Выполнение плана напрямую зависит от того, удалось ли вам выстроить отношения с клиентами.

Чтобы они были успешными, необходимо понимать главное: все люди разные и, соответственно, клиенты тоже. Клиент может мыслить по‑своему, любить и ненавидеть иначе, чем вы. Ваша задача – выяснить, кто перед вами, в чем логика его поступков, какова его жизненная философия, чего он ждет от вас или от мероприятия.

Одним клиентам важен бюджет, другие особое внимание уделяют общей концепции мероприятия, третьих волнует, что скажет их руководство и как оно оценит тот или иной элемент.

Чтобы найти общий язык с любым клиентом, необходимо быть гибким, пластичным. Мы называем это «принцип улыбающегося пластилина».

Первые пять минут личной встречи с клиентом (особенно если это первая встреча), безусловно, очень важны. От них во многом зависят ваши дальнейшие взаимоотношения. Чтобы придать этому движению верное направление, главная ваша задача в эти первые пять минут – улыбаться! Однако это не просто улыбка, а прикрытие для внутренней работы, которую вы ведете в течение всей первой встречи, анализируя слова и поведение клиента, стараясь понять, кто перед вами и чего он действительно хочет. Все это необходимо, чтобы принять нужную форму, которую ждет от вас клиент.

Вы из самолюбия можете заартачиться и спросить: «А почему именно я должен быть гибким, как пластилин?» Если вы работаете на конкурентном рынке, то ответ прост: клиент никогда не будет меняться вам в угоду. Не проявляя гибкости, вы резко ограничите свой рынок. Когда вы начинаете работу с клиентом с мысли «Я такой, какой есть, и ни под кого не буду подстраиваться», вас могут отвергнуть. Причина именно в том, что вы другой и не соответствуете потребностям клиента. Если вы используете наш подход и проявите гибкость, то значительно расширите для себя рынок.

Я уверен, что можно найти подход к любому человеку, потому что выстраивание отношений – это технология. Вы либо пользуетесь ею, либо нет.

Здесь я бы хотел поставить точку в рассуждениях на тему, является ли такой подход, с одной стороны, манипуляцией, а с другой – беспринципным пресмыкательством, граничащим с потерей самоуважения.

Нам иногда кажется, что принятие клиента – это сделка с совестью и предательство собственного «я». «Почему я должен быть гибким?» – возмущаетесь вы. Не должны! Но давайте подумаем. Если разобрать каждый конкретный случай, то у клиента тоже есть своя логика. Поняв ее (в чем и состоит ваша задача и чему посвящена эта книга), вы сможете понять и его поведение. Но часто наше эго не позволяет даже попытаться это сделать. И мы теряем деньги, теряем мечту – усложняем себе путь. Бывает такое, что клиент, уж простите, не очень умен? Да! Но убедитесь, что это не мнение вашего эго, а ваш собственный взгляд на вещи. Только после этого осознанно, а не под влиянием эмоций, примите решение не работать с клиентом! Как ни странно, такой вариант действительно возможен.

В «Подъёжиках» за 14 лет было реализовано более 1200 проектов, в ходе которых приходилось общаться с более чем 300 разными клиентами. И за все эти годы только два раза логика клиентов нам по‑настоящему не понравилась и мы осознанно не захотели с ними работать. При этом я никогда не чувствовал себя униженным, оскорбленным, раздавленным, опозоренным и т. д.

Принцип бизнес‑гибкости, как говорилось выше, получил в «Подъёжиках» особое название: «Принцип улыбающегося пластилина».

В российской культуре отношение к улыбке неоднозначное, но тем не менее она все увереннее входит в бизнес‑этикет. На самом деле все любят улыбаться и любят, когда улыбаются им. Постарайтесь, чтобы ваша улыбка была не натянутой, а естественной, научитесь получать удовольствие от процесса. В практике так называемой смехотерапии есть упражнение, когда человек специально улыбается в течение нескольких минут. Смысл этого упражнения в том, что вскоре человек начинает улыбаться искренне. Важно начать!

Но одной улыбки, конечно же, недостаточно. Она всего лишь отвлекающий маневр, дающий понять, что вы настроены открыто и позитивно. Расположив к себе клиента, вы получаете несколько минут форы – время, необходимое для того, чтобы изучить человека, понять, с кем вы имеете дело, как себя лучше вести и правильно выстроить с ним общение (о том, как это сделать, речь пойдет ниже). Поняв клиента, вы принимаете ту форму, которая ему наиболее удобна (не теряя при этом позитивного настроя).

Вы должны попасть в клиента, а не он в вас!

Вы должны убедить клиенты, что готовы реализовать проект именно таким, каким он его видит!

Присматриваясь к разным агентствам, клиент выберет тех, с кем ему максимально комфортно, кто его лучше понимает. Сделайте так, чтобы это были именно вы!