При обнаружении операций с Вашим вкладом (счетом), которые были совершены не Вами, Вы должны предпринять следующие действия:

Проверьте себя, действительно ли Вы не совершали такую операцию.

Как уже упоминалось выше, человеческий фактор существенно влияет на подобные ситуации, поэтому, прежде, чем предпринимать дальнейшие шаги, проверьте себя - не могли ли Вы ввиду регулярно совершаемых операций по счету, не учесть или забыть об очередном таком действии. Не могли ли вы совершить ошибку? Возможно при оплате конкретного счета вы ошиблись вкладкой? Что могло пойти не так?

Если проблема имеет место быть, безотлагательно сообщите в банк о Вашей

ситуации. Вам нужно позвонить в контактный центр банка по номеру, указанному на карте/в договоре либо уточнить его на официальном сайте Вашего банка.

Итак, Вы как можно скорее сообщаете оператору call-центра о неавторизованном списании денежных средств с Вашего счета. Кроме того, в большинстве случаев требуется сменить пароли и коды доступа, а лучше, во избежание подобных ситуацийзаблокировать онлайн-доступ в интернет-банк во избежание повтора инцедента. Как правило, если мошенникам удалось списать часть суммы, попытки повторить «успех» будут продолжаться до тех пор, пока на счету не останется денег.

Уточните у сотрудника операторского центра, какие действия ещё Вам стоит предпринять, возможно, он, зная Вашу ситуацию, посоветует дополнительные действия с Вашей стороны. Зачастую у банков есть готовый регламент для клиентов на такие случаи, поэтому, скорее всего - вы услышите заранее подготовленный порядок действий.

В максимально короткие сроки обратитесь в отделение банка лично и подайте письменное заявление о несогласии с совершенными операциями по вашему счету (претензию о движении средств на Ваших счетах).

У такого заявления нет обязательной регламентированной формы, Вы можете написать его в произвольной форме или воспользоваться формой банка. Содержание заявления должно отражать детали выявления несанкционированного доступа к Вашим денежным средствам

на счетах банка. (Дата, время, номер счета списания, номер счета зачисления, номер транзакции).

Банк может запросить у Вас дополнительныедокументы, которые Вам необходимо будет приложить к Вашему заявлению. В зависимости от вида операции и характера мошеннических действий, перечень таких документов может разниться.

К примеру, если Вы имеете дело с мошеннической схемой списания денежных средств со счетов, Вам могут понадобиться:

в том случае, если операция по Вашему счету, произведена в РФ - выданное Вампостановление о возбуждении или отказе в возбуждении уголовного дела (при первичной подаче документов, будет достаточно талона-уведомления о приеме Вашего заявления) для выявления факта мошеннических действий.

если операция по Вашему счету проведена за пределами РФ, для того, чтобы оспорить её, необходимо предъявить заграничный паспорт, по которому можно подтвердить (а точнее, опровергнуть) место Вашего пребывания - убедившись в Вашем отсутствии в стране, которая являлась местом проведения мошеннической сделки в момент списания денег со счета. Банк может определить страну, в которой были совершены несанкционированные действия по Вашему вкладу, за счёт идентификации компьютера, с которого были произведены действия по списанию, по его IP-адресу.

Безусловно, указанные документы являются лишь способом дополнительно напомнить банку о том что Вы - не только законный и добропорядочный владелец счета, но и крайне заинтересованы в скорейшем рассмотрении дела и готовы к сотрудничеству. Так как IP адрес не всегда указывает местоположение реального пользователя, а выписку из ОВД о принятии заявления ещё нужно постараться получить.

Редко, но случается так, что операции по счету производятся не в результате несанкционированного доступа третьих лиц, а в результате технической ошибки в работе банковских приложений. Тогда, при поступлении от Вас информации, банк рассмотрит жалобу, обнаружит технический сбой и полностью возместит неправильно списанные денежные средства.

Дождитесь результатов рассмотрения Вашей претензии банком.

Сроки возврата денежных средств в законе четко не прописаны. В ч. 8 ст. 9 закона «О национальной платежной системе» указано что срок рассмотрения заявления составляет 30 дней с момента получения заявления банком (60 дней, если речь идет о транзакции через границу). В случае задержки имеет смысл руководствоваться статьей 314 Гражданского кодекса РФ, в которой указано, что, если срок обязательства не определен, вступает в силу принцип разумности сроков исполнения; если же этого не происходит, то через семь дней после заявления с требованием исполнить указанное обязательство.

