Как банковские карты, так и интернет-банк относятся к безналичным электронным способам и средствам проведения платежей (п. 19 ст. 3 гл. 1 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

В отношении них можно предпринять действия, призванные вернуть денежные средства, если они были переведены со счета без Вашего ведома и желания. От чего зависит результативность таких действий?

В статье 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ подробно и доступно сформулированы права и обязанности каждой из сторон - и оператора по переводу денег, и клиента, а также условия, при которых происходит или не происходит возврат средств на клиентский счет. Безусловным обязательством, предписанным банку, прежде всего, является информирование клиента обо всех операциях по счету, совершенных по карте, путем направления соответствующего уведомления в его адрес (далее - уведомление об операциях) в соответствии с нормами, установленными заключенным договором (п. 4 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ). Обычно обозначенное информирование производится банком в течение дня с момента проведения операции. При условии, что зачастую средства сначала попадают в резерв, и только потом переводятся получателю платежа, это увеличивает шансы вернуть несанкционированно списанные деньги.

Перечислим основные используемые способы, которыми банк может направить уведомление об операциях через ЭСП:в виде смс-сообщений на мобильный телефон, уведомление путем отправкиписьма на электронную почтуи извещением, приходящим в личный кабинет в интернет-банке. Как минимум один из указанных способов должен оставаться бесплатным для клиента. Выбор способа бесплатного информирования регулируется договором с банком, и обычно правомерно остается на его усмотрение. Эта оговорка в части 4 статьи 9 указанного закона позволяет банку делать подключение смс-уведомлений об операциях по карте платным. Стоимость такой услуги в самых популярных банках составляет от 20 до 80 рублей.

Первоочередная задача клиента в случае утери ЭСП, а также его применения без ведома и/или согласия владельца - информировать банк об этом. Для клиента законодательством ограничено время, отпущенное на оперативное реагирование по ситуации - информирование банка о возникшей проблеме путем направления ему уведомления о несогласии, —должно происходить немедленно после обнаружения несанкционированных действий с ЭСП либо выявления факта пропажи карты и до конца рабочего дня, следующего за днем отправки банком уведомления о произведении безналичной операции по счету (п. 11 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

К сожалению, по факту - большинство пострадавших замечают отсутствие денежных средств или самой карты, только в тот момент, когда им понадобилось оплатить очередную покупку. Попадая в неловкую ситуацию прямо в магазине.

Выбор способа уведомления клиентом банка регулируется аналогично - договором с банком. В большинстве случаев для этих целей используется звонок в операторский центр банка, либо, сейчас всё чаще, блокировка ЭСП производится через приложение в телефоне или в личном кабинете интернет-банка, после чего в большинстве случаев необходимо в письменном виде предоставить уведомление о несогласии с произведенным действием.

Мы намеренно акцентируем внимание на том, что отсчет ведется от дня отправкиуведомления банком, поскольку отследитьполучение уведомления клиентом чаще всего не представляется возможным. В большинстве случаев в договоре с банком прописано, что днём, когда вы получили уведомление, считается не тот день, когда Вы реально получили и прочли письмо или смс; считается, что уведомление было Вами получено в день отправки банком сведений о движениях денежных средств по счету. Канал связи с Вами как с клиентом установлен в договоре, и это может быть, к примеру, Ваш электронный адрес или номер мобильного телефона. Ответственность за регулярную проверку своего виртуального почтового ящика и доступность для связи номера сотового телефона, указанного в договоре с банком, возлагается на клиента, а значит, если обстоятельства сложились таким образом, что уведомление своевременно не дошло до Вас и Вы не были оперативно ознакомлены с его содержанием - то, увы, возвратить неправомерно списанные со счета средства не представится возможным.

Такой подход чаще всего практикуется по причине того, что он является максимально объективным. Ввиду того, что направленная банком информация в обязательном порядке фиксируются и не менее 3 лет хранится в документах или на сервере банка - благодаря этому ее можно использовать как источник обоснований, свидетельствования и доказательств при необходимости какого-либо подтверждения или возникновении спора. При этом зафиксировать факт получения уведомления от банка клиентом невозможно - он не сохраняется, где бы то ни было хоть в каком-то виде. (п. 6 ст.

9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ). Даже сами сервисы при подтверждении доставки уведомляют, что письмо может быть не прочитано, уведомление о доставке смс также не говорит о том, что получатель смог его открыть и ознакомится с содержанием.

Условия, при которых банк обязан произвести возврат денежных средств при неавторизованном списании через электронные платежные средства

Итак, вот непосредственный перечень случаев, в которых банк возмещает клиенту сумму несанкционированно списанных средств полностью.

Банк будет обязан в полном объеме возместить Вам несанкционированно списанные с помощью ЭСП денежные средства по операции, о которой Вы не были уведомлены надлежащим образом, то есть если банком не выполнено обязательство по извещению Вас о списании денежных средств по счету (п. 13 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ). А значит, в том случае, когда уведомления не было, для Вас не применяется установленный п. 11 ст.

