Интервьюирование (от англ. interview — беседа) — это метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. И действительно, юристы всего мира под интервьюированием клиента понимают собеседование с клиентом в целях получения у него информации, имеющей правовое значение.

При этом следует разграничивать деятельность юриста, связанную с проведением собеседования (интервьюированием), и консультирование, под которым понимают «юридическую помощь клиенту в выборе удовлетворяющих его способов решения проблемы законными средствами»3. [1] [2] [3]

Интервьюирование является необходимой составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал.

Категории клиентов, обращающихся за помощью к юристам, очень разные. Во-первых, это люди, которые, столкнувшись с жизненными трудностями, не могут их разрешить самостоятельно, без обращения к специалисту. Как правило, эти люди плохо представляют себе способы преодоления данных трудностей и их последствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком — юристом. Уже одна мысль о том, что в обстоятельства личной жизни будут вмешиваться посторонние, способна привести любого человека в смятение, вызвать нервозность и, как следствие, помешать рассказать о своих проблемах. Во-вторых, это люди разного культурного уровня, разных национальностей, разного темперамента. Поэтому далеко не все из них обладают способностью выделить в возникшей жизненной ситуации именно правовые аспекты, не все из них могут самостоятельно связно и последовательно изложить юристу именно те факты, которые важны для дела.

Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы в результате этой работы получить от разных людей (клиентов) полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов.

Навыки интервьюирования можно рассматривать в нескольких аспектах: во-первых, это вопросы юридической этики, актуальные для проведения собеседования; во-вторых, знание способов построения самой беседы, ее этапов; в-третьих, это приемы постановки вопросов во время такой беседы; в-четвертых, психологические аспекты проведения собеседования.

Одним из постулатов юридической этики является признание самоценности человеческой личности, всемерное содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося за помощью к юристу. Не менее важным фактором является доверительность отношений между юристом и клиентом: вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования — получение новой информации, если юрист не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента.

Доверительность отношений между юристом и клиентом базируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма большое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений между юристом и клиентом, об обязанности соблюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и содержание бесед с клиентом и любая другая информация, касающаяся оказания юридической помощи.

Следующий аспект навыков интервьюирования связан со способами построения беседы с клиентом, которые могут оказать помощь в наиболее эффективном проведении интервью.

Специалисты выделяют следующие этапы интервьюирования.

Подготовка к интервьюированию: предварительная запись на прием к юристу, определение места и времени встречи. Эффективность интервью значительно повышается, если юристу заблаговременно становятся известны хотя бы самые общие факты, по поводу которых ему предстоит собеседование с клиентом. И в этом случае подготовка может включать предварительный анализ правовых норм, имеющих отношение к этим фактам, кроме того, можно попросить клиента принести с собой на собеседование документы, имеющие отношение к его проблеме. Но такие подготовительные мероприятия возможны только в случае предварительного согласования проведения интервью.

Встреча, взаимное представление, определение «правил игры». Задачами второго этапа интервью являются знакомство, установление правил собеседования, а также первые шаги по установлению доверительных отношений между юристом и клиентом. Это очень важный этап интервьюирования, в значительной степени предопределяющий дальнейший ход и успех интервью. Также на этом этапе необходимо определить время, которым располагают и юрист, и его клиент для такой работы, и общий порядок проведения собеседования.

Свободное изложение клиентом сути своего обращения, в ходе которого юрист получает информацию о личности клиента, выстраивает линию поведения именно с этим клиентом. Задачи данного этапа состоят в получении первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом клиенте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.

Свободное изложение событий клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.

Разные люди ведут себя по-разному, излагая события. Одни будут очень лаконичны и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении искового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но в любом случае, проявляя уважение к клиенту как личности, юрист должен выслушать обратившегося к нему человека. Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В противном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем окажутся чрезвычайно важными для дела.

Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий. В практике очень редки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически значимых фактов.

