Проанализировав основные подходы к понятию и типологии бизнес­процессов и бизнес-моделей и сделав вывод об отсутствии универсальности и необходимости их персонализации в каждой конкретной организации по определенным правилам, появляется следующий важный этап в изучении бизнес-процессов. Для эффективного анализа и управления бизнес­процессами, необходимо знать и уметь подобрать инструментарий. Это объясняется тем, что у организаций, работающих даже в одной сфере очень много различий. Для небольшой компании нет необходимости в использовании многопроцессных сложных методов, которые дороже и сложнее в понимании. А для компаний, которые работают с физическими лицами бизнес-процессы могут порой значительно отличаться от процессов, существующих в организациях, работающих с юридическими лицами. Кроме того, компании, работающие в одной отрасли, но в разных странах, организуют процессы в своей деятельности в очень разных направлениях и различными методами.

Таким образом, важно проанализировать не только преимущества и ограничения различных инструментов построения и анализа бизнес­процессов, но и возможные области применения, а также рассмотреть применимость их к российской действительности и к реалиям функционирования в области здравоохранения.

Остановимся на наиболее известных и применяемых методиках.

С.Фликом [60] были выделены модели процессов и диаграмма SIPOC (карты процессов).

Диаграмма SIPOC - подход, применяемый в методологии шести сигм для совершенствования бизнес-процессов. Данный инструментарий получил свое название в соответствии с составляющими его компонентами: поставщик (Supplier), вход (Input), процесс (Process), выход (Output), потребитель (Customer). Данная диаграмма позволяет описать все процессы с точки зрения последовательности действий, движения товаров, услуг и информации между этапами процесса, а также взаимоотношений, возникающих между его участниками по ходу данного процесса. Таким образом, можно проследить бизнес-логику процесса. Основной задачей является определение тех участков, которые оказывают наиболее существенное влияние на процесс.

Наиболее распространенными типами карт процессов являются[20]:

карты процессов высшего уровня;

карты процессов низшего уровня или блок-схемы;

схемы документов, охватывающие различные функциональные области ( «SwimLanes» карты);

диаграммы потоков процессов;

карты потоков создания ценностей;

диаграммы рабочего процесса

Данная методика используется при реструктуризации предприятий (при слиянии и поглощении) и при улучшении процессов и систем проектирования. Основными ее преимуществами являются:

•легко читаемы и воспринимаемы,

•позволяют представить процесс полностью,

•дают возможность увидеть проблемные места в процессах,

•дают возможность модернизировать и визуализировать потоки процесса, обозначить границы, назначить ответственных и измерить эффективность действий.

Но все же она имеет ряд существенных ограничений:

трудность в определении обязанностей сторон,

возможность существования альтернативных потоков, что ухудшает возможность контроля за процессом,

не подходит для компании, со сложной структурой бизнес-процессов.

Если говорить о моделях процесса, то стоит отметить, что они

являются инструментарием ВМР-системы[21]. И их многообразие сложно переоценить. Функционально их можно разделить на пять групп[30]:

модели бизнес-стратегий (SWOT-анализ, матрица BCG, товарно­рыночная сетка Ансоффа и другие),

организационные бизнес-модели (управленческие роли Азизеса, цикл Деминга, концепция 7-S, модель хаоса и другие),

первичные процессы (например, бенчмаркетинг),

функциональные процессы (покупательская модель Kraljic, модель зрелости процессов, анализ наград за риски и другие),

поведенческие бизнес-модели (например, типология согласия).

Выбор той или иной модели зависит от конкретных целей и задач, существующих у конкретной организации. Поэтому в рамках данного исследования подробно на каждой методике останавливаться нецелесообразно.

Многие модели встроены в программные инструменты, которые позволяют всесторонне анализировать и оптимизировать бизнес-процессы. Они различаются по областям применения и функционалу. Рассмотрим, какие инструментальные средства наиболее популярны в России. Исследователи [60] выделяют такие инструменты моделирования бизнес­процессов как DFD, IDEEF0, IDEF3, BPWIn/ERWin, OracleDesigner, RationalRose, ARIS, Орг-мастер.

