При подготовке к путешествию и процессе его совершения турист обладает спектром прав, в частности, правом на всю необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в место его временного пребывания, о правилах нахождения в данном месте, об обычаях местных жителей, их религии, памятниках истории, природы, святынях и иных объектах, представляющих собой культурно-историческую и туристскую ценность, а также о состоянии окружающей среды.

Турист имеет гарантированное право на свободу передвижения и свободный доступ к туристским ресурсам, учитывая существующие в месте его пребывания ограничительные меры[1].

Обеспечение личной безопасности, сохранности своего имущества, получение неотложной медицинской помощи, возмещение убытков и компенсация морального вреда при невыполнении условий договора по показанию туристских услуг туроператором или турагентом, а также содействие органов государственной власти и местного самоуправления места временного пребывания, в получении неотложной помощи, в том числе и правовой, и беспрепятственный доступ к средствам связи, являются неотъемлемыми правами туриста[2].

Кроме вышеперечисленных прав турист обладает правами на соответствие качества предоставляемых услуг условиям договора, на информацию об услуге и ее исполнителе, а также информацию о факторах, которые могут повлиять на качество услуг; на безопасность услуг, на расторжение договора оказания туристских услуг и судебную защиту своих прав[3].

Стоит отметить, что туристы должны иметь права на конфиденциальность их личных данных и сведений.

Согласно ст. 12 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» туристы могут создавать общественные объединения с целью реализации своих прав (на отдых, свободу передвижения). Такие объединения направлены на защиту прав и интересов туристов и содействие развитию самодеятельного туризма. Деятельность данных организаций регулируется ФЗ «Об общественных объединениях»; они могут создаваться в различных формах, предусмотренных законодательством, самой распространенной формой объединений является общественная организация.

Каждый турист также должен нести обязанности во время путешествия: соблюдать законодательство места временного пребывания, уважать обычаи, традиции и религию, а также социальное устройство места пребывания; сохранять и бережно относиться к окружающей природной среде и природным и культурно-историческим памятникам; соблюдать правила въезда и выезда из страны (места) временного пребывания и стран транзитного проезда, а также соблюдать правила личной безопасности[4].

Вторая сторона договора оказания туристских услуг – это туроператор или турагент, которые также обладают набором прав и обязанностей.

Прежде всего, туроператор и турагент имеют право на полную и своевременную выплату им клиентом всех положенных по договору сумм во исполнение условий данного договора.

Туроператор и турагент обладают правом на изменение цены туристского продукта, согласованной сторонами, но лишь в предусмотренных договором случаях и только при существенном изменении обстоятельств, например, при ухудшении условий путешествия, изменении его сроков, увеличении транспортных тарифов, а также при резком изменении курса валют и введении новых или увеличение ставок действующих налогов и сборов и прочих обязательных платежей.

Увеличивать цену туристского продукта можно только на сумму, не превышающую пяти процентов его начальной цены, а также в разумные сроки до начала путешествия, в зависимости от его продолжительности, в противном случае турист будет иметь право отказаться от договора с выплатой ему всех ранее переданных средств по исполнению договора.

Туристская организация имеет право на расторжение договора оказания услуг без возмещения убытков клиенту в случае возникновения форсмажорных обстоятельств, препятствующих осуществлению тура или предоставлению каких-либо услуг.

В случае предъявления претензий клиента к турфирме она вправе потребовать возмещения убытков со своих партнеров, нарушивших условия организации поездки, если такое условие содержится в договоре о совместной деятельности.

Основные функции, которые выполняют туристские организации – это комплектующая, сервисная и гарантийная.

Комплектующая функция подразумевает комплектацию тура посредством набора конкретных услуг; сервисная – это обслуживание туристов при продаже тура и в процессе осуществления путешествия; гарантийная функция представляет собой предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне[5].

В соответствии с указанными функциями и законодательством о туристских услугах, можно выделить определенные обязанности туроператоров и турагентств.

Во-первых, туроператор и турагент должны придерживаться требований законодательства по организации деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг.

Во-вторых, туристская организация обязана донести до клиента информацию о наименовании, профиле и форме своей деятельности и режиме своей работы, а также основах законодательства о туристской деятельности.

Исполнитель услуг обязан заблаговременно проинформировать клиента обо всех предоставляемых туристских услугах, условиях их предоставления, правах и обязанностях туристов, условиях страхования и порядке возмещения нанесенного ущерба, отказа от предоставления услуг, а также правилах поведения туриста в месте временного пребывания, правилах пересечения государственной границы, визового, таможенного режима и другую информацию.

Исполнитель также имеет обязанность предоставить информацию об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемой услуги, на срок ее завершения или повлечь невозможность ее выполнения.

Туристская организация обязана обеспечить реализацию туристских услуг всем обратившимся к ней гражданам, вне зависимости от каких-либо факторов и личностных характеристик.

Также обязательно обеспечение оказания туристам всех услуг, которые включает в себя туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлагается исполнение части или всех обязательств фирмы перед клиентами. Исполнитель устанавливает цену на туристские услуги и точно выполняет программу туристского обслуживания.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ[6] под исполнителем туристских услуг понимается туроператор, заключающий с клиентом договор о реализации туристского продукта от своего имени или турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но за счет тупроператора и по его поручению.

Согласно п. 22 указанного Постановления Правительства РФ и в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель услуг несет ответственность: за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте и его исполнителе и за причиненный вследствие этого вред; за предоставление туристского продукта при нарушении требований к его качеству и безопасности; за нарушение условий договора и сроков оказания услуг; а также за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с действующим законодательством и причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента вследствие недостатков предлагаемых услуг.

В соответствии со ст.9 Закона о туризме, туроператор ответственен перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору об оказании туристских услуг.

