Современное понимание социального развития исходит из того, что социальная политика государства должна быть направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека, на основе его самостоятельного выбора. Государственные структуры, ранее ориентированные на социальное обеспечение, переходят к выполнению своих задач как сервисной деятельности по социальному обслуживанию на основе применения современных управленческих подходов и принципов экономики знаний к организации и функционированию социального обслуживания. Федеральным законом РФ от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» реализуется принцип «одного окна». Он опирается на две формы: электронный портал услуг и новый тип структуры - многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с п. 5 ст. 2 ФЗ «Об организации предоставления муниципальных и государственных услуг», многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) - организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения[1]. К примеру, в Москве до принятия Правительством решения о создании центров предоставления государственных услуг жители города были вынуждены обращаться в многочисленные (порядка 1200) приемные органов власти, рассредоточенные по территории города, зачастую не имеющие условий для обслуживания населения[2].

По данным Министерства экономического развития РФ, к концу 2013 года в России уже действовало более 600 офисов МФЦ в 62 субъектах РФ; к концу 2014 года - порядка 1000 МФЦ. К концу 2015 года планируемое количество МФЦ - 2400[3]. В Красноярском крае функционирует 43 МФЦ, количество окон приема-выдачи документов - 265. За 2014 год в КГБУ «МФЦ» обратились с заявлениями 608000 человек. [4]

На сегодняшний день каждое подразделение МФЦ предоставляет от 50 до 250 наименований услуг. Несомненно, лидирующее положение принадлежит социально значимым услугам, которые пользуются наибольшим спросом у населения и находятся в ведении субъектов РФ. На втором месте - сфера земельно-имущественных отношений. Здесь, при наличии значительного спроса со стороны граждан, большая часть государственных услуг относится к компетенции федеральных органов власти, а значит, требует согласования с соответствующими министерствами (ведомствами) федерального уровня.

«В административно-управленческие процессы МФЦ вовлечены территориальные подразделения самых востребованных федеральных органов исполнительной власти: ПФР, Росреестра, Роспотребнадзора, ФМС России, ФНС России, т.е. всех тех органов исполнительной власти, которые оказывают услуги либо владеют сведениями по значимым социально-экономическим направлениям»[5].

Штат МФЦ, как правило, составляют следующие подразделения: аппарат управления (директор МФЦ, заместитель директора, главный бухгалтер, инспектор по кадрам, делопроизводитель); отдел по обслуживанию граждан (администратор, специалисты); отдел информационного обеспечения; служба эксплуатации здания, материально-технического и хозяйственного обеспечения[6].

Анализ показал, что в МФЦ отсутствует специальное подразделение, сотрудники которого занимаются составлением деловых бумаг, справок, документов, ведением служебной переписки, оформлением текущей документации. На наш взгляд, целесообразно введение в структуру МФЦ канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов.

Кроме этого, в МФЦ отсутствует штатная единица специалиста, оказывающего помощь сотрудникам в процессе работы по вопросам приема и оформления документов, разрешения конфликтных ситуаций и т.д. На наш взгляд, целесообразно введение в штат МФЦ инженера-консультанта населения по вопросам предоставления государственных услуг, с целью консультирования и помощи обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг.

Считаем возможным рекомендовать открыть самостоятельное «окно юриста». Это позволит решить не только организационно-управленческую задачу выведения самостоятельной профессиональной компетенции, включающей значительный объем специализированных юридических знаний и владение юридическими процедурами.

Анализ Постановления Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376[7] позволяет выделить основные правила организации деятельности МФЦ (Приложение 3). Для изучения деятельности МФЦ в субъектах РФ разработаны различные методики оценки удовлетворенности клиентов МФЦ.

В Астраханской области Порядок и правила проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ и Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ утверждены комиссией по проведению административной реформы и повышению качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг протоколом № 2 от 08.05.2013.[8] Коэффициент удовлетворенности определяется как доля получателей услуг, оценивших работу МФЦ, как «отлично» (оценка 5) и «хорошо» (оценка 4), от общего количества опрошенных получателей услуг. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено необоснованным привлечением к процессам сбора различного рода документов и справок и излишнее количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственных и муниципальных услуг.