Работа в сфере методологии и проектирования структурного анализа была начата в 1960-м году американским исследователем Д.Россом [20] в технологическом университете. В дальнейшем разработки по этой тематике он продолжил в основанной им компании SoftTech, и полученная технология была названа SADT (StructuredAnalysisandDesignTechnique). Значительная часть этой методологии была использована в конце 1970-х годов в программе Министерства обороны США, направленной повышение эффективности деятельности с использованием информационных технологий. В результате этого появился определенный набор методов, получивший название IDEF (IntegratedDEFinition). В настоящий момент наиболее широко применяются методологии IDEF0, IDEF3 и DFD.

Методология IDEF0 широко применяется в различных сферах экономики для отображения бизнес-процессов и их анализа. На данный момент, для ряда международных организаций, таких как например НАТО и МВФ, она является стандартом. В России ее часто используют в государственных учреждениях (банки, предприятия в газовой, нефтяной и других областях).

Методология IDEF3 используется для различных моделей бизнес­процессов нижних уровней (например, при описании работ подразделений).

С ее помощью можно описать в графическом виде процессы, составить полную документацию, уделив особое внимание всем процессам и важным объектам в их составе. Функциональные диаграммы IDEF3 могут быть преобразованы в сети Петри. На основе этих моделей можно исследовать различные характеристики модели, которые изменяются в времени[65]:.

Методология DFD находит свое применение в процессе создания моделей для информационного потока (например, процесс документооборота). Также они применяются в процессе создания корпоративных информационных систем.

Одним из программных продуктов, использующих в своем составе моделирование, основанное на стандарте IDEF0, который получил широкое применение в России, является ERwinProcessModeler (в который входят такие системы как BPwin и ERwin). Он предназначен для функционального моделирования и анализа деятельности организации.

Еще одним популярным программным продуктом является OracleDesigner. В основе подхода лежит технология CASE и собственная методология компании Oracle - CDM. Данное средство моделирования хорошо для коллективного использования. В нем есть возможность автоматического создания отчетов, содержащих всю информацию о проекте.

Также весьма популярна в России программа IBM RationalSuite[87]. Для моделирования бизнес-процессов в данном пакете выделена - RationalRose, которая использует объектно-ориентированный подход. В рамках данной программы есть возможность создавать высоко- и низкоуровневые модели. Любые модели, которые созданы в этой системе являются взаимосвязанными. Таким образом, все участники проекта могут воспользоваться любой моделью в своей деятельности для улучшения ее эффективности: от разработчиков до аналитиков.

Германская фирма IDS Scheer разработала интегрированное средство моделирование - ARIS[86]. Используя возможности программы ARIS можно описывать, анализировать, оптимизировать и документировать самые разные бизнес-процессы. Она объединяет самые разнообразные методы моделирования и анализа систем. Данная программа ориентирована на процессное описание, имеет внутреннюю базу данных, которая позволяет выявлять различные несоответствия, тем самым обеспечивая целостность модели. Кроме того, это одна из немногих систем, которая позволяет рассмотреть бизнес-систему с разных точек зрения, что позволяет ей быть одним из лидеров в своем сегменте.

Что касается разработок российских компаний, то одним из используемых программных продуктов является программа Орг-Мастер. Она была разработана компанией «Бизнес Инжиниринг Групп»[110], которая очень большое значение придает теоретической базе и известная своими статьями, различными исследованиями и книгами. На основе наработанных методик и была разработана данная программа. Основными ее функциями является описание и оптимизация деятельности организаций или групп компаний. Существует несколько вариаций программы, которые делятся, в основном, ориентируясь на размер компании, а также необходимости (или отсутствия таковой) в детальности описания ее бизнес-процессов.

В обобщенном виде все преимущества и ограничения нотаций и

инструментов, описанных выше, можно представить в виде Таблицы 7.

