На сегодняшний день количество ресторанов, к примеру, в Москве составляет по разным подсчетам от 3,5 тысяч до 6 тысяч заведений. Это огромная конкуренция, сейчас ресторанный бизнес очень развит и к нему предъявляются высокие требования. Рестораны стараются привлечь как можно больше потенциальных клиентов, предлагая разнообразное меню, скидки и акции, делают максимально комфортным пребывание в своих заведениях.

И все ради того, что клиент приходил к ним снова. Как ни странно, при этом между владельцами ресторанов и потребителями зачастую всё равно случаются споры по вопросам качественного питания, его цене, возврате потраченных денег, возмещении убытков и т. д. Далее в этом разделе мы рассмотрим некоторые виды подобных споров более детально.

Обслуживание в ресторанах производится согласно договору возмездного оказания услуг, который регулируется главой 39 ГК РФ. Формат такого договора подразумевает, что исполнитель предоставляет услуги, включая, но, не ограничиваясь: разовое питание, проведение банкетов, организацию свадеб, корпоративов, юбилеев и других аналогичных мероприятий.

В случае предоставления услуг по разовому питанию фактом соглашения об оказании услуг является выданный потребителю чек на уплату предоставленных услуг. Как следствие, необходимость заключения и подписания договора в виде отдельного документа отсутствует.

Заключение договора с указанием всех подробных условий требуется, когда заказчик желает провести мероприятие, включающее комплекс мер - банкет, свадьбу и т. п. В договоре должны как минимум быть отражены следующие моменты: время и место торжества или события, на сколько персон, согласованное меню предоставляемых блюд и карта напитков, стоимость по всем позициям, а также другие условия на усмотрение сторон. Рекомендуется также отразить в договоре обязательства сторон в случае форс-мажоров и штрафные санкции за нарушение обязательств заказчика и исполнителя друг перед другом. И, к сожалению, даже в этом случае нет гарантий, что не придется решать возникшие вопросы позднее в судебном порядке. Мы надеемся, что информация далее будет полезна именно в качестве способа максимально эффективно и мирно решать возникающие в этой сфере услуг вопросы.

Условия договора и договорные отношения как защита от недобросовестного клиента.

Условия договора возмездного оказания услуг обычно ставят исполнителя в более ограниченные рамки, в том числе, принятые на себя обязательства он обязуется исполнить качественно, в срок, соответствующим образом, его односторонний отказ от выполнения согласованной услуги не разрешается (ст. ст. 309, 310 ГК РФ).

Особенно хочется выделить, что исполнитель не может лично, без согласования с заказчиком, изменить данные по договору - условия обслуживания, место и время выполнения услуг (проведения мероприятия) (Апелляционные определения Московского городского суда от 24.09.2012 по делу N 11—22862, от 10.08.2012 по делу N 11—15322).

Если стороной договора оказания услуг в качестве заказчика выступает физическое лицо, приобретающее услуги для личного пользования, и они никак не связаны с реализацией коммерческой деятельности, то такой договор не нужно снабжать ничем лишним, так как присутствующие в нем условия могут быть расценены как ущемление прав потребителей и автоматически считаются недействительными в связи с этим (в силу статьи 168 ГК РФ и статьи 16 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300—1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон N 2300—1)). Все эти и другие сложные нюансы, о которых ещё будет идти речь в этом разделе, стоит учитывать в связи с тем, что потребитель не имеет предусмотренной законодательно возможности вернуть деньги в случае отказа от участия в договоре. Напоминаем, первично (на месте) потребитель, недовольный качеством оказанных услуг, имеет право, во-первых, потребовать устранения недостатков за счет исполнителя, во-вторых, уменьшить стоимость оказанной услуги или, третий вариант, изготовить другое блюдо надлежащего качества.

Условия расторжения договора в случае отказа заказчика

Потребитель может заявить о расторжении договора по Закону РФ «О защите прав потребителей» в соответствии с Правилами оказания услуг общественного питания, при этом требовать возместить убытки если:

в установленные сроки не было устранено указанных недостатков,

наличествуют неустранимые недостатки или есть другое несоответствие условиям договора.

К таким недостаткам относятся, те, которые устранить нельзя, либо можно,

но с несоразмерными расходами / временными затратами, либо повторяются неоднократно,

либо вновь обнаруживается после работы над ним (и другое подобное).

Обращаем Ваше внимание! Заказчик имеет право отказаться от заказанной услуги в случае возмещения исполнителю фактически понесенных тем расходов.