В Новгороде мониторинг осуществляется согласно Постановлению Администрации Новгородской области от 30.12.2011 № 753 «Об утверждении Порядка проведения мониторинга государственного задания на оказание государственных услуг, предоставляемых областными государственными учреждениями». Приказом директора государственного областного автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» утверждены Методические рекомендации по внедрению системы оценки гражданами качества предоставления ГОАУ «МФЦ» государственных и муниципальных услуг населению от 14.11.2013 №69од 2. Утвержден Стандарт обслуживания граждан при предоставлении услуг в государственном областном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» от 13.03.2013 г. № 10од.

Дополнительно для МФЦ сформирована система показателей эффективности деятельности, по которым осуществляется ежемесячная оценка их деятельности[9]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено вынужденной необходимостью многократного личного с заявителем взаимодействия сотрудников органов власти и подведомственных им организаций, не способствующей оптимизации трудозатрат и эффективному использованию рабочего времени специалистов при выполнении ими функциональных обязанностей.

В Ростовской области в целях оценки качества работы МФЦ предоставления услуг разработана «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области». В основу критериев Методики заложены: качественные и количественные показатели, основанные на статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также оценочные данные работы МФЦ Ростовской области (Положение о системе оценки эффективности деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области от 20.11.2013, Порядок работы с Информационно-аналитическим порталом единой сети МФЦ Ростовской области от 20.11.2013)[10]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточной согласованностью действий органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

В Челябинской области разработано Распоряжение Правительства Челябинской области от 20.08.2013 № 177-рп «О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области» включая «Положение о проведении мониторинга качества предоставления государственных услуг в Челябинской области».

Положение предусматривает, что в мониторинг могут быть включены, как отдельная государственная услуга, так и комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий получение заявителем результата - государственной услуги[11]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточно эффективной организацией деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри отдельных ведомств или организаций, не отвечающая потребностям больших потоков заявителей, и не позволяющая работающим гражданам реализовывать свои права на получение государственных и муниципальных услуг в свободное от основной занятости время.

Во исполнение Распоряжения Правительства Республики Соха (Якутия) от 09.01.2013 № 1-р «О мерах по повышению качества государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)», утверждены Порядок и методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», Постановлением Правительства Республики Саха (Якутия) от 24 мая 2013 года №164 «Об утверждении Порядка и Методики мониторинга реализации соглашений о взаимодействии государственного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Саха (Якутия)». В целях осуществления мероприятий по мониторингу может быть использован доступ к данным по Республике Саха (Якутия) в Системе мониторинга выполнения мероприятий по организации поэтапного предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»[12]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено недостаточной прозрачностью для заявителей проводимых процедур, вследствие отсутствия комплексной системы информационно-справочного обслуживания заявителей, и отсутствия в открытом доступе полной информации о государственных и муниципальных услугах, правах заявителей и механизмах их реализации.

В Ямало-Ненецком автономном округе Методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» представляет собой описание процедуры (технологии) сбора и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных характеристик МФЦ, а также определение степени их соответствия установленным требованиям (Постановление Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа «О создании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ямало-Ненецком автономном округе» от 18 декабря 2013 года №1077-П).

Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Утвержден протоколом заседания Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Ямало-Ненецком автономном округе от 15.05.2013 г. № 4[13]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено различным уровнем автоматизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, наблюдаемый в разных отраслях, ведомствах, а также недостаточное применение информационно-коммуникационных технологий для обеспечения эффективного решения задач межведомственного (межсистемного) электронного обмена информацией при реализации сложных (композитных) государственных и муниципальных услуг.

В г. Москва систему мониторинга и оценки деятельности МФЦ включены: поставщики государственных услуг федерального, регионального и муниципального уровней, получатели услуг, организации, привлекаемые МФЦ к реализации своих функций. Используются разнообразные форматы опросов получателей услуг. Установлены информационные автоматы. МФЦ г. Москвы оснащены системой электронной очереди.

