Подшивка и хранение обращений граждан осуществляется в целом так же, как и в общем делопроизводстве. Особенностью оперативного хранения обращений является то, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение должно храниться централизованно в структурном подразделении (или у должностного лица), отвечающего за работу с письмами граждан.

Хранение этой категории дел у исполнителей запрещается, они обязаны все документы, включая экземпляр контрольно-регистрационной карточки, своевременно сдавать для централизованного формирования дела.

Сотрудник, ответственный за этот участок работы, формирует все документы, созданные в результате подготовки ответа гражданину, в дела отдельно от общей переписки. В деле сначала подшивается оригинал обращения, затем копия ответа и все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности, т.е. одно за другим по мере поступления. Таким образом, каждое обращение составляет отдельную группу документов. В дело подшивается несколько таких групп документов. Внутри дела их располагают по фамилиям заявителей в алфавитном порядке.

Письменные обращения должны быть возвращены после их разрешения сотрудникам, ведущим делопроизводство по предложениям, заявлениям, жалобам, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационной карточки для централизованного формирования дела и картотеки базы данных.

Документы в делах располагаются в хронологическом и (или) алфавитном порядке. Документы в деле группируются, как правило, в алфавитном порядке фамилий их авторов. Каждое обращение заявителя по одному вопросу и все документы по его рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

При формировании дел следует иметь в виду, что раздельно следует формировать дела с предложениями сотрудников и граждан по вопросам совершенствования работы организаций и заявления и жалобы по личным вопросам.

В настоящее время в Перечне типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, установлены сроки хранения обращений граждан в зависимости от их значимости:

– предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, – постоянно;

– предложения, заявления, жалобы личного характера – 5 лет ЭПК.

В необходимых случаях экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан.

Дела, выделенные к постоянному, а также временному (свыше 10 лет) хранению, должны передаваться в архив. Дела с более короткими сроками хранения могут по усмотрению руководства офиса храниться у сотрудника, ведущего делопроизводство по жалобам. Дела в зависимости от сроков хранения подлежат полному или частичному оформлению.

Необходимо иметь в виду, что действие Типового положения имеет локальное распространение. Существует ряд обращений граждан, которые рассматриваются только в соответствии с законами, регулирующими жизнедеятельность граждан. Это касается обращений, связанных с творческой деятельностью, изобретениями. Например, интересы прав патентообразователей защищают положения главы 72 Гражданского кодекса РФ (Патентное право). Если произошло нарушения авторских прав гражданина на компьютерную программу, защита его интересов регулируется положениями главы 70 Гражданского кодекса РФ (Авторское право). Имеются и профессиональные уставы для отдельных сфер деятельности, например, Почтовый устав и др. Обращения граждан по судебным делам устанавливаются уголовно-процессуальным, гражданским процессуальным законодательством и т.д.