Товарно-денежные отношения, возникающие при приобретении товаров, зачастую заканчиваются ситуацией, когда покупатель хочет возвратить или обменять товар. В этом разделе мы обсудим, какими правами обладает каждый покупатель в отношении приобретенного товара и при каких условиях.

Непродовольственный товар надлежащего качества

Вы вправе обменять непродовольственный товар, даже если он хорошего качества, на аналогичный, в случае, если он не подошел по форме/габаритам/ фасону/ цвету/размеру/ комплектации (п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.), при этом

срок на обмен составляет 14 дней, не считая самой даты покупки. Такой товар подлежит обмену, если он сохранил свои потребительские свойства (либо не использовался вообще) и товарный вид (аккуратная упаковка, пломбы, фабричные ярлыки и т.д.). Если Вы обратились к продавцу с просьбой произвести обмен, а у продавца не оказалось

аналогичного товара, то Вы имеете право потребовать вернуть деньги, сдав при этом товар обратно. Если необходимо проверить его качество - то продавец имеет право обменять или принять товар обратно по истечении 20 дней либо по договоренности.

Существует список товаров надлежащего качества (без брака), которые не подлежат возврату и обмену.

Этот список закреплен Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55. Советуем ознакомиться с ним для того, чтобы в дальнейшем иметь представление о своих правах и о законности требований со стороны Продавца:

Товары для предупреждения и лечения заболеваний в условиях домашнего применения, медицинские приборы, лекарства,

Изделия для соблюдения личной гигиены,

Парфюмерия и косметика,

Товары на отрез (ткани, тесьма, кружево); электрика: кабели, провода, шнуры; товары для ремонта, строительства и отделки, продаваемые на метраж,

Швейные принадлежности и трикотажные изделия, колготки, чулки, носки,

Тара и материалы из полимеров, для хранения продуктов питания,

Чистящие, моющие средства, прочая бытовая химия, пестициды, удобрения, химические мелиоранты, кормовые добавки,

Мебельные гарнитуры и комплекты для бытового использования,

Ювелирные украшения из драгоценных/полудрагоценных металлов/драгоценных камней,

Транспортные средства - автомобили, мотоциклы, прицепы, техника для сельхозработ; плавательные средства,

11. Технически сложные товары, которые имеют гарантийный срок (вся электроника и вычислительная техника, включая телефоны, фотоаппараты, электронные музыкальные инструменты, любые часы и т.д.),

Огнестрельное оружие и боеприпасы нему,

Домашние животные и все виды растений,

Типографские издания: книги, альбомы, карты, календари, выпускаемые одним тиражом.

Полный перечень данных товаров, приведенных в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, Вы сможете найти в разделе «Документы».

Указанный список учитывает товары, возврат которых, напоминаем, допускается исключительно в случае брака, дефекта или повреждения. В целом, при изучении перечня становятся очевидным, исходя из чего на них не распространяется право на возврат, то есть причины включения в него именно этих потребительских товаров. Очень многие товары не подлежат перепродаже хотя бы из соображений гигиены (белье, носки, посуда, зубные щетки и пр.). Другие товары, к примеру, бытовая химия, могут иметь ограничения на продажу, срок годности и строгие условия хранения (неизвестно, как Вы хранили их до тех пор, пока не решили вернуть). Оружие само по себе ограничено в обороте. Мебель, автомобили и станки вызывают огромное количество неудобств и затрат для продавца, таких, как тщательная проверка возвращаемого товара, его переоформление, установка и т. д.

Следует признать, что данный список невозвратных товаров абсолютно логичен и соблюдает интересы не только продавца, но также последующих потребителей.

Законодательство в этих случаях старается защитить обе стороны. Поставьте себя на место продавца или следующего покупателя возвращенного товара, и тогда не возникнет вопроса, почему нет возможности сдать такой товар, как, к примеру, зубная щетка, таблетки, помада или носки.

Товары ненадлежащего качества

случае приобретения товара ненадлежащего качества (с браком, дефектами, повреждениями), такой товар на усмотрение покупателя подлежит обмену или возврату (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г., N 2300-1). Следует

пристальное внимание уделить данному факту, он является основополагающим при разрешении подавляющего большинства споров; руководствуясь этим правом, каждый покупатель имеет все шансы благополучно разрешить большинство возникших прецедентов. Здесь в первую очередь учитываются права приобретателя и его возможность (невозможность) воспользоваться потребительскими свойствами проданного товара. В этом разделе чуть ниже мы более основательно изучим и опишем процедуру возврата и обмена некачественного товара.