«Окна приема» оборудованы специальным устройством - системой оценки, которая позволяет посетителю оценить обслуживание по завершению получения услуги. Предусмотрено проведение опросов посетителей по специально разработанной анкете (размещаются в залах ожидания МФЦ). Разработан проект приложения «Активный гражданин». С помощью данного приложения проводятся опросы граждан о деятельности МФЦ. Запущен проект краудсорсинга, с помощью которого каждый гражданин может принять участие в улучшении деятельности МФЦ. При открытии МФЦ проводятся опросы на выявление ожиданий получателей услуг, которые проводят консультанты[14].

Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено отсутствием скоординированного и юридически оформленного порядка взаимодействия органов власти и управления и подведомственных им организаций с другими организациями, задействованными в предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

В г. Владимире мониторинг проводится в следующих формах: сбор информации о действующих на территории области МФЦ на предмет соответствия установленных настоящей методикой нормативных значений показателей их фактическим значениям с целью оценки качества предоставляемых на базе МФЦ услуг; проведение опроса получателей услуг с целью оценки уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ. Разработана методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»[15]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено многозвенностью процедур при реализации услуг, приводящей к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей.

В систему мониторинга и оценки г. Воронеж включены следующие заинтересованные стороны: поставщики государственных услуг федерального уровня, поставщики государственных услуг регионального уровня, поставщики государственных услуг муниципального уровня, эксперты, получатели услуг (Закон «О государственной поддержке создания и деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Воронежской области»). Методика и Порядок мониторинга качества предоставления услуг утверждены Протоколом заседания Комиссии по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Воронежской области от 12.09.2013 № 5[16]. Мониторинг, проведенный в 2014 году, показал, что население не удовлетворено несогласованностью графиков работы различных городских структур и организаций, обслуживающих заявителей, приводящей к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг.

Итак, комплексный подход к мониторингу и оценки государственных услуг разработан в МФЦ Астраханской области, Новгородской области, Ростовской области, Челябинской области, Республика Саха, Ямало-Ненецком автономном округе.

В части разработки инструментария для проведения опросов среди получателей государственных услуг на предмет оценки результативности деятельности МФЦ, качества государственных услуг, ожиданий и потребностей положителен опыт следующих субъектов: Астраханская область, Ивановская область, Самарская область, Свердловская область, Иркутская область, Владимирская область, Воронежская область, Тверская область.

В части разработки программных решений для проведения внешней оценки качества государственных услуг в оперативном режиме:

- г. Москва (система электронной очереди, позволяющие отслеживать деятельность МФЦ, система оценки (like - unlike), которая позволяет посетителю оценить обслуживание по завершению получения услуги; проект приложения «Активный гражданин», с помощью которого проводятся опросы граждан о деятельности МФЦ);

- Ленинградская область (система Q-Rating, которая позволяет проводить многокомпонентную оценку качества предоставления государственных услуг);

- Ростовская область (автоматизированная информационная система «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», которая позволяет проводить оценку эффективности деятельности МФЦ, готовить отчеты по опросам получателей государственных услуг как в целом по услуге, так и по каждому вопросу отдельно, в целом и в разрезе отдельного МФЦ за произвольный период времени; все данные персонифицированы);

- Сахалинская область («МФЦ-Регион» позволяет проводить аналитику эффективности деятельности МФЦ путем интеграции с дисплеями мониторинга оценки качества, установленными в «окнах» МФЦ);

- Пермский край (интегрированная система «С.К.А.Т. - качество» в АИС МФЦ, которая позволяет осуществлять мониторинг деятельности МФЦ посредством терминала электронной очереди и терминала оценки качества обслуживания).

Таким образом, опыт различных субъектов РФ показывает, что внедрение, применение и развитие принципа «одного окна» позволяет не только устранить отмеченные недостатки, но и обеспечить качественно новый уровень функционирования органов власти при их взаимодействии между собой, а также с другими организациями и заявителями.

Изложенное выше, позволяет сделать следующие выводы.

МФЦ - организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая установленным требованиям и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». Результаты работы МФЦ демонстрируют: уменьшение межведомственной волокиты, сокращения затраченного времени на получение государственных услуг; исчезновение посредников, включенных в коррупционные схемы; за счет отсутствия непосредственного взаимодействия с служащими, предоставляющими услуги, достигается существенный антикоррупционный эффект; повышение удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами.

