Одним из общеизвестных мировых способов сдерживания разногласий, недочетов и нивелирования человеческого фактора в процессе принятия решений, безусловно, является грамотное управление. Соответственно, наиболее известной и крупной управляющей единицей для общественности остается государство, которое неизменно представляет собой наиболее оптимальную форму взаимодействия и выстраивания отношений между людьми.

Однако наличие такой системы в действительности не решает проблемы, порождаемые влиянием: когда относительно небольшая группа людей, наделенная полномочиями, представляет интересы другой большой группы людей. В такой ситуации важной составляющей этих интересов является именно предоставление качественных государственных услуг в полном объеме каждому гражданину, что обусловило бы соблюдение интересов стороны, чьи проблемы призвано решать государство. Собственно, по большей части за эти услуги мы и платим налоги, и именно поэтому нам необходима наиболее точная и строгая оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Для этого, прежде всего, необходимо провести качественный анализ текущей ситуации. И стоит начать с определения государственных (и муниципальных) услуг или функций.

Рассмотрим определения из разных источников. Первое определение, которое мы рассмотрим, было предложено еще 1982 году на симпозиуме «Государственные услуги как институт» и определяет государственные услуги, как набор предоставляемых возможностей государства людям, которые живут внутри той или иной страны и могут спонсироваться напрямую государством или могут предоставляться частным лицом, но обеспечиваться государственными средствами.[1]

Согласно определению портала государственных услуг нашей страны, услуги возникают в соответствии со спросом граждан или организаций на них, а результатом деятельности по оказанию государственной услуги являются возникновение, изменение или прекращение правоотношения, или создание определенного документа.

Если же обратиться к нормативно-правовой документации, следует отметить, что, например, Конституция Российской Федерации вовсе не содержит определения государственных услуг: альтернативой данному понятию принято считать функции, которые выполняет тот или иной государственный орган.

В свою очередь, Федеральный закон № 210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»[2] уже включает такое понятие и определяет государственные услуги, как активность того или иного государственного органа по оказанию той или иной услуги. Результатом в данном случае является установление правоотношения или документ, как было указано и на портале государственных услуг Российской Федерации.[3]

Как видно, государственные услуги в нашей стране, по крайней мере, документально, представляют собой довольно ограниченный комплекс услуг и представлены только двумя достижимыми результатами предоставления определенных услуг гражданам или организациям. В то время как во многих зарубежных странах государственные услуги являются чуть ли не основной формой взаимодействия государства и физического/юридического лица, где государство выступает в роли обслуживающего звена для удовлетворения нужд вторых.

Так, например, в Германии существует понятие, которое звучит как «публичные услуги». Публичные услуги в Германии – это понятие, которое включает в себя широкий спектр услуг государства для граждан и организаций, направленное на удовлетворение их нужд и включает в себя организацию нормального жизнеобеспечения населения. Также административным законодательством Германии провозглашается ответственность государства за качество предоставленных услуг.[4] То есть в Германии – государство воспринимается не только как управляющее звено, но и как поставщик услуг для граждан и организаций, что, в целом, несколько отличается от подхода, используемого в нашей стране.

Здесь стоит сделать небольшое отступление и пояснить соотношение государственных и публичных услуг. На данный момент не существует четкого разделения двух понятий – и тот, и другой термин можно встретить применительно к одним и тем же ситуациям, и связано это зачастую с переводом иностранного «public services» по кальке. Многие эксперты полагают, что публичные услуги – это более широкое понятие, чем государственные услуги, а отличаются они тем, что государственные услуги предоставляются именно государственным органом[5]. Однако в рамках данной работы мы принимаем оба определения для обозначения одного и того же явления.

Таким образом, от страны к стране понятие и составляющий спектр активностей в рамках государственных или публичных услуг может различаться, но значимость для населения, а соответственно и для государства – очевидна.

Учитывая разный перечень услуг, которые могут включать в себя государственные услуги в разных странах, в рамках данной работы необходимо определить общие принципы государственных услуг, классификацию и основные характеристики для того, чтобы унифицировать понимание того, что включает в себя рассматриваемое явление.

Итак, начнем с основных характеристик. Для дальнейшего исследования будут выделены следующие характеристики[6] государственных или публичных услуг:

услуги удовлетворяют конкретный спрос на публичные услуги;

государство является источником услуги, так как имеет исключительные компетенции на их предоставление;

государство является источником услуги, так как существует серьезная недостача или полное отсутствие услуги ввиду отсутствия необходимых ресурсов или предприимчивости со стороны частных организаций;

публичные услуги являются частью государственного управления;

государственный орган организует, инициирует или контролирует предоставление государственной или публичной услуги населению или организациям.

