Закон РФ «О защите прав потребителей» действует в нашей стране уже более 20 лет. Участниками правоотношений в области его применения все мы являемся постоянно, покупая или продавая товары, заказывая или выполняя какие-либо работы. На сегодняшний день, несмотря на ряд пробелов, он является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений. На положениях этого Закона основаны десятки нормативных актов. Взаимоотношения потребителя и продавца (подрядчика) регламентируются отдельным законодательством о защите прав потребителей. В отличие от большинства правовых механизмов, оно является реально действующим.

При этом максимальный уровень защиты, который Закон обеспечил потребителю, не только гарантирует справедливое разрешение конфликтных ситуаций, но в равной степени создает почву для злоупотреблений. Ведь чем больше прав предоставляет закон, тем шире возможности для манипулирования им со стороны недобросовестных граждан. Известным явлением стало превращение потребительского законодательства в средство получения дополнительного дохода. Настолько, что появился специальный термин, «потребительский экстремизм».

Несовершенство Закона, лояльность судей к потребителям, отсутствие правовой культуры, а главное - постоянные, часто некомпетентные, заявления с телеэкрана о том, что клиент прав всегда, приводят к тому, что количество агрессивно настроенных потребителей растет в геометрической прогрессии. Этому также способствует и недостаточная правовая грамотность предпринимателя.

В нашей стране в юридической и справочной литературе термин «потребительский экстремизм» отсутствует. Наиболее часто это определение встречается в изданиях, ориентированных на предпринимателей, и в интернетсообществах работников сервисных служб. Под термином «потребительский экстремизм» обычно понимается недобросовестное манипулирование нормами Закона со стороны клиента, основная цель которого - не защита своих прав, а получение материальной выгоды[1] [2].

С точки зрения закона подобные действия квалифицируются как злоупотребление правом (т.е. «шикана»). Еще древнеримские юристы подчеркивали, что потворствовать злоупотреблениям нельзя. Отечественное законодательство (ч. 3 ст. 10 Гражданского кодекса РФ) прямо запрещает как действия, единственная цель которых - причинение вреда другим лицам, так и

Л

злоупотребление правом в любых иных формах . По мнению автора, для успешного противодействия потребителю-экстремисту недостаточно определить степень правомерности его действий: следует также установить мотив и цель его поведения.

В теории права считается, что действия человека связаны с психологическими особенностями его мотивации. Противоправные действия, если лицо осознает их значение, всегда мотивированы нарушением восприятия правовых явлений - пороками правосознания. Они проявляются в следующих формах:

- правовой инфантилизм - это расплывчатое, отрывочное представление о своих правах и обязанностях, сформированное, как правило, за счет средств массовой информации. Встречается наиболее часто. Это клиент, который «всегда прав», и во многих случаях достаточно спокойно, аргументировано, со ссылками на закон объяснить ему реальное положение вещей, чтобы потребитель с вами согласился;

- правовой идеализм - это переоценка роли закона и государства в решении бытовых вопросов. Идеалист уверен, что за незначительное правонарушение суд взыщет в его пользу миллионную сумму, а задержка выполнения работ на два часа - основание для ликвидации компании. Предъявленные в претензиях и исках требования будут превышать разумные в десятки и сотни раз, а когда суд не удовлетворит такие запросы, потребитель сделает «закономерный» вывод: «Судью подкупили». Увеличение количества претензий и исков такого рода, к сожалению, подогревается еще и работой недобросовестных юристов: не всякий специалист предупреждает клиента о том, что его требования чересчур завышены;

- правовой нигилизм - это неуважительное отношение к формальной стороне закона, пренебрежение законом, убеждение в том, что проблемы должны разрешаться «по справедливости». Такой клиент подписывает договор не читая, но, нарушив правила эксплуатации товара, будет настаивать на том, что его о них не предупредили. Настаивая на выполнении своих требований, он аргументирует их не нормами закона, а сообщениями о том, что его родственник из прокуратуры приедет к вам «с проверкой». В целом клиенты такого рода относительно безобидны, поскольку суд их аргументацию также не воспримет.

Данные формы деформации правосознания как варианты мотивации основаны на цели защиты своих прав и дополнительного обогащения. Г ораздо опаснее, если цель потребителя связана не с восстановлением прав (пусть даже предполагаемых), а с причинением ущерба компании. Поставить перед собой такую цель может не только человек с нарушением психики (к счастью, диагноз «сутяжный бред» - явление крайне редкое), но и специалист по «черному пиару», работающий по заказу конкурента. Такие случаи необходимо выявлять как можно быстрее и относиться к ним с повышенным вниманием: знания и опыт юристов конкурирующих структур значительно превосходят навыки потребителя - соответственно, и вреда от них может быть значительно больше[3] [4].

В исковых заявлениях потребителя нередко можно встретить ссылку на

Л

ст. 2 Конституции РФ , согласно которой права и свободы человека и гражданина являются высшей ценностью. Эту норму можно толковать таким образом, что при равном объеме прав у гражданина и юридического лица (продавца или исполнителя работ) приоритет должна иметь защита прав гражданина.