Анализ существующей ситуации в сфере взаимоотношений органов власти и управления и подведомственных им организаций между собой, а также с физическими и юридическими лицами при реализации государственных услуг позволяет выделить ряд недостатков, негативно влияющих на эффективность работы этих органов и организаций при обслуживании заявителей. Основными из этих недостатков являются:

- необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора различного рода документов и справок и излишнее количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение государственных и муниципальных услуг;

- неоправданная многозвенность процедур при реализации услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки документов для заявителей;

- вынужденная необходимость многократного личного взаимодействия сотрудников органов власти и подведомственных им организаций с заявителем, не способствующая эффективному использованию рабочего времени;

- недостаточная согласованность органов власти и подведомственных им организаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям;

- различный уровень автоматизации процедур предоставления государственных и муниципальных услуг, наблюдаемый в разных отраслях, ведомствах и организациях;

- недостаточно эффективная организация деятельности по приему и обслуживанию заявителей внутри отдельных ведомств или организаций, не отвечающая потребностям больших потоков заявителей и не позволяющая работающим гражданам реализовывать свои права на получение государственных и муниципальных услуг в свободное от основной занятости время;

- несогласованность графиков работы различных городских структур и организаций, обслуживающих заявителей, приводящая к дополнительным потерям времени заявителей при получении услуг;

- отсутствие скоординированного и юридически оформленного порядка взаимодействия органов власти и управления и подведомственных им организаций с другими организациями, задействованными в предоставлении государственных и муниципальных услуг заявителям.

Для решения обозначенных проблем на федеральном уровне необходимо разрабатывать нормативно-правовое обеспечение, которое должно включать в себя не только, федеральные законы, постановления и методические рекомендации по организации и функционированию МФЦ в рамках оказания услуг, но и методические рекомендации по организации производства МФЦ:

1. Увеличение количества услуг по форме и содержанию приводит к росту числа обращений и увеличению количества посетителей МФЦ. Считаем целесообразным увеличить количество окон приема.

2. Целесообразно введение в структуру организации канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов. Данное подразделение должно заниматься составлением деловых бумаг, справок, документов, ведением служебной переписки, оформлением текущей документации.

3. Рекомендуем открыть самостоятельное «окно юриста». Это позволит решить задачу выведения самостоятельной профессиональной компетенции, включающей значительный объем специализированных юридических знаний и владение юридическими процедурами.

4. Расширение штата сотрудников: возможность введения в штат инженера-консультанта с целью консультирования и помощи обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг.

[1] Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 (ред. от 09.10.2015) «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 53 (часть II). Ст. 7932.

[2] Портал государственных услуг г. Москвы // pgu.mos.ru (дата обращения: 15.01.2016).

[3] По данным официального сайта Министерства экономического РФ развития // http://economy.gov.ru (дата обращения: 15.01.2016).

[4] По данным КГБУ «МФЦ» http://24mfc.ru/wp-content/uploads/2015/02/otchet.pdf (дата обращения: 15.01.2016).

[5] Тюшняков В.Н. Повышение качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2013. № 11. С. 52.

[6] Составлено по данным Многофункционального центра организации предоставления государственных и муниципальных услуг Тамбовской области // mfc.tmbreg.ru; Многофункционального центра организации предоставления государственных и муниципальных услуг Новосибирской области // mfc-nso.ru (дата обращения: 15.01.2016).

[7] Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 № 1376 (ред. от 09.10.2015) «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 53 (часть II). Ст. 7932.

[8] http://mfc.astrobl.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).

[9] http://mfc53.novreg.ru (дата обращения: 15.01.2016).

[10] www.mfc61.ru, www.мфц61.рф (дата обращения: 15.01.2016).

[11] http://mfc74.ru/(дата обращения (дата обращения: 15.01.2016).

[12] https:// mfc 14.ru/(дата обращения: 15.01.2016).

[13] http://www.mfc.yanao.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).

[14] http://mosinfor.ru/mfc/mfc.htm (дата обращения: 15.01.2016).

[15] http://mfcvladimir.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).

[16] http://mydocuments36.ru/ (дата обращения: 15.01.2016).