К примеру, вы приходите в кафе и заказываете обед. Успев выпить принесенный сок, вы вынуждены уйти - вызывают на работу, возможности дождаться заказа нет. Вы оплачиваете сок и уходите, но если заказанное Вами блюдо уже готовится и исполнитель понес расходы на его изготовление и остановить процесс изготовления без понесения убытков невозможно, Вы должны будете оплатить свой заказ в сумме, соразмерной понесенным убыткам (это исполнитель обязан доказывать понесение убытков из-за Вашего отказа от заказанного блюда и аргументировать их размер. Убытки не могут быть равны сумме заказа - ваш предшествующий несению убытков отказ подразумевает, что исполнитель не понес расходы на обслуживание, сервировке и про. В любом случае сумма убытков, как правило, не может быть равной сумме заказа, поскольку Вы от него отказались раньше и, следовательно, исключаются расходы по обслуживанию и т. п.

Важно понимать, что потребитель имеет право предъявить претензии фактически в период оказания ему услуги. Иначе говоря, реагировать на неудовлетворяющее Вас качество услуги Вы должны при ее оказании или в момент принятия.

И конечно, никак не обойтись без оговорки, что исполнитель не обязан удовлетворять требований клиента, если сможет доказать, что, к примеру, нарушение сроков оказания услуги случилось из-за событий непреодолимой силы или в них виноват потребитель.

Заказчик несет ответственность за своих клиентов!

Юридическое лицо в качестве заказчика может заключить договор с исполнителем на предоставление услуг общественного питания - организацию и проведения мероприятия (например, проведение праздника компании) либо серии мероприятий (пример: корпоративные обеды) с целью направить к исполнителю сотрудников своей компании или клиентов..

Потребители-физические лица, которых юридическое лицо-заказчик направил в заведение, за выполнение каких угодно обязательств со стороны-сотрудников/клиентов (порча собственности, не оплаченные дополнительно заказанные товары или услуги исполнителя) в этом случае будет отвечать перед рестораном совместно.

Эти действия и условия необходимы для защиты интересов исполнителя в ситуации, когда они нарушаются действиями сотрудников/клиентов заказчика, с целью предоставления услуг котором и заключается настоящий договор. К примеру, клиенты заказчика могут прибыть из разных отдаленных регионов нашей страны или из-за границы и в случае причиненного ими ущерба или неоплаты заказанных услуг, взыскать с них что-то в дальнейшем будет совсем не просто. Для того, чтобы за действия или бездействия своих сотрудников (клиентов) отвечал непосредственно заказчик исполнитель будет настаивать на включении договор с клиентом такого условия о совместной ответственности.

Солидарная ответственность физического лица и юридического лица

Ещё один важный момент, когда физическое лицо может нести ответственность наравне с юридическим, заключившим договор с исполнителем услуг: исполнитель может предусмотреть условие о солидарной ответственности физического лица, подписавшего договор от имени заказчика по любым без исключений обязательствам, возникающим из договора. Прописав в договоре, что физическое лицо добровольно соглашается стать солидарно обязанным по договору, поставив свою подпись на нем, исполнитель включает в круг обязанных лиц максимальное число участников. Судебная практика показывает, что такие условия легитимны и не противоречат закону, даже если в договоре подпись поручителя в этом случае не вынесена отдельно (Определения Московского городского суда от 08.07.2010 по делу N 33—19171, Санкт-Петербургского городского суда от 21.09.2010 N 33—12564/2010 по делу N 2—4024/10). Простой пример, когда фирма может закрыться или объявить себя банкротом, имея долги перед исполнителем, и исполнитель будет вправе взыскивать понесенные расходы с лица, которое подписало договор и несет солидарную ответственность.

Действие особых условий

Исходя из того, что исполнитель предоставляет свои услуги на условиях публичного договора и не может отказать Клиенту в предоставлении услуг, можно подумать, что это дает заказчику право получить дополнительные услуги, не предусмотренные договором. Это не так. Особое обслуживание и приготовление не входящих в состав меню блюд и напитков, нестандартная форма подачи, если такие условия не согласовали с исполнителем и зафиксированы в договоре - не дают заказчику право требовать их, отказ исполнителя в этом случае вполне законен, так как решение всех подобных вопросов отнесено напрямую к компетенции исполнителя. Именно он под свою ответственность и на своё усмотрение принимает все решения, которые необходимы. Повторимся, заказчик не может требовать изменения условий договора, но, в свою очередь, оценив их, заказчик может принять или отказаться на своё усмотрение.

Судебная практика также демонстрирует положительные решения в подобных случаях в пользу ресторанов, аналогично считая, что заказчик имеет право на полноценное стандартное обслуживание. Особые условия, как-то: порядок смены блюд, скорость их приготовления, время подачи, количество обслуживающего персонала, регулярность уборки посуды - эти и другие требования, если они не согласованы заранее и прямо не прописаны в договоре, останутся без удовлетворения.