Таблица 7- Анализ существующих инструментов в области развития бизнес-процессов[22]

Методика анализа бизнес-процессов

Преимущества

Ограничения

1

Инструмент

функционального

моделирования

(IDEF0)

• Можно использовать в качестве внутреннего стандарта организации, который регламентирует описание бизнес-процессов (соответствует МС ИСО 9000:2000)

Сложность восприятия схем процессов

Строгое ограничение числа процессов (не меньше 2, не больше 6)

Сложность в соотношении нескольких процессов

Продолжение таблицы 7

2

Инструмент моделирования потоков работ (DFD)

Богатый выбор элементов

(возможность полно отобразить специфику)

Удобные инструменты преобразования в понятные структурные карты

Возможность построения полной спецификации по

функциям

Необходимость искусственного ввода управляющих бизнес­процессов

Отсутствует анализ временных промежутков

Сложность для понимания не специалистами

3

Инструмент моделирования потоков работ (IDEF3)

• Можно использовать в качестве внутреннего стандарта организации, который регламентирует описание бизнес­процессов (соответствует МС ИСО 9000:2000)

Отсутствие контроля за выполнением процедуры

Отсутствие обратной связи по управлению

4

Средство

концептуального

моделирования

БД (Пакет

ERWin)

Широкие возможности по оптимизации бизнес­процессов

Комплексное описание

Наглядность и простота

моделей

Не учитывает отраслевую структуру сферы услуг

Небольшой выбор компонентов

5

Набор

инструментальны х средств моделирования бизнес-процессов (Oracle)

•Надежность

•Масштабируемость

Скорость работы с

большим объемом данных

Высокая степень

безопасности

Сложность в администрировании

Высокая стоимость

6

Инструмент моделирования бизнес-процессов RationalRose компании IBM

•Комплексный подход к моделированию бизнес­процессов

•Скорость создания или реинжиниринга бизнес­приложений

• Эффективность затрат

• Требует больших

временных затрат на

обучение и применение

7

Система

моделирования

бизнес-процессов

ARIS

Детальное описание всех

аспектов, за счет

разностороннего рассмотрения объектов

Разнообразие методов

Целостность модели (все

объекты хранятся в

единой базе)

Избыточность методологии для анализа

Требует больших

временных затрат на

обучение и применение

Продолжение таблицы 7

8

Система бизнес-

•Большая теоретическая

• Неоправданное количество

моделирования

база и авторские методики

опций и сложный

Орг-мастер

разработчиков • Возможность выбора

модели (от сложной до простой в зависимости от размера организации и детальности описания ее деятельности)

интерфейс

• Сложность в освоении

программы •Высокая стоимость

Как мы видим из таблицы у каждой нотации или программного продукта есть свои сферы применения, свои достоинства и ограничения. Главным недостатком для всех программных инструментов для медицинских учреждений, особенно частных организаций в сфере малого и среднего бизнеса, видится высокая стоимость программ и очень большой функционал. Зачастую перегруженность и большие возможности становятся минусом, ведь для обучения сотрудников может потребоваться много времени, сама программа начинает медленнее обрабатывать информацию, а для обработки и анализа результатов потребуется много времени. Также стоит отметить, что многие программы не учитывают отраслевую специфику сферы услуг.

Таким образом, при выборе инструментария на каждом этапе жизненного цикла компании необходимым становится тщательное и всестороннее изучение всего многообразия программ и подходов, существующих на данный момент. Кроме того, важно учитывать цели и задачи конкретной организации, широту ее задач и четко осознавать приоритетные бизнес-процессы, создающие ценность у потребителей, и иметь возможность проводить их оценку. Все это особенно важно на рынке услуг, в частности в сфере здравоохранения.

Однако, критический анализ типологии, концепции и инструментария бизнес-процессов показал, что большинство инструментов узкоспециализированы на описание внутренних бизнес-процессов (не

ранжируя их значимость) или на создание внешней ценности для потребителя, среди авторов нет единого понимания бизнес-процессов, исследования ведутся в разных направлениях.

В связи с этим есть целесообразность разработки управленческого инструментария отвечающего следующим требованиям:

Учитывает особенности рынка и компаний медицинских услуг

Позволяет идентифицировать и осуществлять приоритизацию ключевых бизнес-процессов для различных типов медицинских центров

Позволяет определить направления формирования ценностного предложения по ключевым бизнес-процессам для различных типов частных медицинских центров и проводить их оценку