Поэтому в интервью принято выделять в качестве самостоятельного этапа ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблему клиента, причем в их хронологической последовательности. Этот этап работы требует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Хорошим подспорьем в работе может стать вопросник, позволяющий составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии: что произошло с клиентом, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой.

Резюмирование. Задача этого этапа — составление резюме, т. е. основанного на информации, полученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложенного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления обратной связи с клиентом. Юрист при этом еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение.

Завершение интервью. Собеседование с клиентом может заканчиваться по разным причинам.

Во-первых, это может быть завершение интервью как такового, т. е. юрист получил всю необходимую информацию, чтобы предложить клиенту варианты правового разрешения его проблемы. Далее после перерыва (непродолжительного или в несколько дней) начинается консультирование.

Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершается, а прерывается. В этом случае завершение первой встречи юриста и клиента предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение между ними обязанностей по восполнению недостающей информации.

Покидая юриста, клиент должен точно знать, что и в каком виде он должен подготовить для юриста к следующей встрече. При этом клиенту следует разъяснить, о какой именно информации идет речь, каким образом, из каких источников он может ее получить. Целесообразно подготовить для клиента письменную инструкцию или памятку о том, что необходимо сделать к следующей встрече, какие документы представить, в каких местах можно получить недостающие документы.

В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготовность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых ситуациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулирующих определенные области отношений. Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным образом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов для продолжения собеседования. В этом случае клиент волен согласиться на другую встречу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверенности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому специалисту.

Постановка вопросов в ходе интервью. Как мы уже говорили ранее, умение задавать точные, уместные вопросы — это жизненно необходимый профессиональный навык любого практикующего юриста. Главное правило постановки вопросов на разных этапах интервьюирования заключается в следующем: задающий вопрос должен четко представлять себе задачи, которые могут быть решены постановкой такого вопроса.

На этапе первой встречи и взаимного представления уместными являются такие вопросы юриста, которые способствуют установлению доверительных отношений с клиентом. Обычно это вопросы, не имеющие прямого отношения к теме собеседования (например, о погоде, самочувствии и т. п.), т. е. вопросы, помогающие клиенту освоиться в непривычной для него обстановке, успокоиться.

Следующий этап интервью — это свободный рассказ клиента. Так как интервью проводит юрист, он должен управлять ходом этого собеседования, в том числе и ходом свободного рассказа клиента. Такое управление возможно при помощи постановки определенных вопросов. Во-первых, это вопросы, побуждающие клиента к свободному изложению своих проблем, т. е. вопросы о том, что побудило человека обратиться за помощью к юристу и что он ожидает от встречи с ним, например: «Почему Вы решили обратиться к адвокату?»; «Что у Вас произошло?»; «Чем я могу Вам помочь?». Во-вторых, это вопросы, побуждающие клиента к более подробному изложению определенных фактов. Например: «Как это произошло? Расскажите об этом подробнее».

Мы уже говорили ранее[4], что подобного рода вопросы принято называть открытыми, т. е. вопросами, содержание которых не предопределяет сути ответа на них, не ограничивает собеседника в выборе той информации, которую он считает необходимой сообщить. Открытые вопросы применяются для получения дополнительной информации в ситуации, когда предмет разговора открыт для обсуждения.

На этапе выяснения характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий юрист задает вопросы наиболее интенсивно, потому что только таким образом могут быть решены задачи этого этапа. При этом он также использует открытые вопросы для получения дополнительной информации.

Но чаще на данном этапе юристы прибегают к постановке другого типа вопросов, которые принято называть закрытыми вопросами: «Был ли?..»; «Сколько?..»; «Видел ли?..» и т. п.

Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже не обсуждается.

Следует отметить, что успешной постановке закрытых вопросов помогает хорошая правовая подготовка юриста. Юрист должен иметь точные представления о тех юридически значимых фактах, которые имеют отношение к проблеме клиента, и задавать вопросы с целью установления этих фактов.

