Установлено, что делопроизводство по заявлениям и жалобам сотрудников и граждан в организациях ведется отдельно от других видов делопроизводства и поручается специально выделенным для этого сотрудникам. Личную ответственность за состояние этой работы несут руководители.

Для регистрации жалоб рекомендована специальная, адаптированная под этот вид документов форма карточки, вошедшая в ОКУД (код 0229140 – унифицированная система организационно-распорядительной документации), которая прилагается к инструкции. В карточку включены показатели, специфичные для данной группы документов, например:

– адрес места жительства или работы автора, его телефон;

– предыдущие обращения автора жалобы, ее повторность;

– автор, дата, индекс сопроводительного письма, при пересылке жалобы от другого адресата (органа власти);

– отметка о промежуточном ответе автору;

– отметка о посланном запросе по существу решаемого вопроса и др.

Регистрационно-контрольные карточки, заполненные в процессе личного приема, должны передаваться после его окончания для централизованной регистрации и подготовки ответа соответствующим специалистам, ответственным за решение вопроса, сформулированного в карточке

В регистрационный индекс добавлен как обязательный элемент начальная буква фамилии автора, например: "П-401", кроме того, введена обязательная проверка при регистрации всех поступающих жалоб на повторность. Если жалоба окажется повторной, в регистрационной карточке (экранной форме) должен быть указан индекс первого обращения. На документе и на регистрационный форме в правом верхнем углу ставится отметка "Повторно", должна подбираться для исполнителя вся предшествующая переписка по вопросу.

Но при этом повторными считаются только те обращения, которые поступили от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого документа истек установленный законодательством срок рассмотрения (30 дней) или заявитель не был удовлетворен данным ему ответом.

Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в один и тот же государственный орган (в предприятие, учреждение, организацию), учитываются под регистрационным индексом первого обращения, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например:

Д-401/1,Д-401/2,Д-01/3.

Установлено, что жалобы граждан, переадресованные различными адресатами (органами власти), требующими сообщить не только гражданину, но и им результаты рассмотрения жалобы, берутся на особый контроль. В этом случае на всех экземплярах регистрационных форм и на самих документах в месте, установленном ГОСТом Р 6.30–2003, проставляется отметка о контроле.

Ответы на обращения граждан должны подписываться руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, в крайнем случае, уполномоченным на то лицом.

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль должен завершаться только после вынесения окончательного решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению существа жалобы.