9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ срок, который отводится для отсылки уведомления о несогласии с операцией. Вы сообщаете в банк о несогласии с операцией тогда, когда Вам стало известно о ней.

Банк будет обязан в полном объеме возместить Вам несанкционированно списанные с помощью ЭСП денежные средства по операциям, совершенным после заявления клиента о несогласии, если он выполнил обязательства по извещению Вас о списании денежных средств по счету, а Вы, в свою очередь, своевременно уведомили банк о несогласии с поступившей от него информацией (п. 12 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

Банк будет обязан в полном объеме возместить Вам несанкционированно списанные с помощью ЭСП денежные средства по операциям, совершенным до заявления клиента о несогласии, если он выполнил обязательства по извещениюВас о списании денежных средств по счету, а Вы, в свою очередь, своевременно уведомили банк о несогласии с поступившей от него информацией. Это произойдет в случае если не Вы сами нарушили правила «техники безопасности» при использовании электронных платежных средств, в результате которых и произошло нежелательное списание средств без Вашего участия. Здесь ответственность банка состоит в том, чтобы доказать что это Ваша вина (п. 15 ст.

9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

Как можно заметить, в описанных случаях время вашей реакции зачастую прямо коррелируется с вашими денежными средствами, иначе говоря в общении с банком: время - деньги.

Обращаем Ваше внимание, что в первом и втором из описанных выше случаев, банк обязан вернуть на Ваш счет несанкционированно списанные денежные средства, даже если правила пользования ЭСП были нарушены Вами.

Условия, при которых банк не обязан производить возврат денежных средств при неавторизованном списании через электронные платежные средства

Банк не возмещает клиенту сумму несанкционированно списанных средств в следующих случаях:

Банк не обязан возмещать Вам несанкционированно списанные с помощью ЭСП денежные средства, если выполнено обязательство по извещению Вас об операции, но Вы не своевременно уведомили или вовсе не уведомили банк о несогласии с поступившей от него информацией, в срок, установленный п. 11 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ (п.

ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

Банк не обязан возмещать Вам несанкционированно списанные с помощью ЭСП денежные средства по операциям, совершенным до подачи заявления о несогласии с движениями по счету, если он выполнил обязательства по извещению Вас о списании денежных средств по счету, и Вы, в свою очередь, своевременно уведомили банк о несогласии с поступившей от него информацией, но банку удалось доказать, что денежные средства были списаны по причине нарушения порядка использования непосредственно с Вашей стороны (п.

ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ).

Такими действиями с Вашей стороны могут быть ситуации, когда Вы сами нарушили правила использования карты/личного кабинета, к примеру (но не ограничиваясь):

хранили в открытом доступе пароли и/или PIN-код от карты,

передавали карту или реквизиты по ней третьим лицам,

совершали операции с компьютера, не позаботившись о безопасности (например, о программе-антивирусе).

Другими словами, если всему виной ваша банальная неосторожность, банк вам помогать не будет.

Примечание. Регламент и нормы применения электронных платежных средств, таких, как банковские карты и личный кабинет в интернет-банке, размещены на официальных сайтах банков, и, как правило, указаны в договоре с ними. Вы должны безоговорочно следовать им, не только для того, чтобы, когда ситуация с несанкционированным списанием средств уже произошла, выйти из неё без потерь, но и для превентивных мер по предотвращению подобных эксцессов. Правила пользования составлены банками грамотно и с учетом уже существующего опыта работы в сфере создания безопасности по пользованию ЭСП.

Действия, которые могут привести к отказу банка возмещать сумму несанкционированно списанных денежных средств:

передача непосредственно Вами информации о реквизитах и/или ПИН-коде своей банковской карты третьим лицам,хранение в открытом доступе информации и/или ПИН-кода от Вашей карты, в результате чего к сведениям о ней получили доступ третьи лица (Апелляционное определение Московского городского суда от 30 июня 2015 г. №33—18320/15);

совершение операций с компьютера или смартфона, на котором установленовредоносное программное обеспечение, позволяющее получать злоумышленникам доступ к Вашим данным либо непосредственно к удаленный доступ п компьютеру/смартфону для проведения операций с него без Вашего ведома, покупки в интернет-магазинах, не имеющих защищенного соединения и/или шифрования данных;

передача сообщения третьим лицамо логине, пароле или данных, с помощью которых подтверждаются операции в личном кабинете интернет-банка или программе на смартфоне, халатное отношение к хранению указанной информации, в результате которого такие данные о возможности совершения или подтверждении платежа стали известны им;

нерегулярная смена паролей доступа для входа в интернет-банк, что является рекомендуемой мерой повышения безопасности и предотвращения получения доступа к распоряжению Вашими счетами.

Важно понимать, что, если банк, не разобравшись, в ответ на Ваше заявление отписывается с формулировкой о том самом «нарушенном порядке использования», то у Вас всё равно есть шансы вернуть деньги!

