По большому счету понятие «услуги» является тем понятием, мнения о сущности которого среди специалистов и ученых не сложились в единообразное понимание до настоящего времени. В соответствии с действующим российским законодательством услуги выступают в виде предпринимательской деятельности, которая направлена на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, которая осуществляется имея своей основой трудовые правоотношения.

Сегодня выделяют некоторые признанные теоретические модели изучения услуг. Классификация и особенности различных толкований понятия «услуга» представлены в таблице 1.

Услуга - это, как и материальный продукт, реакция производителя на запрос рынка а, значит, ей присуща своя потребительная стоимость. Все это определяет товарный характер услуг, выражающийся в способности удовлетворения потребностей людей с помощью их приобретения, использования и потребления.

Такие авторы как Е.П. Дятел и Н.В. Голомолзина считают, что основой услуги выступает информация. Отмечено, что информация это редкое благо только тогда, когда она превращается в объект собственности, которому всегда присуще вещное содержание, даже если она зафиксирована на бумажном или электронном носителях авторского права.

При этом информация — это ограниченный ресурс, согласно традиционной ее трактовке в стандартных изданиях, когда речь идет о информации стратегического или коммерческого характера.

Таблица 1. Особенности различных интерпретаций понятия «услуга»

№ п/п

Интерпретации понятия

Авторы

Особенности интерпретации

1

Является потребительной стоимостью, которая воплощена и в товаре, и в виде «чистых» услуг, которые не получают в виде вещи самостоятельное бытие отдельно от исполнителя

К. Маркс

Наличие стоимостной оценки

2

В отличие от физического продукта, который является предметом, устройством или вещью,

Услуга может выступать в качестве поступка, исполнения или усилия

Л. Берри

Противопоставляется услуга физическому продукту

3

Может являться любым мероприятием или выгодой, предлагаемые одной стороной другой и которые в основном являются неосязаемыми и не приводят к завладению чем-либо

Ф. Котлер

Наличие неосязаемости услуг

4

Выступает, в первую очередь, в качестве результата взаимодействия исполнителей и потребителей услуги

ГОСТ Р 50646-94 и международный стандарт ИСО 9004-2

Результаты взаимодействия

5

Является продуктом труда, тождественным по своей экономической природе материальным благам

Л.И. Тыкоцкий

Заключается в результате труда, тождественном материальным благам

6

Является согласованным процессом взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одними субъектами оказывается воздействие на других с целью создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ)

А.П. Челенков

Наличие процесса взаимодействия нескольких субъектов рынка

7

Выступают в качестве нематериальных активов, производимых для целей сбыта

Р. Малери

Описание способа оценки услуги

8

Являются действиями, результатом которых выступают какие-либо изделия, либо тот или иной полезный эффект

П.С. Завьялов, В.Е. Демидов

Результат действия

9

Являются процессом, который включает серию (или несколько) неосязаемых действий, по необходимости происходящих при взаимодействии между покупателем и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг

С. Gronroos

Процесс, который включает серию неосязаемых действий

Некоторыми авторами выделяются уникальные свойства услуг, которые отличают их от других продуктов и товаров. Так, например, М. Мак-Дональд и Э. Пэйн придают услугам следующие четыре качества:

● неосязаемость — услуга в значительной степени абстрактна и именно неосязаема;

● гетерогенность — услуга бывает исключительно разнообразной и не поддаётся стандартизации;

● неотделимость — услуга обычно создаётся и потребляется одновременно и при участии самого потребителя;

● недолговечность — услугу не получится хранить на складе.

Разумовская А.Л. выделяет еще несколько качеств, которые значительно отличают услугу от товара:

● следствием неотделимости выступает непостоянство услуги. Услуга предоставляется человеком, поэтому не может быть однородной по качеству. В качестве примера можно представить качество работы парикмахера, клиент которого постоянно вертит и дергает головой. Здесь, не смотря на профессионализм мастера, вряд ли он сделает качественную стрижку из-за внешних факторов;

● услуга зависит от спроса и не сохраняется. Услуга не могут быть произведена впрок: запасти её нельзя. Кроме того, очевидно наличие зависимости от спроса: нет спроса — нет услуг.

При этом наличие большого разнообразия видов услуг и сервисных организаций говорит о том, что возможны определенные сложности в процессе классификации свойств услуг. Г. Шостак предлагает идею континиума «товар-услуга». Эта модель выделяет «товарные» и «услуговые» компоненты продукта, преследуя цель обеспечить грамотное управление данным компонентным составом. Суть идеи автора заключается в том, что в современных условиях практически не осталось «чистых товаров» или «чистых услуг». В любом товаре содержатся элементы услуги, а в процессе предоставления любой услуги происходит передача тех или иных элементов товара.