Выяснению характера правовых проблем клиента и установлению хронологии событий помогают особые приемы постановки вопросов. Один из таких приемов юристы условно называют технология воронки. Суть такого приема состоит в том, что юрист начинает задавать вопросы в определенной последовательности, начиная с наиболее широкого, обычно открытого вопроса и постепенно переходя к более узким, уточняющим вопросам, которые, как правило, формулируются в виде закрытых вопросов.

Пример такого приема демонстрирует адвокат[5].

А. (адвокат): Сергей Николаевич, расскажите, пожалуйста, как Вы получили квартиру, в которой живете?

К. (клиент): Эту квартиру я получил двадцать лет назад, когда еще работал, на всю семью, а потом мы ее приватизировали.

А.: Скажите, пожалуйста, в каком году Вы приватизировали эту квартиру?

К.: В девяносто третьем.

А.: Кто из Вашей семьи проживал в это время в квартире?

К.: В это время в квартире жили и были прописаны только я и моя супруга. Дети к тому времени уже жили своими семьями. Дочери Татьяне мы помогли купить кооперативную квартиру. Сын Алексей женился и перешел жить к своей жене. Жили они вместе с ее родителями. Там же у них родился сын, мой внук Алексей. Так что приватизировали квартиру только я и моя жена.

А.: Значит, после приватизации собственниками квартиры стали только Вы и Ваша супруга?

К.: Да.

А.: А после смерти Вашей супруги как решался вопрос о собственности на квартиру?

К.: Еще до смерти моей жены, сразу после приватизации, мы с ней договорились обменяться завещаниями. Пошли к нотариусу, составили завещания. Я — на имя жены, а она — на мое имя. Так, чтобы квартира перешла тому из нас, кто переживет.

А.: А где сейчас находится завещание Вашей жены?

К.: Я его отнес в нотариальную контору, а там мне через какое-то время выдали документы, два документа, кажется, свидетельствами они называются, и нотариус сказал, что теперь право на эту квартиру есть только у меня.

Таким образом, адвокат выяснил все факты относительно правового режима собственности на квартиру, в которой проживает клиент. Установление этих фактов необходимо для ответа на вопрос о том, имеет ли клиент право распоряжаться этой квартирой.

Другой прием постановки вопросов в ходе интервью получил название каминный дымоход. Этот прием применяется для последовательного выяснения фактов, относящихся к одной и той же области отношений. В беседе адвоката с клиентом, фрагмент которой приведен выше, адвокат использует и этот прием. Закончив выяснять вопрос о правовом режиме собственности на квартиру, он начинает задавать следующий блок вопросов, ответы на которые позволяют установить круг возможных наследников клиента, имеющих право на обязательную долю в собственности.

А.: Сергей Николаевич, а на сегодняшний день кого из близких родственников Вы имеете?

К.: Внук Алексей и дочь — вот и все мои близкие. Больше никого нет. Я уже говорил Вам, три года назад сын и невестка моя погибли в автомобильной катастрофе. После их смерти внук Алексей перешел жить к нам. С дедушкой и бабушкой по материнской линии у него отношения не очень хорошие сложились. Да еще и дядя по материнской линии был против, чтобы Алексей остался проживать в той квартире, где родился. Мы с женой, напротив, с удовольствием приняли внука к себе. Квартира у нас большая, и с внуком у меня отношения дружеские. Хороший он у меня парень. Так что сейчас в этой квартире мы живем вдвоем.

А.: Ну вот, не все у Вас так плохо. Хороший внук рядом — это не так уж и мало.

К.: Да, внук у меня хороший. Не то что большинство нынешней молодежи. Ведь на все время у него хватает: и учится в институте, и спортом занимается, и подрабатывает. Не хочет на мою пенсию жить. И со мной поговорить время находит...

А.: Вот и славно. Хорошо, Сергей Николаевич. Значит, мы с Вами выяснили, что у Вас есть трехкомнатная квартира, которая находится в Вашей собственности, т. е. принадлежит только Вам. В настоящее время в этой квартире зарегистрированы по месту жительства только Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей.

