Все люди разные, и это нормально. Правда, зачастую это становится причиной сложностей в общении: разным людям порой действительно очень трудно понять друг друга.

Однако из этой ситуации, на мой взгляд, есть выход.

Во‑первых, речь идет о принятии этого факта и понимании существования разных психотипов людей, что является важной составляющей системы выстраивания отношения с любым человеком.

Во‑вторых, есть инструменты, которые помогают ориентироваться во всем многообразии человеческих личностей. Несмотря на то что в мире нет двух абсолютно одинаковых людей, всех нас можно разделить на несколько психотипов. Умение разбираться в психотипах, в том числе и знание собственного типа, может помочь выстраивать отношения с разными клиентами, выбирать наиболее эффективные способы взаимодействия и коммуникации.

Существует несколько методик оценки психотипов, но благодаря Advanced Management Institute (AMI)[1] и его генеральному директору Ирине Яковлевой, любезно предоставившей материалы для данного раздела, я считаю наиболее эффективной и прикладной методику MBTI.

Прежде чем приступать к чтению данной главы, познакомьтесь с методикой самостоятельно. Ведь чтобы правильно общаться с другими людьми, необходимо знать и понимать себя. Это можно сделать в AMI. Знакомство с MBTI под руководством специалистов AMI поможет вам глубже прочувствовать разницу между разными психотипами. Конечно, можно описать их словами (чем я займусь чуть позже), но на практике различия нагляднее.

Если у вас нет возможности посетить тренинг в AMI, пройдите онлайн‑тест MBTI. Это поможет вам понять свой профиль и то, что с ним делать дальше – пытаться изменить или оставить как есть.

Приводить здесь тест MBTI в полном объеме нецелесообразно.

Ниже представлено лишь то, что актуально в контексте книги, – краткое описание теории, на которой базируется тест, а также характеристики самих психотипов.

Методология MBTI своими корнями уходит в теорию Карла Густава Юнга[2]. Он выделил типы, основанные на двух парах функций.

Таким образом, всех людей можно поделить на разные группы в четырех дихотомиях, каждая из которых отвечает на определенный вопрос.

• Откуда мы получаем энергию?

• Как мы воспринимаем информацию?

• Как мы принимаем решения?

• Каким мы представляем себе окружающий мир?

Всего существует 16 психотипов – комбинаций предпочтений, кодируемых в методике MBTI определенным набором букв: ESFJ, INFP или ENTP. Каждому психотипу свойственно вести себя определенным образом. Именно по поведению человека можно определить, к какому психотипу он относится.

Важно помнить, что среди психотипов нет хороших или плохих, выгодных или бесполезных. Ваш психотип, так же как и психотип другого человека, – это данность, объективная реальность, которую можно воспринимать лишь как факт. Проблемы в коммуникации возникают как раз в тех случаях, когда мы не отдаем себе в этом отчета, считая, что люди должны быть такими же, как мы.

Ниже пойдет речь о каждой паре функций и установок в сравнении друг с другом. Все описанные далее типы поведения и восприятия действительности присущи каждому из нас, но какой‑то один из них мы выбираем и используем чаще остальных.

Extroversion (E) vs Introversion (I) – экстраверсия или интроверсия

Понятия «интроверсия» и «экстраверсия» описывают то, на чем мы фокусируем внимание и откуда получаем энергию.

Сегодня эти термины из сугубо научного дискурса переместились в область повседневной речи и прочно закрепились в ней. Тем не менее важно еще раз убедиться, что мы правильно понимаем их значение.

Кто я?

Ответьте на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, E или I.

• Как вы отдыхаете?

• Наиболее приятный для вас способ коммуникации (телефонный звонок, SMS‑сообщение, e‑mail, лично)?

• Чем вы занимаетесь после интенсивной работы?

• Как вы предпочитаете проводить время на вечеринке?

• Ваша сфера интересов? (Насколько широка ваша сфера интересов?)

• Насколько вы критичны к людям?

• Сколько у вас друзей?

Итак, люди, которые предпочитают экстраверсию, направляют свою энергию и внимание вовне, фокусируются на внешнем восприятии людей и деятельности:

• получают энергию от взаимодействия с другими;

• общительны и экспрессивны;

• предпочитают взаимодействие лицом к лицу;

• решают задачу, говоря о ней;

• имеют широкий круг интересов в разных сферах;

• легче обучаются через действия и обсуждения;

• готовы взять на себя инициативу в работе и отношениях.

