Наряду с общим делопроизводством, объектом деятельности которого являются официальные документы, поступающие из организаций или направляемые в них, документы, создаваемые внутри организации, существует делопроизводство по обращениям граждан. Его объектом являются обращения частных лиц в организации и к должностным лицам. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать, устанавливая правила ведения делопроизводства в организации.

Работа с обращениями граждан и ее законодательное регулирование прошли путь, соответствующий этапам отечественного делопроизводства.

Довольно давно, еще с Челобитного приказа (XVI века) вопросы работы с жалобами граждан стали выделяться из общего делопроизводства.

В мае 1919 г. Наркоматом Государственного контроля были изданы два постановления, определившие порядок приема и работы с устными и письменными заявлениями и жалобами трудящихся. В постановлении установлен формуляр жалобы: фамилия, имя, отчество, адрес, точное наименование лиц или учреждения, на действия которых подается жалоба, изложены обстоятельства, послужившие основанием для жалобы, перечень доказательств и свидетелей, подтверждающих ее.

Специальный декрет правительства установил инстанционный порядок подачи и рассмотрения жалоб. В соответствии с этим порядком с жалобой на действие учреждения или должностного лица следовало обращаться в вышестоящую организацию.

В 1930-х гг. было установлено, что в каждом учреждении работа с жалобами должна быть выделена, и регистрироваться отдельно от другой корреспонденции.

Вероятно, это единственный случай в нашей стране, когда работа с документами установлена в 1980 г. Указом высшего законодательного органа страны – Президиума Верховного Совета СССР.

Более подробно технология обработки, регистрации и хранения жалоб описано в Типовом положении, разработанном и утвержденном по поручению правительства совместным Постановлением Государственного комитета по науке и технике, Государственного комитета по стандартам и Главного архивного управления от 30.11.1981 №463/161/298.

Предусматривалось, что на основе типового документа ведомствами и правительствами республик могут быть разработаны, с учетом особенностей их деятельности, собственные положения или инструкции. Но подавляющее большинство организаций предпочло использовать Типовое положение в качестве норматива (с дополнительным собственным утверждением или без него). Для коммерческих структур типовое положение может рассматриваться в качестве рекомендаций.

В 1988 г. в дополнение ст. 1 Указа Президиума Верховного Совета СССР "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан" было принято постановление Президиума Верховного Совета СССР, разрешавшее не рассматривать анонимные письма. Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина, не имеющее подписи автора с указанием фамилии, имени, отчества и данных о его местожительстве, работы или учебы. Обращение, нс содержащее этих сведений, рассмотрению не подлежит.

Принятой Верховным Советом РСФСР 22.11.1991 "Декларацией прав и свобод человека и гражданина", определено, что: "Граждане РСФСР имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный законом срок...".

Это положение закреплено и в Конституции РФ, в ст. 33 говорится: "Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления".

В настоящее время обращения граждан регулируются Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 № 59-ФЗ. В нем установлен порядок рассмотрения обращений граждан, который распространен на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

Установленный Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации. Закон подтвердил право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам: "Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам" (ст. 2).

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно. Дополнительно определено, что Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии нрава граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.

При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:

– представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

– знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

– получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

– обращаться с жалобой на принятое но обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

– обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.