Затем следует серия вопросов, при помощи которых адвокат выясняет условия, на которых клиент хотел бы передать право собственности на квартиру своему внуку.

А.: Скажите еще, Сергей Николаевич, сколько лет Вашей дочери и как она себя чувствует, какое у нее здоровье?

К.: Лет моей дочери сорок, и со здоровьем у нее все в порядке, только работать не больно любит. А зачем Вам это знать?

А.: Это не простое любопытство. Сведения эти мне необходимы, чтобы не ошибиться в совете. А теперь скажите, Сергей Николаевич, каким образом Вы бы хотели передать эту квартиру своему внуку? Или какие условия такой передачи Вас бы больше всего устроили?

К.: Видите ли, в чем дело. В первую очередь я бы, конечно, хотел, чтобы эта передача состоялась таким образом, чтобы моя дочь не имела права на эту квартиру после того, как меня не будет. Ну а до своей смерти я бы, конечно, хотел прожить именно в ней. Ведь эту квартиру я заработал. В этой квартире мы были когда-то счастливы. Жили с моей покойной женой, поэтому, конечно, для меня обязательное условие передачи этой квартиры моему внуку... чтобы я сохранил право жить в ней до смерти.

А.: Понятно. Сергей Николаевич, давайте еще раз подведем итог нашего разговора. Итак, Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей проживаете в трехкомнатной квартире. Эта квартира находится только в Вашей собственности, и Вы располагаете необходимыми документами, подтверждающими этот факт. Кроме Вашего внука Алексея у Вас есть дочь Татьяна, которая проживает отдельно, имея в собственности квартиру. Ваше желание относительно квартиры, в которой Вы живете, состоит в том, чтобы собственником этой квартиры стал только Ваш внук Алексей, а Вашу дочь Татьяну Вы хотите лишить права получить в наследство хотя бы часть этой квартиры. В то же время Вы хотите до последнего дня Вашей жизни прожить именно в этой квартире. Я правильно Вас понял?

К.: Да. Все правильно.

Использование такого приема помогает юристу задать все необходимые для отдельной проблемы вопросы.

Следующий тип вопросов, задаваемых в ходе интервью, называется вопросы на понимание. Цель постановки такого рода вопросов состоит в том, чтобы уточнить, правильно ли понял юрист своего собеседника. Прием постановки вопроса на понимание состоит в том, что юрист перефразирует сказанное клиентом (рассмотренная нами выше «эхо-техника»). Например: «Правильно ли я понял, что после смерти жены Вы обратились в нотариальную контору и получили свидетельство о праве на наследство?». Постановка вопросов на понимание уместна на всех этапах интервью. Но особенно актуальны такие вопросы на этапе выявления правовых проблем клиента и этапе резюмирования.

Иногда в ходе интервью юристу необходимо прибегнуть к наводящим вопросам для того, чтобы помочь клиенту вспомнить то или иное обстоятельство. Например, клиент не может назвать точную дату какого-либо события, а для дела это очень важно. В этом случае рекомендуется задать вопросы о предшествовавших событиях, даты которых клиент помнит, либо попросить клиента сопоставить день, в течение которого этого событие произошло, с определенным днем недели либо с выходным или праздничным днем.

В ходе интервью может возникнуть необходимость в постановке вопросов с целью проверки достоверности изложенной клиентом информации. Такая ситуация возникает в том случае, если юрист подозревает своего клиента в намеренном искажении фактов. В таком случае целесообразно задавать клиенту вопросы о тех фактах, о которых он уже сообщал в свободном рассказе, или повторить вопрос, на который клиент уже отвечал, несколько изменив его формулировку. Однако лучшим приемом в таких ситуациях является выражение прямого недоверия клиенту и разъяснение тех последствий, которые могут возникнуть, если клиент введет юриста в заблуждение.