В качестве примера, можно привести Апелляционное определение Рязанского областного суда от 13.11.2013 N 33—2317, который, выслушав обе стороны, сделал вывод, что, так как не имеется доказательств, подтвердивших договоренности между сторонами о конкретных условиях обслуживания, значит, невозможно провести сравнение на соответствие заявленных услуг и фактически оказанных.

Правомочность требования убытков со стороны Клиента

Исполнитель оказывает услуги общественного питания согласно содержанию заключенного договора, используемым стандартам и заявленным требованиям заказчика. Если, по мнению, услуги, которые предоставил исполнитель, не соответствовали заявке заказчика, он в свою очередь имеет основания отказаться от договора и требовать возмещения нанесенного вреда. Если Клиент был недоволен, но не отказался от действующего договора в ситуации такого рода, в судебном порядке он также не добьется успеха, суд отказывает в возмещении заявленных им претензий.

Для понимания рассмотрим пример в судебной практике:

В честь будущего торжества - проведения свадьбы, был забронирован банкетный зал в загородном доме. Помимо зала Заказчица, действуя как частное лицо, заказала еду, напитки, обслуживание для гостей, приглашенных на свадьбу. Все услуги были полностью оплачены по договору.

Со своей стороны, исполнитель оказал услуги некачественно: в первую очередь, ресторатор уведомил Заказчицу, что не находит возможности купить заказанную марку шампанского, в связи с чем Заказчице пришлось искать, покупать и привозить шампанское своими силами и за свой счет. В день мероприятия столы пустовали, количество заказанной и оплаченной еды не соответствовало той, что фактически была подана официантами. Горячие блюда были приготовлены с излишками перца. Второе горячее блюдо было готово поздно ночью, уже после того как гости попробовали торт и пили чай. К этому моменту часть гостей уже разъехались по домам.

Заявление со всеми изложенными письменно претензиями Заказчица подала ресторатору, получив отметку о принятии со стороны ресторатора.

Обратившись в суд, заказчица подала исковое заявление с претензиями и требованием возмещения оплаченных денег и морального ущерба. К сожалению, суд удовлетворил иск только частично, взыскав с ресторана стоимость шампанского, а в остальной части требований отказав. Обосновал отказ присуждения возврата всей денежной суммы тем, что указал на отсутствие достоверных доказательств, подтверждающих несоблюдение Ответчиком условий договора. Кроме этого, суд указал, что, в соответствии со статьями 28, 29 Закона N 2300—1 Потребитель имеет право потребовать возврата всех денежных средств, уплаченных по договору только в случае отказа от исполнения договора. Суд указал, что договор был сторонами исполнен: предоставлен зал, организовано и проведено мероприятие, заказанные блюда приготовлены, предоставлены Заказчице и ее гостям. До конца банкета, что соответствует, по мнению суда, окончанию действия договора, Заказчица не заявляла о желании расторгнуть договор.

Судом был отклонен довод Заказчицы о том, что ею не был подписан акт приема-передачи по договору оказания услуг, на том основании, что не подписанный акт сам по себе не является свидетельством некачественного оказания услуг.

Итого: судом принято решение, что законных оснований для возврата Заказчице денежных средств, оплаченных по договору оказания услуг, нет (Определение Московского городского суда от 16.03.2011 N 33—6782). И это не единичный случай в практике, когда услуги по организации банкетов и свадеб проводятся исполнителем недобросовестно.

Важно в аналогичных ситуациях помнить свои права и пользоваться ими:

Во-первых, важно, и об этом говорилось уже не раз - согласовывать все условия на этапе заключения договора,

Во-вторых, Вы имеете право расторгнуть договор, об этом подробно говорилось в «Условиях расторжения договора в случае отказа заказчика»,

В-третьих, собирать доказательства для отстаивания своих интересов, получать письменные разъяснения в момент оказания услуги,

И, наконец, в-четвертых, здраво оценивайте свои шансы на выигрыш дела, не рассчитывая, как героиня в нашем примере на то, что не подписанный акт автоматически означает некачественно оказанные услуги.

Размер и стоимость оказываемых услуг

При заключении договора на оказание банкетных услуг, предметом такого договора является оказание услуг общественного питания в согласованном объёме, зафиксированном в тексте договора. Неявка заказчика в согласованные для проведения банкета сроки не освобождает его от обязанности оплачивать заказанную услугу, поскольку услуги исполнителя заключаются в подготовке и проведении банкета с ресторанным обслуживанием и предоставлении возможности получить это обслуживание. Единственным исключением из этого правила является прямое указание в тексте договора на то, что оплата заказчиком производится за фактически оказанные исполнителем услуги.

