По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки и т. п.

С умением говорить по телефону во многом связан личный имидж юриста, адвоката. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Ведь при телефонном разговоре собеседники не могут оценить ни то, во что они одеты, ни выражение лиц друг друга при тех или иных словах, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Когда человек говорит с кем-то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса1.

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при не- [1]

достатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Но всегда нужно помнить, что телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени, является и одним из самых распространенных «поглотителей» рабочего времени. И это позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им воспользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора.

Продолжительность диалога по телефону обычно пять-шесть минут.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

взаимные представления (20 ± 5 секунд);

введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд);

обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа;

заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да»; «Я Вас понял»; «Хорошо». Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с Вами решили...»; «Повторите, пожалуйста, число...»; «Будьте добры, уточните номер квитанции...».

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего.

Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения в целях достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все что нужно и получить необходимую информацию.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять прием отгораживания от неожиданных телефонных звонков: сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует; обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Еще одним методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени. Кроме того, метод обратного звонка дает возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в промежутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки. Выберите два временных промежутка, например ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «обработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним. Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие вам потеряют терпение.

Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры, а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше и вам не будут мешать входящие звонки. Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу можете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-то обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

[1] См.: Абрамова Н. А. Суггестивные возможности голоса адвоката // Адвокатская палата. Официальное издание Адвокатской палаты Московской области. 2015. № 10. С. 13-17.