Психологические аспекты интервью. В ходе беседы с клиентом может возникнуть огромное количество различных ситуаций, для разрешения которых потребуется психологический подход. И тем не менее определенных проблем можно избежать, если следовать правилам, разработанным психологической наукой для более эффективного общения с людьми.

Рассмотрим эти правила применительно к разным этапам проведения интервью и задачам, разрешаемым в ходе каждого этапа.

Так, уже при подготовке к интервью юрист должен задуматься над тем, каким может быть первое впечатление, которое он произведет на будущего клиента, и сообразно с этим продумать свой внешний вид. Внешний облик юриста на работе имеет определенный этический аспект. Подготавливаясь к встрече с клиентом, юрист должен учитывать его материальное положение, чтобы, например, малоимущий, социально незащищенный человек не почувствовал себя дискомфортно при виде вызывающе дорогих вещей (одежды, аксессуаров), ощущая запах дорогой парфюмерии.

Для установления контакта с клиентом (и об этом мы уже говорили ранее) необходимо правильно организовать место проведения беседы. Лучшему достижению целей интервьюирования будет способствовать такое положение, когда клиент сидит сбоку от рабочего стола юриста и при этом не слишком далеко от него. Чтобы клиент не испытывал неудобств, зайдя в кабинет, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: «Присаживайтесь, пожалуйста, вот сюда!»

После того как клиент займет свое место, не следует сразу же приступать к выяснению проблем, которые привели его к юристу. Во- первых, многие люди испытывают психологический дискомфорт при первом общении с незнакомым человеком, а во-вторых, проблемы, с которыми клиент пришел к юристу, могут быть очень личными и о них нелегко говорить. Поэтому предпочтительнее начать беседу с общих фраз. Роль таких вводных реплик хорошо выполняют взаимное представление, объяснение основных правил работы юриста, выяснение необходимых данных о клиенте и т. п. Именно на данном этапе возможно добиться установления взаимопонимания и доверительного отношения с клиентом.

Психологи считают, что доверие может быть сознательным и бессознательным. Сознательное доверие возникает в том случае, если клиент хорошо знает адвоката. Бессознательное доверие обусловлено сходством собеседников, совпадением их внутреннего мира. Качество общения в ходе интервьюирования определяется преимущественно уровнем бессознательного доверия, которое складывается из «подстройки под клиента» и конгруэнтности1. Поэтому в самом начале интервью юристу важно выбрать язык и стиль общения, соответствующие интеллектуальному уровню клиента. Это позволит клиенту чувствовать себя достаточно комфортно при общении с ним. Не следует забывать, что во многом бессознательное доверие клиента формируется через анализ невербального поведения юриста2.

На этапе свободного изложения клиентом сути своего обращения целью юриста является получение представления о проблеме от самого клиента, без навязывания ему собственного восприятия этой проблемы. Клиенту следует предоставить возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начать с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно не перебивать клиента, дать ему сказать все, что он хочет сообщить.

Иногда юристу может показаться, что клиент пришел к нему с типичной проблемой, с которой он уже много раз сталкивался. У юриста возникает желание прервать клиента, сказать, что все понятно и дальнейшие объяснения не требуются. Однако каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отличать и саму ситуацию, и ее возможное решение от других подобных ситуаций. Поэтому не следует судить о явлениях на основании первых, порой поверхностных впечатлений.

На этапе свободного изложения клиентом проблемы в наибольшей степени должно проявиться важнейшее качество юриста, свидетельствующее о его коммуникативной компетентности, — умение слушать. Поведение юриста должно поощрять посетителя наиболее полно, объективно изложить все, что он считает необходимым сооб- [6] [7] щить. Неумение выслушать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

В рамках психологии общения выделяется несколько видов слушания. Так, большими возможностями обладает нерефлексивное слушание, т. е. выслушивание клиента без вмешательства со стороны. От юриста требуется умение «внимательно молчать». В это время допускаются только краткие вербальные или невербальные сигналы типа: «Да, да, продолжайте...»; «Надо же!»; «Да, понимаю...» и т. п. Эти реплики могут сопровождаться соответствующими жестами, мимикой со слегка заметной подачей корпуса в сторону собеседника.

Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опровержения утверждений клиента, даже если они выглядят абсурдно. Все, что нужно делать на данной стадии общения, это поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Другой вид слушания называется эмпатическим1. Это своего рода «вчувствование», понимание собеседника «не умом, а сердцем». Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлексивное слушание, но при этом требует проявления сопереживания, искреннего сочувствия клиенту.

Нередко к юристам обращаются люди, находящиеся в состоянии стресса. Они требуют к себе более внимательного отношения. Будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, они часто испытывают острое желание выговориться. Но, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демонстрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их. Удачно справился с этой ситуацией адвокат, который перебил рассказ клиента о достоинствах внука, но одновременно поддержал клиента и скорректировал ход беседы.

К.: Да, внук у меня хороший. Не то что большинство нынешней молодежи. Ведь на все время у него хватает: и учится в институте, и спортом занимается, и подрабатывает. Не хочет на мою пенсию жить. И со мной поговорить время находит...

А.: Вот и славно. Хорошо, Сергей Николаевич. Значит, мы с Вами выяснили, что у Вас есть трехкомнатная квартира, которая находится в Вашей собственности, т. е. принадлежит только Вам. В настоящее время в этой квартире зарегистрированы по месту жительства только Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей.

Возможен и другой прием. Остановить непрекращающийся монолог клиента можно путем превращения «внимательного молчания» в [8] невербальную демонстрацию отсутствия интереса к тому, о чем говорит клиент. Например, юрист прерывает зрительный контакт, отводит глаза в сторону, изменяет позу. Раньше он сидел немного наклонившись в сторону клиента, теперь же он откидывается на спинку стула, перестает поощрять рассказ клиента одобрительными междометиями и репликами.

Если и этот прием не действует и клиент продолжает свой монолог, из которого юрист не получает никакой информации правового характера, следует вежливо попросить клиента ответить на вопросы, которые возникли у юриста как бы по ходу сообщенного клиентом.

На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы для юриста очень важно не присоединиться к оценкам, которые дает событиям и действующим лицам клиент, пытаясь тем самым усилить доверительность отношений.

Значительная часть информации может быть получена от клиента с помощью нерефлексивного и эмпатического слушания. Но на следующем этапе интервью — выяснении характера правовых проблем клиента — ограничиться только этими приемами слушания нельзя. Необходимо применение активного слушания, которое состоит в постановке уточняющих и детализирующих вопросов. Например: «Извините, я не совсем понял...»; «Уточните, пожалуйста...»; «Что Вы имели в виду, когда говорили...».

Другим приемом активного слушания является перефразирование: «Иначе говоря, Вы утверждаете, что...»; «Если я Вас правильно понял, то Вы...».

Имеет свои особенности с точки зрения психологии и пятый этап интервью — резюмирование, где юрист подводит итог собеседованию, подробно, в хронологической последовательности пересказывая события, составляющие юридические проблемы клиента. При этом юрист должен очень внимательно следить за поведением клиента, обращая внимание на невербальные элементы общения, о которых уже упоминалось и которые могут свидетельствовать о несогласии клиента с выводами юриста о сути происшедших с ним событий либо о желании клиента сделать какие-либо замечания и уточнения, т. е. на этапе резюмирования юрист должен одновременно и говорить, и следить за тем, как воспринимает его пересказ клиент. Если клиент на этой стадии начинает вновь повторять уже сказанное юристом, то это означает, что юрист и клиент не до конца поняли друг друга и есть основания вернуться к вопросам, беспокоящим клиента. Юристу следует воздержаться от раздражения, вызываемого неспособностью клиента связно, грамотно, последовательно выразить свою мысль, и уж тем более от невысокой оценки его интеллектуальных возможностей. Совершенно недопустимы при этом такие речевые обороты: «Как Вы не понимаете, что...»; «Ведь это каждому ясно, что...».

