Одна из форм «раскрутки» клиента - это увеличение среднего чека. То есть клиент обращается за одной услугой, ему предлагают сопутствующие услуги и за счет них увеличивают цену. Допустим, клиенту надо открыть наследственное дело, ему предлагают получить различного рода справки, подготовить заявления и т. д. Часто человек не понимает, что при обращении за какой-либо конкретной услугой в компании подразумевается полное ее оказание. Часто эту услугу разбивают на различные части, продавая по этим частям, тем самым увеличивая стоимость оказываемых услуг. То есть при дроблении работы на различные детальные проработки сумма автоматически увеличивается. Также могут использовать варианты дополнительной проработки вопросов, когда говорят: чтобы решить какой-либо вопрос, проработать его детально, изучить его историю, узнать побольше информации, нужно подключить еще одного специалиста, а потом уже только можно сделать правильный вывод. Или могут затребовать какие-то дополнительные материалы и т. д. Здесь нет единственного правильного решения. Здесь надо лишь помнить о том, что все это должно входить в нормальный прайс фирмы в рамках решения одного вопроса. Включение дополнительных услуг - это попытка получить с клиента больше денег.

Очень часто (почти всегда) сейчас, в условиях развитого Интернета, любую информацию о компании можно получить в течение десяти минут, «прогуглив» ее историю, клиентуру. Можно найти как положительные отзывы, так и отрицательные. И прежде чем начинать разговор с сотрудниками компании, семьдесят процентов вашего мнения об этой компании окажется верным. Поэтому молва о компаниях, у которых ценность помощи клиентам высока, которые заботятся о клиентах и стремятся получить результат, идет впереди них. Вы можете быстро получить информацию или даже связаться с клиентами, которые уже пользовались их услугами, для получения ответов и рекомендаций и определиться, насколько они честно пишут о себе.

Важно помнить, что, работая с юристом, нужно постоянно измерять результаты, контролировать результаты. Как правило, это не разовая работа типа составления какого-либо документа или заключения (хотя при таких услугах иногда тоже случается, что составление некоторых документов требует поэтапности). Если человек изначально допускает какие-то ошибки и к нему есть какие-то замечания, то надо призадуматься. Если это повторяется, надо принимать незамедлительные меры.

Мониторинг результатов и работы с юристом в целом очень важен.

Обращайте внимание на первый контакт с юристом. Пытается ли он полностью погрузиться в вашу проблему, задает ли дополнительные вопросы, пытается ли понять? Или он занимается саморекламой и рассказами о своих победах, которые у него были в прошлом?

Существует определенный этикет в общении со специалистами, который для высококвалифицированного юриста позволяет не только высоко держать свою марку, но также быть предельно внимательным в работе с клиентом, действительно его слушать. Истинное обращение к вам не сложно понять в тот момент, когда вы работаете с юристом. В процессе общения вы можете понять, стремится ли он вам понравиться или он действительно полностью погружен в ваш вопрос. Для этого существуют определенные критерии. Если он полностью пытается решить проблему, он незамедлительно реагирует на все то, что вы говорите. Если вы задаете ему вопросы, он отвечает на них по существу. Попытка уйти от вопроса методом использования общих фраз или рассказа какой-либо истории говорит о том, что надо быть внимательнее с этим человеком. Также есть такое понятие, как «время исполнения заказа». Если юрист обязуется выполнить заказ в определенный срок и не исполняет данное обещание, а потом рассказывает вам различные истории о нерабочих днях госучреждений, о непринятии документов и т. д., и это повторяется неоднократно - это серьезный повод для того, чтобы серьезно задуматься о работе с этим специалистом в дальнейшем, а возможно, и незамедлительно закончить работу сейчас. Многие юристы озабочены единственной проблемой: как бы не перетрудиться. И, сделав часть заказа, они начинают думать, что они стоят больше, и пытаются повысить свою цену. Сейчас, когда вы работаете с крупными юридическими компаниями, стало модным, чтобы звонки принимали колл-центры, а потом вам перезванивал специалист. Практика показывает, что редко из этого выходит что-то хорошее, так как перезванивают обычные менеджеры по продажам, у которых единственная цель - «закрыть» клиента, чтобы он быстрее пришел на консультацию. Для этого они применяют различного рода «фишки» по привлечению клиентов. Надо помнить, что случаи, в которых вы говорите со специалистом и он по телефону уже начинает говорить ничего конкретного, отвечая на все ваши вопросы предложением прийти на консультацию, являются поводом задуматься над тем, стоит ли вообще иметь дело с такой компанией.

Положительные моменты при подборе специалиста.

Одним из показателей хорошей работы юриста является то, что работа, которую он выполняет, выполняется вовремя, за ту цену, которая оговаривалась изначально, и в том же объеме или больше. (Если больше - это признак хорошего качества работы. Например, когда ко мне обращается клиент за помощью в регистрации компании, я помогаю ему не только зарегистрировать компанию, но и даю необходимые бланки документов для ведения штатного расписания, консультирую его по элементарным основам выбора системы налогообложения, даю какие-либо типовые договоры, которые ему понадобятся на первых этапах работы со своими сотрудниками, контрагентами. Все это бесплатно. Это очень эффективно. Приятно, когда человек получает чуть больше того, за что он заплатил. Поэтому такие качества, как вежливость, компетентность и сохранение ценовой планки во время взаимоотношений с клиентом, являются основными критериями хорошей работы юриста.)

Если у вас после общения с юристом осталось ощущение, что вы хотя бы немного поняли, как ваш вопрос будет решаться, и человек вам импонирует, то это шаг для того, чтобы продолжить общение с ним дальше.

Будьте внимательны со всем, что касается скидок, дисконтных карт, активных продаж, так как это все-таки вопросы, связанные с привлечением вас как клиента.

Как быть с рекомендациями?

Если вам рекомендуют юриста, к которому уже обращались и который помог решить вопросы, не попадайтесь в ловушку однозначности, что этот юрист будет хорош и в вашем случае. Советую все-таки вам протестировать его в каком-либо вопросе, который, может быть, не так значим для вас и который можно решить. Возможно, что он был хорош в тот момент, когда оказывал услугу вашему другу, приятелю. А сейчас он просто может не специализироваться на вашей теме. Поэтому рекомендации хороши, но в тот момент, когда вы проведете небольшую проверку этого человека.

Когда вы работаете, и вдруг кто-то из юристов говорит, что не может оказать вам услугу, потому что он не специалист, и рекомендует вам кого-то из своих партнеров - это хороший знак. В данном случае юрист говорит честно, что не может решить ваш вопрос либо из-за того, что у него нет времени или знаний, либо по другой причине. Это неважно. Вам не нужно в этом разбираться. Вам нужно лишь понимать, что это прекрасно, так как человек честно выразился, что не может решить проблему. В данном случае вы можете ему доверять. Это повод для того, чтобы авансом «наградить» доверием партнера этого человека.