Туроператор также отвечает перед туристами или иными заказчиками за деяния третьих лиц, кроме случаев, когда законодательно установлена ответственность третьего лица. Туроператор несет ответственность перед туристами или заказчиками за деяния турагента, совершенные от имени туроператора в пределах своих полномочий.

Ответственность турагента или туроператора за ненадлежащее качество туристских услуг или их непредоставление возможна в заявисимости от договора, заключенного между ними.

В случае заключения договора поручения права и обязанности, а, следовательно, и ответственность, возникают у принципала-туроператора.

Турагент считается исполнителем договора и несет ответственность только в том случае, если он действует от своего имени. В таком случае турист имеет право предъявить свои претензии к турагенту.

Туроператор не несет ответственность перед туристом в случае реализации турагентом туристского продукта на основании агентского договора, так как все права и обязанности по такому договору принадлежат непосредственно агенту.

Действительно, согласно положениям абз. 13, ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, который заключается между туроператором и турагентом, должна устанавливаться ответственность каждого из них перед туристом либо другим заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг в соответствии положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между этими субъектами.

Однако турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта, которым занимается туроператор. Турагент несет полную ответственность за непредоставление своевременной и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов, а также за оказываемые непосредственно турагентом услуги, которые не входят в сформированный туристский продукт, например, помощь в получении загранпаспорта.

Верховный Суд РФ в Постановлении от 28.06.2012 N 17[7] сформировал позицию о том, что туроператор отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, вне зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени туроператора.

Таким образом, налицо противоречие норм Гражданского кодекса и ФЗ «об основах туристской деятельности». Условие договора о реализации туристского продукта, содержащее возможность перекладывания ответственности на турагента представляется возможным в зависимости от вида такого договора, и судам при определении надлежащего ответчика необходимо внимательно изучить договор между туроператором и турагентом в целях выяснения, от чьего имени заключается данный договор.

Говоря об ответственности туроператора и турагента, стоит сказать о судебной защите нарушенных прав туристов. Нередки ситуации, когда туристы по каким-либо причинам отказываются от путешествия либо полагают, что их отдых не соответствовал условиям договора, и обращаются к турагентам за возвратом денежных средств. Турагенты, в свою очередь, далеко не всегда возвращают денежные средства в досудебном порядке.

Анализируя судебную практику, можно в целом выделить четыре группы исков в этой сфере: иски о возврате денежных средств при добровольном отказе клиента от тура; при недобровольном отказе от тура (по состоянию здоровья либо в связи с отказом пограничных служб в пересечении границы РФ) и иски о взыскании денежных средств, уже уплаченных по договору об оказании услуг в связи с несоответствием отдыха условиям договора.

Иски о взыскании денежных средств, уплаченных по договору, при несоответствии отдыха ожиданиям туриста возникают, когда фактически условия отдыха не соответствуют условиям, заявленным в договоре о реализации туристского продукта. К таким условиям, чаще всего, относятся проблемы при размещении туриста: нарушение условий содержания в отеле либо замена отеля иным, более низкой категории. С турагента взыскивается разница в цене между отелями либо компенсация за нарушение условий[8].

Иски о взыскании средств в связи с добровольным отказом туриста от путешествия возникают, когда потребитель отказывается от поездки при отсутствии на то объективных причин. Данное право предоставлено туристу Законом «О защите прав потребителей», согласно положениям которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору[9].

Здесь следует заметить, что денежные средства, полученные турагентом за туристский продукт, за вычетом вознаграждения турагенту, возвращаются туроператору, который, в свою очередь, за вычетом своего вознаграждения за работу, переводит эти денежные средства компаниям по перевозке, размещению и обслуживанию клиента в месте отдыха.

Таким образом, суммы вознаграждений турагента и туроператора не подлежат взысканию, так как свои действия по организации путешествия они выполняют в полном объеме.

Возникают также случаи, когда клиент имеет желание реализовать туристский продукт, однако, по независящим от него причинам (например, по состоянию здоровья) не имеет такой возможности[10].

ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» предусматривает возможность изменения или расторжения договора при существенном изменении обстоятельств, к которым также относятся болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие события.

При таких условиях денежные средства с компании-ответчика возможно взыскать только в том случае, если она не докажет факт несения расходов. Такая позиция четко прослеживается в судебной практике.

Иски о взыскании денежных средств, уплаченных по договору, предъявляются в связи с отказом от поездки по причине отказа пограничных служб в пересечении потребителем границы РФ (неверно оформленные документы, наличие постановления судебного пристава-исполнителя об ограничении выезда за пределы территории Российской Федерации)[11].

Итак, обе стороны договора оказания туристских услуг обладают набором прав и обязанностей, предусмотренных законодательством, за неисполнение или ненадлежащее исполнение которых предусмотрена ответственность.

Предусмотренные законодательством права и обязанности туриста должны быть отражены в разделе «Права, обязанности и ответственность сторон» договора об оказании туристских услуг.

[1] Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». – ст. 6.

[2] Там же.

[3] Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей». - ст. 4,7,8,9,10,17,36,46.

[4] Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». – ст. 7.

[5] Дементева С.В. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. – Томск: Изд-во. ТПУ, 2007. – с. 132.

[6] Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (с изменениями и дополнениями).

[7] Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». – п.50.

[8] Решение Абаканского городского суда от 16 сентября 2011 г. по делу № 2-3539/2011 // РосПравосудие.

[9] Решение Октябрьского районного суда г. Архангельска от 06 мая 2011 г. по делу № 2-1938/2011 // РосПравосудие.

[10] Решение Советского районного суда г. Томска от 17 января 2013 г. // РосПравосудие.

[11] Решение Калининского районного суда г.Уфы Республики Башкортостан от 25 июля 2012 г. по делу № 2-1984/2012 // РосПравосудие.