Вы имеете право, в том числе, на информацию об услугах, предоставленную доступно и понятно (статья 8 закона «О защите прав потребителей»), содержащую принципы оптимального и надёжного использования предоставленной услуги (статья 10 того же закона). Соответственно, банку необходимо подтвердить, что информация именно о Вашем случае подпадает под наглядное и доступное описание порядка использования банковских карт на их сайте.

Если Вами был пропущен срок,установленный п. 11 ст. 9 Закона от 27.06.2011 N 161-ФЗ для подачи в банк заявления о несогласии с операцией по списанию денежных средств, Вы всё равно можете уведомить банк о том, что оспариваете операцию, произошедшую без Вашего ведома, в том числе, и исходя из того, что действия мошенников вполне могут быть совершены по причинам, в которых невозможно усмотреть Вашу вину. О нескольких мы упоминали выше, ещё одним примером может послужить случай, когда данные по карте перехватываются мошенниками в результате установки ими специальных скимминговых устройств на банкомат и т. п. Рекомендуем обращаться в банк в любом случае и сообщить всё, что вы знаете об операции, с которой Вы не согласны. При этом банк, уважающий себя, свою репутацию и клиентов, а также настроенный на долгосрочное сотрудничество, всегда действует в интересах добросовестных держателей карт.

Сроки возврата денежных средств в законе четко не прописаны. В ч. 8 ст. 9 закона «О национальной платежной системе» указано что срок рассмотрения заявления составляет 30 дней с момента получения заявления банком (60 дней, если речь идет о транзакции через границу). В случае задержки имеет смысл руководствоваться статьей 314 Гражданского кодекса РФ, в которой указано, что, если срок обязательства не определен, вступает в силу принцип разумности сроков исполнения; если же этого не происходит, то через семь дней после заявления с требованием исполнить указанное обязательство.

На практике стоит ожидать возврата денежных средств на карту, к примеру, в течение десяти-пятнадцати дней, если же этого не происходит, Вы должны письменно заявить банку со ссылкой на упомянутую статью о своем требовании перечислить средства в течение недели.

Итак, украдены деньги с карты. Ваши действия

Сообщить о краже в банк, заблокировать карту (по номеру на карте или номерам поддержки клиентов Visa и MasterCard),

После звонка в банк, сообщить в полицию, позвонив 02 с городского номера или 112 с мобильного телефона (ст. 141 УПК РФ), позже подать письменное заявление с получением талона-уведомления о его приеме (Приказ Генпрокуратуры РФ, МВД РФ, МЧС РФ, Минюста РФ, ФСБ РФ, Минэкономразвития РФ и Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков от 29.12.2005 г.

№39/1070/1021/253/780/353/399 «О едином учете преступлений»)

До конца следующего дня подать письменное заявление в отделение банка.

Судебная практика

Определение Кемеровского областного суда от 2 марта 2012 г. по делу №33—2017. Истец подал в суд на Сбербанк РФ с требованием возместить денежные средства по счету, выданные неизвестному лицу. Суд удовлетворил его требования.

Определение Московского городского суда от 20 декабря 2011 г. по делу №33—39311, истица заявила о списании денежных средств с карты без её участия спустя 4 дня, как только узнала об этом. Банк выплатил ей страховую компенсацию, суд в удовлетворении иска отказал.

Определение Санкт-Петербургского городского суда от 06.09.2011 N 33—13574. Списание денежных средств со счета клиента через платежную систему произведено банком вопреки собственным условиям банковского обслуживания клиентов с использованием данной системы, предполагающим подтверждение электронного поручения посредством сеансового ключа, а не логина и пароля, которые применены при совершении оспариваемых истцом операций, в связи с чем действия банка признаются не соответствующими условиям договора, а возникшие у заявителя убытки должны быть компенсированы банком.

Апелляционное определение Забайкальского краевого суда от 17.07.2012 по делу N 33-2238-2012.

Во взыскании с банка незаконно списанных денежных средств, процентов за пользование денежными средствами, компенсации морального вреда отказано, поскольку истец, работавший в системе онлайн, при входе в систему не обеспечил защиту компьютера от несанкционированного доступа и вредоносного программного обеспечения, соответственно, банк не может нести ответственность как исполнитель услуги при несоблюдении потребителем установленных правил использования предоставляемой услуги.

Апелляционное определение Белгородского областного суда от 05.06.2012 по делу N 33—1487.

В удовлетворении иска о взыскании необоснованно списанных денежных средств, убытков, компенсации морального вреда отказано правомерно, поскольку списание денежных средств было осуществлено предусмотренным договором способом, требования об идентификации держателя карты нарушены не были, неправомерных действий ответчика, причинивших нравственные или физические страдания истцу, не установлено.

Определение Санкт-Петербургского городского суда от 24.05.2012 N 33—6209/2012.

Если при предъявлении к оплате банковской карты не была произведена идентификация личности лица, предъявившего карту, что привело к списанию денежных средств со счета клиента в нарушение законодательства, то банк обязан нести ответственность в виде возмещения убытков, причиненных неправильным списанием принадлежащих клиенту денежных средств.