Пока что уточним сроки, в рамках которых возможен возврат: если товар на гарантии, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, если товар гарантийного срока не имеет или не предусматривает - претензии принимаются в течение 2-х лет с момента приобретения. В отношении товара с гарантийным сроком менее двух лет срок может быть продлен, но только в случае, если Вы можете доказать, что Вашей ответственности в поломке/возникновении дефекта нет.

Как поступать, если все-таки попался товар ненадлежащего качества?

Обратимся к статье 18 закона «О защите прав потребителей», в которой права покупателя описываются более детально. В случае обнаружения дефектов товара Вы имеете право:

Потребовать замены товара на аналогичный без дефектов (та же

модель/артикул/фирма).

Потребовать замены на аналогичный товар другой модели/артикула

с соответствующим пересчетом стоимости покупки. Под аналогичным товаром подразумевается товар, который обладает такими же характеристиками и свойствами, то есть, к примеру, замену ковра возможно произвести только на аналогичный ковер того же или иного производителя. Перерасчет стоимости покупки подразумевает, что если товар на замену стоит дешевле, то Вам обязаны вернуть разницу, а если дороже - то доплатить придется Вам.

Еще пример: Вами куплена мультиварка, в которой заявленным свойством является работа таймера при приготовлении пищи. Она может быть возвращена по причине несрабатывания таймера, при этом наличие царапины на корпусе не является причиной для отказа (сохранность товарного вида в этом случае не является обязательным условием), как не является основанием для отказа в обмене или возврате денег, и отсутствие чека, хотя мы и привыкли к обратному, но только в том случае, если покупатель может подтвердить покупку другим способом - привлечь свидетеля, предъявить характерную упаковку. Если продавец не может заменить мультиварку на аналогичную, то покупатель вправе выбрать другую. Нужно понимать, что выбрать хлебопечку или йогуртницу взамен мультиварки не получится, продавец как уже было сказано выше, меняет товар на аналог с доплатой - Вашей или его.

Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены. Например, выпала кнопка на клавиатуре - Вы можете потребовать уменьшить стоимость клавиатуры. Единственная трудность, которая может возникнуть - это оценка того, на сколько произошло уменьшение стоимости товара при подобном мелком недостатке.

Такая ситуация менее распространена, обычно продавец в этом случае предлагает или вернуть деньги, или отказывает. Но клиентоориентированность в нашей стране уже давно не пустой звук - продавец всё чаще предлагает в качестве компенсации скидку или купон определенного номинала, который Вы можете реализовать в его магазине при следующей покупке, либо подарок - в нашем случае это может быть мышь или, если поломка незначительна, батарейки для беспроводной клавиатуры.

Потребовать незамедлительно и безвозмездно устранить недостаток товара или возместить расходы на его исправление. Другими словами, если Вы заменили выпавшую кнопку на клавиатуре, то необходимо прислать продавцу подтверждение понесенных Вами расходов и потребовать их компенсации (последовательность действий будет описана далее).

Кратко рассмотрим эту ситуацию на примере поломки смартфона. Вы приносите телефон с жалобой на то, что он не заряжается и выключается во время разговора, пишете заявление на недостатки в работе аппарата. Производитель за свой счет меняет, к примеру плату и разъём зарядного устройства, согласовав с Вами срок. Тут важно понимать, что детали не всегда есть в наличии и сервисная служба может предложить Вам подождать запасную часть пару недель - их просьба обоснована (на срок до 45 дней). И самое важное, если нерабочее состояние телефона обусловлено Вашими действиями - уронили в грязь, намочили, стукнули об угол, - замена деталей и ремонт будут уже за Ваш счет. Этот вариант может пересекаться со следующим пунктом.

Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Обращаем Ваше внимание, что по требованию продавца и за его счет необходимо возвратить товар с недостатками (не стоит удерживать у себя товар, даже если он бракованный, особенно если уже был произведен возврат денежных средств). В случае со смартфоном из предыдущего пункта, его можно вернуть и получить деньги назад.

В дополнение ко всему, у Вас есть право (помимо предписанного возврата денег за товар) на полное возмещение убытков, понесенных вследствие продажи Вам товара ненадлежащего качества. При этом Вам обязательно потребуется документально подтвердить понесенные Вами затраты.