Филипп Котлер определяет четыре категории, которые варьируются от «чистого» продукта до «чистой» услуги. Многие рыночные предложения представляют из себя различные варианты товаров и услуг. При этом сам Ф. Котлер отмечает, что такая классификация услуг и товаров приводит к затруднению в классификации сервиса, поэтому выделяет другую классификацию, которая зависит от способа и основы для предоставления услуги. Отметим, что обеспеченность населения услугами считают в настоящее время одним важнейших показателей социально-экономического развития общества.

Сегодня существует множество видов различных услуг. Условно возможно выделение следующих:

● коммуникационных — это услуги транспорта, связи; они способствуют передвижению грузов, людей и передаче информации;

● распределительных — торговли, сбыта, складского хозяйства, связанного с процессом реализации материальных благ. Они позволяют связать такие сферы как производство и потребление, а также способствуют снижению затраты в процессе реализации продукции;

● деловых — финансовых, страховых услуги, услуг аудита, лизинга, маркетинга и т.п.

Рассматриваемые услуги существуют не только для удовлетворения личных интересов, но и для создания необходимых предпосылок для ведения экономической деятельности в различных сферах экономики. Эти услуги ускоряют процесс экономического оборота в целом, приводят к более рациональному использованию ресурсов, развивают рыночные отношения;

● общественные — это услуги органов государственной и муниципальной власти, они призваны обеспечить стабильность в обществе;

● социальные — это, по сути, образование, здравоохранение, искусство, культура, социальное обеспечение. Они призваны повысить качество жизни населения, укрепить его здоровье, образовательный уровень, поддержать в старости и в случае потери трудоспособности.

Также возможно выделение сопутствующих услуг, которые способствуют успешному деловому сотрудничеству:

● коммерческих;

● технологических;

● информационно-консультационных — заключаются в обеспечении производителей, потребителей научно-технической, экономической, правовой, рекламной информацией, а также товарной (по таким показателям как ассортимент, качество, эксплуатация, использование), научно-правовое консультирование;

● финансово-расчетных и кредитных;

● арендных и прокатных;

● транспортно-экспедиционных.

Услугой, по сути, является продукт труда, назначение которого – это удовлетворение конкретных потребностей людей.

Как мы уже уяснили, услуга – является результатом непосредственного взаимодействия исполнителей и потребителей (заказчиков), а также собственной деятельности исполнителей по удовлетворению потребностей человека. Услуга является деятельностью по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Такая деятельность может быть представлена в изделиях (материальные услуги) или присутствовать в виде полезного эффекта труда, потребляемого в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуги портного состоят в том, что он шьет одежду. Переработка материала в одежду и будет являться услугой портного. Деятельность портного получает воплощение в пошитой одежде (материальная услуга).

Одна важная особенность услуги — это то, что она является полезным действием для потребителей. При этом таким действием может оказываться как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, который выражен в осязаемом продукте. В этом и заключается основное назначение услуг, суть их общественной функции.

Отметим также, что обращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства это объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда. В свою очередь разделение труда происходило при выделении определенной части общественного труда, которая представлена услугами, имеющими перед собой непосредственную цель удовлетворения нужд населения и формирования определенных социальных отношений, которые связаны с обеспечением населения жизненными средствами.

С целью достижения данной цели предполагалось решить ряд задач:

• создание достаточной материально-технической базы для нормальной жизнедеятельности и удовлетворения исторически определенных потребностей человека;

• умелое использование определенного количества жизненных средств для обеспечения развития способностей человека;

• расширение сферы общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирование вкусов и запросов.

Данные поставленные задачи оказались в большей степени лишь декларированные, нежели реально выполненные, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельности человека обрела самостоятельный институт. Цель – «сферы быта» заключается в удовлетворении потребностей человека.

Ранее считали, что сферой услуг только дополняется сфера материального производства. При этом качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Наличие глобализации потребления товаров и услуг, вступление России в ВТО предъявляют к организациям, которые оказывают услуги, приведения их в соответствие с требованиями международных стандартов качества. С этой целью должно быть на должном уровне организовано правовое регламентирование договора оказания возмездных услуг с целью обеспечения своевременного, комфортного и безопасного обслуживания потребителей.