Люди, которые предпочитают интроверсию, направляют свою энергию и внимание вовнутрь, фокусируются на внутреннем мире идей и впечатлений:

• получают энергию от возможности размышлять;

• скрытны и сдержанны;

• предпочитают взаимодействие в письменной форме;

• решают задачу, думая о ней;

• глубоко сфокусированы на своих интересах;

• обучаются через процесс осмысления, «умственной практики»;

• берут инициативу, когда ситуация или вопрос очень важны для них.

Ключевыми словами для экстраверта являются: «действие», «внешний мир», «люди», «взаимодействие», «много», «выразительный», «делать‑думать‑делать». В то время как для интроверта более характерно описание в следующих терминах: «размышление», «внутренний мир», «уединение», «концентрация», «мало», «спокойный», «думать‑делать‑думать».

Когда встречаются интроверт и экстраверт, могут возникать недопонимание и коммуникационные издержки (особенно учитывая тот факт, что экстравертов в три раза больше, чем интровертов).

Чтобы избежать коммуникационных издержек и не испортить отношения с клиентом, проанализируйте его поведение в первые минуты встречи и решите для себя, кто он – интроверт или экстраверт. Если он интроверт, то, наверное, не стоит звонить ему каждые пять минут, одного письма вполне достаточно. Если же он экстраверт, то ему лучше позвонить, а не писать длинное письмо, дочитать которое у него не хватит терпения.

Если вы плохо знакомы с контактным лицом, представляющим вашего клиента, и затрудняетесь с определением его предпочтений, то можно просто спросить: «Как вам удобнее предоставить информацию – письмом или по телефону?» Обычно люди не возражают против подобных вопросов и охотно отвечают на них, так как заинтересованы в том, что им было комфортно. Из ответа клиента вы сможете сделать определенный вывод. Только не надо спрашивать напрямую, к какому типу он относится!

На вопрос о том, какой тип предпочтительнее для аккаунта, нет однозначного ответа. Аккаунту не обязательно быть экстравертом, если речь идет о больших и длинных продажах. Усидчивость и терпеливость – не самые сильные стороны экстраверта. Интроверту, возможно, в такой ситуации будет легче, потому что ему комфортнее слушать, а значит, и работать на длинной дистанции. Однако энергия экстраверта, его пассионарность и коммуникабельность могут быть эффективными для достижения краткосрочных результатов.

Sensing (S) vs Intuition (N) – ощущения или интуиция

Люди отличаются друг от друга также способом восприятия сведений и тем, какому виду информации больше доверяют.

Кто я?

Ответьте на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы предпочитаете, S или N.

• Чьему мнению вы доверяете?

• Как вы совершаете покупки?

• Как вы отдыхаете?

• Обращаете ли вы внимание на грамматические и орфографические ошибки в тексте?

• По каким принципам вы выбираете вторую половинку?

• Что важнее при покупке: «Надежно» или «Вау!!!»?

• Как вы лучше принимаете благодарность?

• Как вы читаете отчеты?

Те, кто предпочитает ощущения, предпочитают достоверные факты и опыт:

• фокусируются на том, что реально и актуально;

• наблюдают и помнят особенности и специфику:

• основывают свои действия, конкретные и последовательные, на фактах;

• тщательно выстраивают выводы;

• воспринимают идеи и теории через практическое применение;

• конкретны и точны;

• доверяют опыту.

Люди, которые предпочитают интуицию, сосредотачиваются на будущих возможностях, картине в целом и инсайтах (интуитивном восприятии):

• фокусируются на системах и значениях;

• помнят специфику, когда она имеет отношение к системе;

• абстрактные и с воображением (образные);

• быстро делают выводы, следуя предчувствиям;

• генерируют идеи и теории (применение вторично);

• используют метафоры и аналогии;

• доверяют озарениям.

Иначе говоря, ключевые слова для сенсорика, предпочитающего ощущения, – это «факты», «реалистичный», «конкретный», «настоящий», «практический», «хранить» и вопрос «Что это?» В свою очередь для интуитов более актуальны «идеи», «с воображением», «общий», «будущее», «теоретический», «менять» и вопрос «Чем бы это могло быть?»

Когда встречаются сенсорик и интуит, может возникнуть дискоммуникация, потому что их восприятие мира кардинально различается. Однажды на защите проекта я как ярко выраженный интуит напоролся на непробиваемого сенсорика. Очень эмоционально, одухотворенно и красочно я рассказал клиенту об идее проекта. О том, что участникам мероприятия предстоит увлекательное путешествие на Северный полюс, где они дружно, единой командой построят маяк, который будет освещать путь к успеху их компании. Я попросил клиента представить себе Арктику, скованную вечными льдами, и то, как гостей встречают на мероприятии белые медведи и пингвины. К сожалению, пингвины стали последней каплей, и он прервал мой вдохновенный спич резким, но вполне резонным возражением: «На Северном полюсе нет пингвинов». Оказалось, что данному клиенту совершенно неинтересны сказки о белых медведях и воображаемый Северный полюс. Его волнуют вполне конкретные вопросы: количество еды в кейтеринг‑зоне[3] в граммах на человека, площадь застройки и местоположение туалетов на площадке.