Действительно, Закон «О защите прав потребителей» и принятые в соответствии с ним нормативные акты предоставляют гражданам значительный объем преференций, которыми любят пользоваться недобросовестные субъекты.

Во-первых, распределение бремени доказывания (ст. 475 ГК РФ). В течение гарантийного срока потребитель не обязан как-либо обосновывать наличие в товаре (работе) недостатка: именно продавец, если отказывает в его устранении, обязан установить отсутствие дефекта - или доказать, что дефект связан с нарушением правил эксплуатации. В большинстве случаев объективный вывод по этому вопросу можно сделать только после проведения экспертизы, цена которой может превышать стоимость спорного товара или работы. Конечно, если экспертиза состоялась не в пользу потребителя, продавец вправе взыскать понесенные расходы, но взыскание с частного лица - дело многих месяцев, а «замораживать» значительную сумму для компании, особенно небольшой, крайне невыгодно.

Во-вторых, презумпция неосведомленности потребителя. В соответствии с этой нормой во всех спорных случаях суд обязан исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний в отношении свойств и характеристик товара (например, о том, что в микроволновой печи нельзя сушить кошек). Это положение Закона экстремисты используют наиболее часто, единственный способ противостояния им - предоставление максимума информации в письменной форме.

В-третьих, неустойка. Помимо гарантии восстановления прав потребителя, Закон предоставляет ему право требовать неустойку за нарушение сроков устранения недостатков товара, его замены или возврата денег (1% от цены товара в день), за нарушение срока передачи оплаченного товара (0,5% от суммы предоплаты в день) и за нарушение сроков выполнения работ или устранения их недостатков (3% цены выполнения работы за день или час). В тех случаях, когда Закон не предусматривает начисления специальной неустойки, потребитель вправе потребовать выплаты процентов по ставке рефинансирования (ст. 395 ГК РФ). Потребители-экстремисты нередко «накручивают» суммы неустоек до ужасающих размеров. Для того чтобы оценить степень правомерности требования, компании следует учесть положения, общие для всех неустоек:

- нет нарушения обязательства - нет и неустойки: она взыскивается только с виновного субъекта. Если, например, срок гарантийного ремонта был нарушен сервисным центром, то именно он, а не продавец или изготовитель, должен выплачивать неустойку;

- неустойка за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара ограничена суммой предоплаты;

- сумма всех неустоек, связанных с выполнением работ (даже начисленных по разным основаниям - в связи с нарушением срока начала, окончания работ, срока возврата денег и др.), ограничена ценой работы; в любом случае неустойка должна соответствовать последствиям нарушения обязательства. Даже если сумма неустойки посчитана арифметически правильно, но является явно неразумной, - суд вправе ее уменьшить (ст. 333 ГК РФ).

В-четвертых, возмещение убытков. В отличие от общего правила, по которому убытки возмещаются в части, не погашенной неустойкой, убытки потребителя возмещаются в полной сумме. Однако, рассматривая данный вопрос, суд обязан установить, действительно ли расходы направлены на восстановление нарушенного права (ст. 15 ГК РФ) и соответствуют ли они критерию обоснованности. Не подлежат возмещению расходы, не имеющие надлежащего подтверждения (например, основанные на устных сделках или подтвержденные расписками, квитанциями или товарными чеками, если по закону обязателен кассовый чек). Также суд не возместит необоснованные расходы (например, на проведение экспертизы, если по закону в данном случае ее обязан провести продавец или исполнитель).

Обращаясь с иском в суд, потребитель-экстремист может заявить явно необоснованную сумму в качестве оплаты услуг представителя. В практике были случаи, когда судебные издержки превышали цену иска более чем в десять раз, а один из потребителей якобы оплатил юристу миллион рублей только за составление претензии. Следует учитывать, что такого рода расходы возмещаются судом в разумных пределах (ст. 100 ГПК РФ) и в любом случае будут уменьшены.

В-пятых, компенсация морального вреда. Нравственные страдания относятся к той категории, оценить которую крайне сложно: любая оценка будет субъективной. Недобросовестные потребители, как правило, требуют компенсации морального вреда в явно завышенных суммах.

Вместе с тем в Постановлении Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 содержатся критерии определения морального вреда: в частности, он может заключаться в переживаниях в связи с утратой родственников, невозможностью продолжать активную общественную жизнь, потерей работы, раскрытием семейной, врачебной тайны, распространением не соответствующих действительности сведений, порочащих честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, временным ограничением или лишением каких-либо прав, физической болью, связанной с причиненным увечьем, иным повреждением здоровья либо в связи с заболеванием, перенесенным в результате нравственных страданий и др. По общему правилу определение размера морального вреда и принятие решения о его компенсации осуществляется судом. Это означает, что отказ в возмещении морального вреда в досудебном порядке не является нарушением закона. Компенсация осуществляется только в денежной форме (требование публичных извинений или «ценного подарка» неправомерно). Моральный вред может быть возмещен только тому лицу, которое действительно понесло страдания (а не члену его семьи, даже если он и представляет потерпевшего в суде). Рассмотрение вопроса о компенсации возможно только при наличии вины причинителя (например, тот факт, что гражданин вынужден тратить личное время на судебные заседания и оплачивать услуги юриста, не может явиться основанием для взыскания морального вреда).

