. Например, бросают арбузные и банановые корки в унитаз, чтобы замести следы. Туалеты регулярно забиваются, их приходится чистить. От таких сотрудников надо избавляться.

Человека, не принимавшего участия в воровстве, но знающего о нем, можно оставить, если он готов реабилитироваться, но при этом обязательно делается отметка в его личном деле. Если утаивание воровства становится систематическим, такой сотрудник увольняется.

Необходимы контрольно‑пропускные пункты, фиксация времени прихода и ухода. Это дает понимание, чем занимаются ваши сотрудники в рабочее время.

Регулярная проверка серверов, электронной почты, просмотр видеонаблюдения – все это хорошо, но контролировать необходимо в первую очередь исполнение бизнес‑процесса, остальное – вспомогательные меры. Не надо затравливать сотрудников ради того, чтобы затравить их.

Проверка магазина тайным покупателем

Тайный покупатель действует в рамках службы безопасности или контрольно‑ревизионного отдела. Это зависит от личности и должности вашего сотрудника. Я бы вынес эту функцию в контрольно‑ревизионный отдел.

Процедура должна быть регулярной и проводиться как минимум 1 раз в неделю, с диктофоном или видеонаблюдением. Обращаю ваше внимание: в соответствии с российским законодательством средства наблюдения должны быть официально оформлены, чтобы не попасть под статью.

Проверка магазина тайным покупателем состоит как минимум из пяти блоков: 1) состояние магазина; 2) обслуживание на кассе; 3) обслуживание в зале; 4) внешний вид; 5) персонал. Результаты наблюдения включаются в систему мотивации. Я бы рекомендовал использовать «термометр», когда вы устанавливаете критерии по каждому пункту, и каждый пункт оценивается отдельно. Потом это замыкается на систему обучения персонала.

Наряду с полученным результатом, учитываются комментарии сотрудников контрольно‑ревизионного отдела. Выявляются слабые зоны. Далее – выход на новый этап, новые системы контроля персонала. Оценка тайного покупателя – это не менее 50 % общей оценки персонала.

Махинации на складе

Ворует обычно персонал склада, который входит в службу логистики. Товар прячут в пустой таре, в отходах, в технических помещениях, щитовых. Мелкий товар может вывозиться при доставке крупногабаритного. Какие меры принять?

Доступ на склад должен быть ограничен. Посторонние лица не должны допускаться ни на склад, ни в технические помещения. Это можно осуществлять с помощью карточек доступа. Более продвинутая система – с использованием отпечатков пальцев – в холодное время суток и с учетом запыленности, загрязненности просторов нашей великой родины работает слабо. Карты доступа могут передаваться из рук в руки, поэтому лучше привязывать их к банковским картам, на которые перечисляется заработная плата. Эти карты люди передавать опасаются, поэтому метод достаточно надежен.

Видеоконтроль должен быть: он работает на предотвращение краж, так как дает доказательную базу. Многие заказывают на Aliexpress недорогие камеры с большим объемом памяти. Однако для хранения данных лучше использовать удаленные серверы, поскольку приход сотрудников правоохранительных органов никто не отменял и все, что вы делаете, может быть использовано против вас.

Доступ автотранспорта на территорию склада также должен быть ограничен и находиться под постоянным контролем. Личный автотранспорт должен находиться вне территории складов и логистических комплексов.

На доставляемый товар следует устанавливать штрих‑кодирование: палетное штрих‑кодирование, упаковочное штрих‑кодирование и единичное штрих‑кодирование, которое устанавливают сами поставщики.

Со складским персоналом необходимо проводить беседы по правовым вопросам, разъяснять ответственность. В обязательном порядке – входной контроль, который должен производиться как сотрудниками службы безопасности и контрольно‑ревизионного отдела, так и наставниками на точках.

Совет

Многие предприниматели совмещают зону склада и магазина с точки зрения потерь. Этого делать не следует. Зоны, где происходит хранение и реализация товара, должны быть разделены. Источник потерь разный, поэтому и учитываться они должны по отдельности.

Уязвимые места общепита и продуктовой розницы

Речь пойдет о сотрудниках общепита, которые работают на внешнем контуре и общаются с клиентами. К сожалению, вынос продуктов происходит регулярно. Он происходит по сговору или с использованием различных технических ухищрений. Люди надевают на себя несколько слоев одежды (в том числе и летом), нашивают внутрь карманы. Это профессиональные воры, которых надо увольнять и возбуждать уголовные дела, потому что такие люди должны сидеть.

Люди, которые разгружают товар (обычно это происходит на дебаркадере столовых), частенько не доносят товар до склада и выкладки. Поэтому, если есть возможность, обязательно нужно устанавливать RFID‑датчики, которые позволяют, по крайней мере, отслеживать тарные упаковки. В обязательном порядке должна быть полная материальная ответственность как сотрудников привлекаемого охранного предприятия, так и ваших сотрудников везде, где они связаны с материальными ценностями.

При сложных товародвижениях возникает проблема, которую обсуждают везде и всюду, – так называемый откат. Повторюсь: не существует абсолютно честных или бесчестных людей. Есть система, позволяющая или не позволяющая воровать. Система, позволяющая воровать, – это когда владелец компании передает все в коммерческий отдел и забывает об этом как о страшном сне.