Но если на защите я буду вести себя как сенсорик и сразу начну рассказывать о том, сколько килограммов на точку выдерживают подвесные конструкции, у клиента‑интуита может возникнуть вопрос: «А в чем идея? Где концепция?»

Чтобы избежать дискоммуникаций, лучше идти на встречу вдвоем, в составе взаимодополняющей пары: интуит излагает идею, а сенсорик тут же переводит ее на язык чисел и конкретных понятий.

Thinking (T) vs Feeling (F) – мышление или чувство

Способ, которым мы принимаем решения, может быть основан либо на наших чувствах и эмоциях, либо на мышлении.

Кто я?

Ответьте для себя на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, T или F.

• Как вы увольняете людей (принимаете на работу, расстаетесь с ними)?

• Прощаете ли вы людям ошибки?

• Оправдываете ли вы людей?

• Что для вас значит справедливость?

• Вы думающий или чувствующий человек?

Люди, которые предпочитают мышление, принимают решения на основе беспристрастной, объективной логики:

• останавливаются, чтобы взглянуть на проблему шире;

• анализируют;

• используют причинно‑следственные связи;

• решают проблему логически;

• стремятся к объективным стандартам истины;

• обосновывают и взвешивают;

• могут быть расчетливыми;

• справедливы, хотят, чтобы все были в равном положении.

Люди, которые предпочитают чувства, принимают решения на основе личностных приоритетов и отношений:

• стремятся встать на точку зрения тех, кто находится в процессе;

• сопереживают;

• учитывают личные и групповые ценности;

• учитывают влияние решений на людей;

• стремятся к гармонии и позитивному взаимодействию;

• сочувствуют;

• проявляют добросердечность;

• справедливы, хотят, чтобы к каждому человеку был индивидуальный подход.

В соответствии с этим различаются и ключевые слова, которыми можно описать T и F. Так, для Т (мышление) больше подходят следующие понятия: «голова», «вещи», «критика», «беспристрастный», «объективный», «анализировать», «непреклонный» и «справедливый». Для F (чувства) – «сердце», «люди», «персональный», «похвала», «субъективный», «понимать», «сострадательный», «милосердный».

Когда мы продаем проект, важно учитывать, к какому типу, F или Т, относится клиент. Для Т (мышление) важно подавать проект так, будто мы продаем решение каких‑либо бизнес‑задач. Для F (чувства) мы продаем яркие и позитивные эмоции для гостей мероприятия, их радость и счастье.

В глазах чувствующего типа люди, относящиеся к Т‑типу (мышление), обычно кажутся бессердечными циничными сухарями. В глазах мыслящего типа, наоборот, люди F‑типа (чувства) кажутся излишне эмоциональными и восторженными.

Judging (J) vs Perception (P) – суждение или восприятие

«Решение» и «восприятие» – это наши установки по отношению к внешнему миру и наше самоощущение в нем.

Кто я?

Ответьте для себя на несколько вопросов, чтобы лучше определиться, что вы больше предпочитаете, T или F.

• Как вы планируете отпуск?

• Насколько для вас важно приходить вовремя?

• Планируете ли вы выходные?

• Чем вы будете заниматься через полгода?

• Что вы испытываете, если что‑то идет не по вашему плану или планы срываются в последний момент?

• Соблюдаете ли вы тайминг?

• Как вы относитесь к необходимости расставить приоритеты?

• С чего вы начинаете работу над любым проектом или задачей?

Люди, которые предпочитают суждение, хотят, чтобы внешний мир был организован и упорядочен, смотрят на него в поисках решений, которые еще необходимо принять, они подходят к жизни:

• организованно;

• систематически;

• методично;

• строят краткосрочные и долгосрочные планы и затем следуют им;

• предпочитают решенные дела;

• сопротивляются пересмотру решений;

• стараются избегать «стресса последней минуты».

Люди, которые предпочитают восприятие, стремятся изведать мир, а не организовать его, смотрят вокруг и видят возможности, которые нужно исследовать. Они подходят к жизни:

• в зависимости от обстоятельств;

• открыто;

• адаптируются и проявляют любопытство;

• приспосабливаются к новой информации и изменениям;

• любят исследовать варианты;

• сопротивляются отказу от вариантов и слишком быстрому принятию решений;

• испытывают прилив энергии от «стресса последней минуты».