Так как, увы, время с точки зрения законодательства всегда работает против Вас, лучше заранее понять когда именно Вы получите ответ. Проще всего это сделать просто спросив представителя банка. Не стесняйтесь уточнить, а лучше проверить лично, где и в каком документе банка этот срок указан. На практике стоит ожидать возврата денежных средств на карту, к примеру, в течение десяти-пятнадцати дней, если же этого не происходит ни в этот срок - ни в указанный сотрудником банка,Вам лучше письменно заявить банку со ссылкой на упомянутую статью о своем требовании перечислить средства в течение недели.

Другие сроки реагирования на жалобы и заявления граждан могут быть установлены в договоре между физическим лицом и банком. Возврат денег, в случае положительного решения, производится на вклад/счет, который Вы укажете в обращении, а в случае, если Вами не указан счет возврата денежных средств - они возвращаются на вклад/счет, с которого произошло неправомочное списание.

Если же решение не в Вашу пользу — Вы имеете право на обоснованный отказ,

по вашему желанию, итоги проверки рекламации могут быть выданы в письменном виде. (Обязательно запросите их! Они понадобятся при дальнейшем оспаривании действий банка.)

Как Вы уже узнали из этого курса, любой отказ кроме судебного ещё не конец. Если Банк вам отказал в возврате - внимательно ознакомьтесь с полученным в письменном виде отказе. В чем причина? В банках работает «подкованный» персонал юристов, которые прекрасно понимают когда банк обязан сделать то или иное действие, а когда нет. В любом случае, с мошенничеством дальше будут разбираться правоохранительные органы, пускай статистика по таким делам и не особо утешительна.

Максимальную безопасность использования онлайн сервисов для доступа к счетам и вкладам Вы можете обеспечить себе, если будете придерживаться установленных норм и принципов по использованию сервисов. Регламент применения электронных платежных средств, таких, как личный кабинет в интернет-банке, размещен на официальных сайтах банков, и, как правило, указан в договорах с ними.

вводите логин и пароль от своего личного кабинета только на официальном сайте банка;

пользуйтесь регулярно обновляемыйантивирусным программным обеспечением на вашем компьютере, планшете или телефоне, с помощью которого вы осуществляете вход в онлайн сервисы банка;

никто не должен знать ваши логин и пароль который вы используете для входа в личный кабинет интернет банка;

меняйте пароль хотя бы раз в месяц,Используйте при этом как можно более сложную комбинацию из цифр букв и специальных символов, Используйте верхний регистр. Пароль достаточно легко взломать или просто угадать, например в большинстве случаев люди используют в качестве пароля даты рождения, именно, комбинации QWERTY с цифрами или подряд идущие клавиши;

большинство банков дает возможность сейчас применять дополнительные средства защиты и подтверждение входа в интернет-банк или проверки достоверности совершаемых операций. В случае если ваш банк предоставляет такие услуги, очень рекомендуем пользоваться ими;

максимально ограничивайте доступ к местам хранения одноразовых кодови паролей, которые вы получаете в случае запроса входа в личный кабинет интернет-банка или для подтверждения операций по счёту; важно, чтобы никто не мог их перехватить или подсмотреть. Не сообщайте их никому добровольно ни под какими предлогами;

Если возникают ситуации сбоя или зависания системы, появление информации об ошибках, подозрительная смена интерфейса сайта, ограничение или отсутствие возможности получения доступа к онлайн сервисам, вы в срочном порядкесообщаете о нештатной ситуации в банк.

Каждым банком, кроме указанной выше техники безопасности, устанавливаются свои дополнительные инструкции по соблюдению правил безопасности, которые зависят от специфики работы их онлайн-сервисов.

Важно! Чаще всего, причины, по которым вообще становится возможным совершение мошеннических действий, как уже говорилось, это человеческий фактор. Другими словами, Вас могут лишить Ваших денег на электронных счетах в том случае, если Вы халатно относитесь к рекомендациям банка и установленным им правилам.

Вы должны безоговорочно следовать инструкциям по безопасности, не только для того, чтобы, когда ситуация с несанкционированным списанием средств уже произошла, выйти из неё без потерь, но и для превентивных мер по предотвращению подобных эксцессов. Правила пользования составлены банками грамотно и с учетом уже существующего опыта работы в сфере создания безопасности по пользованию ЭСП.