Я рекомендую разбивать принятие решения о вводе товара на три части. О вводе товара ходатайствует отдел формирования ассортимента. Он решает, какой ассортимент должен быть поставлен, кому, по какой цене, в какие сроки. После этого готовое решение передается исполнителю, в отдел закупок, который уже не влияет на ввод или вывод тех или иных наименований, его задача – получить наиболее выгодные условия по цене, маркетингу, продвижению, то есть он работает только с поставщиком. За оплату никто из этих двоих не отвечает, за нее отвечает финансовый департамент. Для потенциального коррупционера усложняется схема ввода товара, его оплата, а если заговорщиков больше двух, кто‑то кого‑то да сдаст.

Наиболее эффективные меры – когда товар меняет свой статус, меняется приемка товара, товар переходит из собственности одного юридического лица к другому юридическому лицу. Это уменьшает вероятность сговора товароведа или человека, отвечающего за приемку товара на дебаркадере столовой или магазина, с водителем поставщика.

Не следует исключать и такой момент, когда сотрудники съедают продукцию и запаковывают банки, фантики, упаковки. Это относится как к предприятиям общепита и ритейла, так и к производству, где есть пищевая продукция. Мерой против такого «угощения» является материальная ответственность и возможность для сотрудников купить товар со скидкой. Их родственники также должны иметь скидочные карты. К слову: я все меньше рекомендую использовать пластиковые карты – лучше, чтобы идентификация клиента происходила по телефону.

На предприятиях, изготавливающих продукты питания, воровство имеет массовый характер. Поэтому в обязательном порядке надо отслеживать рецептуру. Система коммуникаций, сервосистема, которая контролирует рецептуру, должна быть настроена на доли грамма. Казалось бы, доли грамма – это немного. Однако на специях можно существенно подсесть. По системе видеонаблюдения должно отслеживаться поведение сотрудников. Люди часто едят полуфабрикаты, а на мясном производстве нередки случаи употребления в пищу сырого мяса. В обязательном порядке – контроль на входе и выходе, проверка мусорных контейнеров – с мусором нередко выносятся полуфабрикаты и готовые изделия. Если происходят кражи, нужно следить, где находятся ключи.

Совет

Предотвращение воровства должно стоить дешевле, чем само воровство. Поэтому взвешивайте и просчитывайте все меры, которые вы применяете. Особенно это касается малых предприятий.

Несунов нужно задерживать и выдворять. Мириться с воровством не надо – это развращает трудовой коллектив. Воровство должно наказываться жестко – увольнением, без вторых, третьих шансов. Если вы создадите на предприятии климат, не принимающий воровство, воровства не будет.

Многие спрашивают меня, принимать ли доносы от сотрудников. Да, принимать. Если у вас большой коллектив, внедрение внутренних оперативных агентов – абсолютно нормальная практика. На промышленных предприятиях оперативные агенты просто обязательны и должны быть прописаны в бизнес‑процессах. Когда мы запускали Барнаульский шинный завод, мы внедряли агентов, и эти сотрудники останавливали воровство.

Воровство топ‑менеджмента

Достаточно большой процент воровства – это воровство высшего персонала. Высший персонал ворует иначе: он не выносит товар, а занимается финансовыми махинациями. В первую очередь это откаты. Метод борьбы с ними – полная материальная ответственность.

Согласно ст. № 243 Трудового кодекса, материальная ответственность за ущерб возложена на работника в полном размере. Материальная ответственность должна устанавливаться трудовым договором, заключаемым сотрудником с руководителем организации. В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны следующие моменты: 1) недостача ценностей, вверенных на основании специального письменного договора или полученных по разовому документу; 2) умышленное причинение ущерба; 3) причинение ущерба в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

При заключении договора важно следующее. Работа, выполняемая сотрудником, должна быть указана в соответствии с перечнем должностей и работ, исполняемых или замещаемых работником, с которым работодатель может заключать письменный договор о полной индивидуальной ответственности за недостачу вверенного имущества (постановление Минтруда РФ № 85 от 31.12.2002). Сотрудники должны быть совершеннолетними, и на них должно значиться непосредственное обслуживание или использование товарных ценностей и иного имущества (ст. № 244). В договоре с сотрудником должны быть обозначены условия работы, прописано, что работа связана с обслуживанием материальных ценностей, и указано, что материальная ответственность полная.

Немаловажным моментом является работа с контрагентами. Особенно это тяжело в сетях общепита и на производстве. Основные проблемы – воровство при разгрузке‑погрузке товара, фальсификация документов, пересортица, неполная поставка, возврат товара.

Пересортица – это когда привозят не тот сорт товара. Это может относиться, например, к металлам, щепе.

При возврате товара (в соответствии с новым законом о торговле, возврат товара производится по сути дела обратным выкупом) может быть дважды поставлен один и тот же товар, а деньги за него уже получены обратно.

Лазейкой для финансовых махинаций может быть поставка с отсрочкой платежа, поставка клиенту, который существует только на бумаге. Сейчас службы финансового мониторинга стараются проверять эти данные, но полностью исключить воровство невозможно. В моей практике было несколько случаев, когда компания выкупала товар, потом просила отсрочку (по всем критериям она формально проходила) и после этого исчезала. Исчезала, разумеется, не сразу, а на 3–4‑й раз.

Таковы основные моменты, по которым прописываются цели компании.

Лучшим проверщиком, правильно ли вы прописали цели и задачи, является десятилетний ребенок. Если он в целом понимает написанное и как приблизительно это исполнять, вы все написали правильно.