Таким образом, J (суждение) можно охарактеризовать следующими ключевыми словами: «организованный», «целенаправленный», «решение», «контроль», «сейчас», «завершение», «планировать». В свою очередь для описания Р (восприятие) больше подходят следующие слова: «гибкий», «спонтанный», «информация», «опыт», «позже», «варианты», «ждать».

Естественно, что в общении друг с другом J и P могут испытывать значительные трудности, связанные с различием их психотипов. Допустим, что клиент (J – суждение) просит у аккаунта (Р – восприятие) предоставить максимально детальный план‑график реализации проекта (хотя до мероприятия еще целых два месяца). Человеку Р‑типа такая просьба может показаться абсурдной. Ведь в любой момент все может поменяться, да и времени еще столько, что с долгосрочными планами незачем торопиться. Но представьте, что почувствует клиент J‑типа, привыкший к системности и последовательности во всем, если не получит своего плана‑графика? Вряд ли аккаунт сможет убедить его в бессмысленности составления этого документа на такой ранней стадии проекта!

Аккаунт‑детектив

Мы убеждены, что конструктивные и эффективные отношения можно выстроить абсолютно с любым клиентом. И профессиональному аккаунту, знающему и грамотно применяющему соответствующую технологию, это под силу! Главное – действовать осознанно, а не уповать на то, что случай все сделает за вас и сам сведет вас с нужными людьми.

Наверняка, знакомясь с перечисленными психотипами, вы узнавали в них кого‑то из своих знакомых, бывших клиентов или самого себя. Потому что эти психотипы – не просто научная абстракция, плод пустого теоретизирования, а не раз проверенная на практике классификация реально существующих типов человеческой личности.

Данную классификацию можно упростить, выделив всего два основных психотипа: конкретный и абстрактный (за эту идею я особенно благодарен бизнес‑консультанту и тренеру Михаилу Гринфельду).

Люди, придерживающиеся конкретного типа, мыслят схемами, цифрами, планами‑графиками и отчетами. Для них важны практическая сторона вопроса, четкое обоснование и результат, который можно измерить.

Представители абстрактного типа мыслят концепциями, метафорами и образами. Для них важны вау‑эффект, философия и общий посыл проекта, эмоции и чувства.

Когда клиент, относящийся к конкретному типу, спрашивает, что будет представлять собой мероприятие, его интересует механика предварительного вовлечения, внутренняя логистика, меню, смета или технические характеристики сцены. Клиенту, относящемуся к абстрактному типу, больше интересна легенда праздника, символическое значение декораций или разных элементов шоу‑программы, соответствие наполнения мероприятия ценностям компании и т. д.

Правда, порой и конкретному типу нужно немного абстрактной информации, а абстрактному иногда требуется конкретика. Но базовый тип клиента всегда останется одним и тем же, поэтому важно научиться определять его как можно быстрее.

Конечно, иногда, действуя неосознанно и не опираясь на знания о психотипах или другую теорию, мы все равно приходим к успешному результату. Но этот путь требует гораздо больше времени, потому что это движение без компаса и ориентиров, плутание по лабиринту, выход из которого можно найти лишь благодаря удаче. В бизнесе полагаться на удачу и тратить время на лабиринты – непозволительная роскошь. Самый короткий путь – прямая. И знание психотипов позволяет найти кратчайшую дорогу к успеху.

Порой определить психотип человека действительно непросто, особенно в условиях дефицита времени. Однако это возможно.

При первой встрече человек для вас – это чистый лист бумаги. Но всего нескольких минут может хватить, чтобы, проанализировав его слова и поступки, понять, к какому типу личности он относится. Здесь важно быть внимательным, наблюдательным и терпеливым. Воспринимайте эту задачу как детективный рассказ, увлекательное интеллектуальное упражнение по раскрытию ДНК клиента. Следите за реакциями человека, ходом его мысли, его оценками и суждениями, тоном голоса, мимикой и жестами. Все это улики, которые помогут вам создать его психологический портрет.

Однако простого понимания психотипа клиента недостаточно для выстраивания эффективных отношений с ним. Надо суметь подстроиться под него, чтобы клиенту было с вами комфортно. То есть необходимо, согласно «принципу улыбающегося пластилина», принять ту форму, которая нужна для данного конкретного случая.

[1] Бизнес‑школа AMI, www.ami‑int.ru.

[2] Карл Густав Юнг (1875–1961) – швейцарский психиатр, основоположник одного из направлений глубинной психологии – аналитической психологии. Прим. ред.

[3] Кейтеринг (англ . catering) – отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг на удаленных точках. На практике под кейтерингом подразумевается не только приготовление пищи и доставка, но и обслуживание, сервировка, оформление стола, разлив и подача напитков гостям и тому подобные услуги. Прим. ред.