Не следует недооценивать и психологические аспекты последнего этапа собеседования с клиентом — завершение интервьюирования. Общение юриста и клиента на этом этапе закрепляет в сознании клиента мнение о том, кто его принимал. Кроме того, ситуация выхода из общения в значительной степени влияет на последующие коммуникативные процессы, если общение с данным клиентом будет продолжено.

Эта ситуация предполагает соблюдение определенных форм речевого поведения: от стилистически нейтральных, наиболее простых формул прощания до несколько усложненных форм с высказыванием различного рода пожеланий. Нередко акту прощания может предшествовать определенная подготовка, своеобразная переходная фаза, во время которой следует подвести клиента к необходимости завершить разговор: «Очень хорошо, кажется, мы сегодня выяснили почти все вопросы...».

В тех случаях, когда прогнозируются последующие встречи с клиентом, этап прощания служит своеобразной подготовительной частью будущего общения: «Думаю, что этот разговор у нас с Вами не последний...»; «На следующей неделе я позвоню Вам, и мы договоримся о новой встрече...»; «В понедельник в десять часов буду обязательно Вас ждать...».

К психологическим аспектам интервьюирования следует отнести и проблему так называемых трудных клиентов.

О «трудных» клиентах речь может идти в тех случаях, когда возникают особые сложности в установлении психологического контакта между юристом и клиентом. Эти сложности порождаются разными причинами.

Одной из них может быть существенная разница в интеллектуальном уровне развития собеседников. Определять поведение юриста в этой ситуации должен этический принцип «Каждый клиент достоин уважения». Следуя этому принципу, надо терпеливо подбирать доступные для понимания такого клиента речевые обороты и слова, не скупиться на время, необходимое для достижения взаимопонимания с ним, и всем своим поведением демонстрировать свое расположение к нему.

Другой причиной, осложняющей взаимопонимание между юристом и его клиентом, может быть излишняя замкнутость или недоверчивость последнего. Чуть больше такта, внимания, заинтересованно

сти, сочувствия — и большинство таких людей способны преодолеть барьер замкнутости. Особую роль в общении с такими клиентами может сыграть прием эмпатического слушания.

Известны случаи, когда психологический контакт не налаживается из-за того, что юрист сомневается в искренности клиента, подозревая его в том, что он говорит неправду. В таких случаях можно прибегнуть к невербальным способам передачи информации о том, что юрист не доверяет клиенту. Например, мимикой и жестами выражается недоумение по поводу сообщенного клиентом. Можно прибегнуть к репликам, вставляемым в рассказ клиента: «Неужели? Разве такое может быть?». Если эти приемы не дают нужного результата и, по мнению юриста, клиент продолжает лгать, необходимо прибегнуть к открытому изложению своего недоверия и объяснить негативные последствия намеренного введения юриста в заблуждение. Если и этот прием не срабатывает, возможно, что помощь юриста такому клиенту может быть ограничена только разъяснением определенного закона.

[1] Приветственное слово Ц. Шамликашвили на первой Всероссийской конференции медиаторов и экспертов по альтернативным методам разрешения споров «Медиация: теория, практика, перспективы развития», организованной Федеральным институтом медиации совместно с Московским государственным юридическим университетом им. О. Е. Кутафина (МГЮА), состоявшейся 23—24 апреля 2015 г. в Москве.

[2] Астахов П. За медиацией — будущее цивилизованного общества // Медиация и право. 2014. № 3. С. 41.

[3] Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. М., 2001.

[4] См. гл. 11 «Вопросно-ответная форма в юридической практике».

[5] Полный текст интервью см. в приложении 2.

[6] Конгруэнтность — проявление в поведении человека его внутренней гармонии, искренности.

[7] См. гл. 6 «Речевое воздействие».

[8] Эмпатия — способность сопереживать, воспринимать чувства и позицию других и соответственно реагировать на них.