В-шестых, подсудность по выбору истца (ст. 29 ГПК РФ). По общему правилу иск подается в суд по месту нахождения ответчика. Потребитель, кроме того, вправе обратиться в суд по своему месту жительства либо по месту заключения или исполнения договора. Эта норма Закона может привести к значительным убыткам для продавца (исполнителя): ведь если иск подан в другом регионе, даже для ознакомления с материалами дела придется специально выезжать в суд. Существует, однако, и способ избежать риска: достаточно в типовой форме договора указать, что споры должны разрешаться в суде по месту нахождения организации. Эта оговорка будет свидетельствовать о том, что потребитель уже совершил выбор суда и изменить его не имеет права.

В-седьмых, обеспечительные меры (ст. 139 ГПК РФ). В случае если у суда есть основания полагать, что исполнение решения будет невозможно или существенно затруднено, суд может еще до рассмотрения дела принять меры к обеспечению иска - в форме наложения ареста на банковский счет или имущество либо запрета на совершение определенных действий. Такой способ давления нередко используют потребители-экстремисты: арест счета или имущества, находящегося в обороте, на весь период рассмотрения дела (т.е. на многие месяцы) для компании может быть опаснее, чем вероятность проигрыша в суде. Одна из схем рейдерского захвата как раз и заключается в предъявлении многочисленных надуманных исков в отдаленных регионах с предварительным обеспечением требований. Следует знать, что на любой стадии судебного процесса можно подать ходатайство об отмене обеспечительных мер (ст. 144 ГПК РФ). Суды, как правило, удовлетворяют ходатайства об обеспечении, но так же легко и отменяют его, ведь для таких мер нужны веские основания. Кроме того, определение суда об обеспечении иска подлежит обжалованию в вышестоящей инстанции.

В-восьмых, штраф за неисполнение требований потребителя. Неравенство сторон в сфере защиты прав потребителей связано не только с обязанностью продавца (исполнителя) доказывать свою невиновность, но и с тем, что при выигрыше потребителя в суде на компанию дополнительно накладывается штраф в размере половины от присужденной истцу суммы. При этом если клиент проиграл дело, сам он оштрафован не будет. Однако штраф взыскивается не во всех случаях. Например, он не присуждается при заключении сторонами мирового соглашения. Кроме того, штраф взыскивается только в том случае, если законные требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке. Если клиент не обращался с досудебными претензиями (или они содержали неправомерные требования либо иные, чем заявлены в иске), для взыскания штрафа нет оснований. Возможность получить существенную выгоду путем давления на продавца или исполнителя привлекательна именно потому, что Закон не предусматривает специальной ответственности за предъявление неправомерных требований. В то же время, если спор уже вышел на стадию судебного процесса, у компании есть возможность если не наказать недобросовестного клиента, то хотя бы компенсировать свои расходы.

В-девятых, механизм распределения судебных издержек (ст. 98 ГПК РФ) предусматривает их пропорциональное возмещение сторонам в зависимости от размера удовлетворенных требований. Поэтому, проиграв судебный процесс, потребитель должен будет возместить убытки (например, связанные с проведением экспертизы). Но судья примет такое решение, только если от

ответчика поступит ходатайство о компенсации расходов.

Закон также предусматривает взыскание с недобросовестного субъекта компенсации за потерянное время (ст. 99 ГПК РФ), если им был инициирован неосновательный спор или по его вине рассмотрение дела неоднократно откладывалось. Для разрешения этого вопроса также необходимо заявить соответствующее ходатайство и представить расчет суммы компенсации.

Защита деловой репутации (ст. 152 ГК РФ). Если лицо распространило о компании недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе путем публикации в сети Интернет или просто сообщив их третьему лицу), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. И наоборот, если вы располагаете фактами, подтверждающими недобросовестность клиента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, вы можете распространять такие сведения без ограничений.

Несмотря на существующие механизмы защиты, экономически выгоднее не доводить конфликтную ситуацию до суда: процесс требует времени и средств, которые можно употребить на развитие бизнеса. Поэтому наиболее эффективный способ борьбы с потребительским экстремизмом - принятие превентивных мер. В первую очередь это составление договоров и иных документов с учетом специфики деятельности компании, обеспечение товара и услуг максимальным объемом информации (обязательно - в письменной форме). Важное значение имеет и оперативное реагирование на рекламации клиентов, корректная процедура приема претензий, оценка юридических рисков в каждой отдельной ситуации.

[1] Ожегова Г.А. К понятию «потребительский экстремизм» // Юрист. 2014. № 14. С. 15 - 19.

[2] Волков А.В. Принцип недопустимости злоупотребления гражданскими правами в законодательстве и судебной практике (анализ более 250 судебных дел о злоупотреблении правом). М.: Волтерс Клувер, 2010. С. 151.

[3] Ожегова Г.А. К понятию «потребительский экстремизм» // Юрист. 2014. № 14. С. 15 - 19.

[4] Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. 2014. № 31. Ст. 4398.