Тогда и только тогда исполнитель не может настаивать на полной оплате суммы договора, вне зависимости от выполненного объема услуг, в этом случае стоимость услуг, оплачиваемая заказчиком, будет зависеть от объёма услуг, оказанного ему. Цена контракта будет определяться относительно согласованного конечного объёма услуг, то есть будет пропорционально уменьшена в соответствии с уменьшенным размером оказанных услуг (Постановление Президиума ВАС РФ от 13.05.2014 N 19371/13 по делу N А45—27060/2012).

Дополнительную сложность для исполнителя создает государственный заказчик, в качестве Клиента, расходующий бюджетные деньги. Возможна ситуация, когда впоследствии по результатам процедуры аудита будет вынесено решение о завышении цены или объема оказываемых услуг. Впоследствии со стороны государственного заказчика это приведет к требованию заказчика взыскать с исполнителя размер необоснованного обогащения, поэтому в случае работы с госзаказчика исполнителю очень важно действовать при осуществлении коммерческой деятельности скрупулёзно, внимательно, тщательно и оправданно разумно (Постановление Президиума ВАС РФ от 22.04.2014 N 19891/13 по делу N А40—151181/12).

Ещё несколько зон ответственности ресторана

Нам остается осветить один важный аспект - это безопасность услуг, которые оказывает сфера общественного питания для жизни и здоровья граждан. Заведение общественного питания несет ответственность за вред, который может быть причинен некачественными продуктами, за риски отравления и как следствие, необходимость лечения. Для примера приведем Апелляционные определения Вологодского областного суда от 05.03.2014 N 33—1084/2014, Ростовского областного суда от 26.03.2012 по делу N 33—3287 и др. Согласно положениям Федерального Закона от 07.02.1992 N 2300—1 «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы получить безопасную для жизни и здоровья услугу.

Порядок действий при нанесении вреда здоровью и жизни гражданина

сохраняйте чек или счет свидетельствующей об оплате услуги,

обратитесь к врачу и попросите справку об осмотре; если Вам выписали лекарства, сохраняйте все чеки на них,

напишите заявление-претензию и направьте её в ресторан, приложив копии медицинских документов, чеков, информацию (если есть) о положенном возмещении упущенного заработка или дохода согласно ст. 1085 Гражданского кодекса РФ (лично - в двух экз.,

по почте с описью вложений),

в течение 10 дней с момента получения заявления Вашу жалобу должны удовлетворить. Если этого не произошло, или Вам отказали, обращайтесь с заявлением в вышестоящую инстанцию - территориальный орган Роспотребнадзора и подавайте исковое заявление в суд. По делам о защите прав потребителей госпошлина взиматься не будет.

Если услуга была заказана с доставкой на дом или блюдом на вынос и, будучи употребленной в пищу не непосредственно в ресторане, а дома и послужила причиной массового отравления тех, кто пробовал некачественное блюдо, имейте в виду, что право требовать возмещения вреда в таких случаях признается за любым потерпевшим (п. 2 ст. 14 Закона о защите прав потребителей).

Судебная практика:

Апелляционное Определение от 20 ноября 2014 г. N 33—4067 Тверской областной суд.

Исковое заявление подано в связи с причинением вреда здоровью в результате употребления продукции ответчика. Истец воспользовалась услугой доставки суши из сети питания, принадлежащей ИП. Употребив в пищу приобретенную у ответчика продукцию, она получила пищевое отравление, в результате которого находилась на стационарном лечении. Проверкой Управления Роспотребнадзора установлены нарушения ИП санитарных правил Присуждены компенсация морального вреда и штрафа.

И напоследок:

Сведения для потребителей, которые должны быть расположены на территории предприятия общественного питания в доступном для ознакомления месте:

сведения на вывеске о названии организации, её правовой форме, юридическом адресе, графике работы (для ИП - сведения о государственной регистрации и наименовании налоговой службы, которая произвела регистрацию;

сведения об услугах: список услуг, данные по условиям оказания; прайс-лист и способы оплаты услуг; название предлагаемой продукции с указанными способами приготовления и основного состава; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; нормативные документы, условиям которых обязана соответствовать продукция и услуга; информация о сертификации услуг;

порядок оказания услуг общественного питания в понятной форме;

текст Закона РФ «О защите прав потребителей»;

при реализации алкогольной продукции - сведения о наличии и № лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства РФ от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ №171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года);

сведения о порядке и очередности обслуживания отдельных категорий граждан (инвалидов и т.п.);

адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребителей;

книга отзывов и предложений.

Исполнитель должен оказывать потребителю качественные услуги, соответствующие официальным требованиям нормативных документов и требованиям предоставления заказа в согласованный с потребителем срок.

В случае отсутствия указанных сведенийнатравите на них Роспотрбнадзор потребитель вправе затребовать эту информацию, а в случае непредоставления обратиться с жалобой в вышестоящую инстанцию.