Самый простой пример, когда в результате эксплуатации товара был нанесен вред Вашему имуществу - стиральная машина при первом запуске вышла из строя, дала течь и залила Вас и Ваших соседей снизу. Продавец помимо возврата стоимости стиральной машины обязан возместить ущерб. Обычно он очень неохотно идет на это, поэтому важно перед обращением в суд провести экспертизу, в которой проследить за формулировками - эксперт, который укажет, что стиральная машинка вышла из строя, должен уточнить - поломка произошла в результате заводского брака, или неправильной эксплуатации пользователя? И даже в этом случае - если неправильная эксплуатация имела место быть, стоит открыть инструкцию/техпаспорт к товару и если там нет информации, что стиральную машинку нужно загружать не менее определённого объема, а именно это и привело к течи, то сослаться на то, что «Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации».

Кстати, о стирке!

Стиральная машина относится к технически сложным товарам, о которых бы хотелось рассказать отдельно. Они перечислены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г., №924, ред. от 17.09.2016 г.:

Летательные аппараты (самолеты, вертолеты),

Транспорт для дорог общего пользования (легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры),

Оборудование для сельхозработ (тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы),

Транспортные средства для передвижения по снегу (снегоходы),

Плавсредства (суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты),

Навигаторы, оборудование беспроводной связи повседневного использования,

Компьютерное оборудование (системные блоки, компьютеры, включая ноутбуки),

МФУ (лазерные и струйные), мониторы с цифровым блоком управления,

Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления,

Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления,

Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое

фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления,

Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины,

кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные

духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой,

Часы (все виды), электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями,

Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, Вы имеете право отказаться от него и потребовать возврата оплаченной суммы либо потребовать замены товара на полностью идентичный ему (та же модель/артикул) или же на аналогичный товар другой марки (модели/артикула) в течение 15 дней со дня приобретения Вами товара.

Под недостатком в технически сложном товаре подразумевается любая мелочь - не нажимается кнопка, разбит один пиксель на экране, царапина на корпусе и т. д.

По истечении 15 дней после подачи требования на замену товара будут удовлетворены со стороны продавца в том случае, если:

- обнаружены существенные недостатки товара, то есть недостатки, которые

не позволяют нормально использовать технически сложный товар (например, не показывает половина экрана, не работает терморегулятор в плите, приобретенный телефон

не включается или не заряжается и т.д.);

- нарушены установленные сроки устранения выявленных недостатков товара; как правило, минимальный и необходимый срок на устранение определен продавцом в письменной форме, но не должен составлять более 45 дней (это случаи, когда телефон ломается и проводит в ремонте (в ожидании запасных частей), длительный срок, отсутствует мастер, который может решить вопрос с выключающимся таймером в микроволновой печи);

- Вы не можете использовать товар в течение каждого года гарантийного срока, в совокупности более чем 30 дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Иначе говоря, если Вы несколько раз сдавали телефон в ремонт вследствие его регулярных поломок, при возникновении необходимости очередного ремонта - вместо этого

Вы можете потребовать возврата денег за товар.

Заявление на возврат или обмен товара можно подавать в произвольной форме. Образцы таких заявлений Вы можете найти в разделе «Документы».

Подведем итог:

возврат качественного товара возможен в течение 14 дней при соблюдении следующих условий:

- его нет в вышеуказанном ограничительном списке;

- основание для возврата - несоответствие по размеру, цвету, фасону, и т.д.;

- не прошло 14 дней со времени покупки;

- сохранен товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), нет следов носки (например, стертая подошва у обуви).

возврат некачественного товара возможен с учетом некоторых правил:

- заводской брак (невозможно воспользоваться потребительскими свойствами проданного товара, при этом Вашей вины в этом нет);

- в течение гарантийного срока (либо в течение 2-х лет),

- если товар технически сложный - при любом дефекте в течение 15ти дней, позднее - если нельзя полноценно использовать товар, либо затянулся ремонт, либо если прибор постоянно ломается и из-за этого не используется больше 30 дней.

Судебная практика:

Решение по делу 2-4326/2017 от 17.05.2017, Кировский районный суд г. Саратова. Мобильный телефон перестал включаться, возврат.

Решение по делу 2-1184/2016 от 22.09.2016 г., Свердловский районный суд г. Красноярска.

Отказ в защите прав потребителя, суть дела в недостатках коробки переключении передач нового автомобиля.

Дело №2-2377/10-2017 от 1 июня 2017 года, Ленинский районный суд города Курска. Не выполнены обязательства продавца мебели по изготовлению и поставке.

Дело №2-2382/10-2017 от 31 мая 2017 года, Ленинский районный суд города Курска. Отказ от постельного белья, из-за сложных условий стирки и ухода, иск

не удовлетворен.