Существуют также разные классификации, по которым разделяют те или иные перечни государственных услуг. Так, например, А.В. Нестеров – профессор НИУ «Высшая школа экономики» – предложил в своей работе[7] классификацию государственных услуг по их необходимости: необходимые услуги, к которым относятся, например, услуги ЖКХ; законные услуги, как например, услуги по регистрации прав на недвижимость, а также реальные или реализуемые услуги, то есть по которым есть действительный «услугодатель», в то время как по двум вышеупомянутым классификациям «услугодателя» может и не быть, соответственно, они могут быть и нереализуемыми.

Также есть несколько подходов, которые позволяют классифицировать публичные услуги по субъектам, которые предоставляет государственные услуги:

услуги, которые предоставляются частными организациями, но спонсируются государством;

услуги, которые предоставляются государственными органами;

услуги, которые предоставляются муниципальными органами.

Другой подход позволяет классифицировать государственные услуги по субъектам, которые услуги непосредственно получают:

услуги для частных физических лиц;

услуги для частных юридических лиц;

услуги, одинаковые при предоставлении, как для физических, так и для юридических лиц.

Также имеют место быть классификации по источникам финансирования и в зависимости от области, в которой предоставляются государственные услуги. Таким образом, единый подход к классификациям, в целом, имеется, однако при углублении, например, в раскрытия перечня классов по областям предоставления государственных услуг – могут наблюдаться серьезные разногласия между экспертами, однако вышеупомянутых согласованных классификация вполне достаточно позволяет понять общую картину по государственным услугам в рамках данного исследования.

Далее, мы обозначим общие принципы предоставления государственных услуг, закрепленные законодательством Российской Федерации[8]:

Государственные услуги должны быть общедоступны.

Очевидно, что данный принцип является фундаментальной основой не только публичных услуг, но и основой гуманизма, отсутствия дискриминации и общедоступности благ, которые предоставляет государство, в целом.

Государственные услуги должны предоставляться непрерывно.

Данный принцип возвращает нас к тому, что было упомянуто в данной работе ранее: некоторые принципы, являющиеся непременными атрибутами государственной деятельности, звучат довольно утопично, но при этом существует абсолютное четкое понимание, что сам принцип без исключений необходим.

Государственные услуги должны предоставляться с учетом исключительно публичных интересов, а не частных.

При предоставлении государственных услуг необходимо нивелировать личный интерес акторов, участвующих в предоставлении данных услуг. Естественно, должностные лица не должны преследовать корыстные цели и, например, взимать плату (если таковая не обусловлена официально) с частного лица или юридического лица за предоставление государственной услуги.

Процесс предоставления государственных или публичных услуг должен быть максимально прозрачен.

Каждый гражданин или организация должны понимать, каким образом будет предоставлена необходимая услуга, что эта услуга включает в себя, кем она будет предоставлена и в какой срок, а также любые другие интересующие вопросы, которые касаются предоставления услуги, не должны быть оставлены без внимания.

Подотчетность при предоставлении государственных услуг.

Государственные органы, которые предоставляют публичные услуги, обязаны высылать отчеты о том, как была организована деятельность. В дальнейшем, эти отчеты должны быть обработаны, а эффективность и качество предоставления услуг должны быть оценены.

Государственные или публичные услуги должны предоставляться эффективно и качественно.

Собственно, на сегодняшний день по оценке воплощения данного принципа имеются большие проблемы, в том числе в электронной форме. Это и является главным объектом исследования данной работы. Следовательно, предложения по их разрешению будут предложены в практической части данного исследования, а в следующих частях теоретической главы будет проанализирована специфика предоставления государственных услуг в электронной форме и существующие методы оценки государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронной форме.

[1] McGregor E. The Public-Service problem // The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science. 1983. Vol. 466. № 1. P. 61-76.

[2] Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации. 2010. № 31. Ст. 4179.

[3] Алькина Г.И., Герба В.А. Сущность государственных услуг // Вестник ТОГУ: журнал. — 2009. — № 3 (14). С. 129.

[4] Публичные услуги: правовое регулирование (российский и зарубежный опыт) : сборник / под общ. Ред. Е.В. Гриценко, Н.А. Шевелевой. – М. : Волтерс Клувер, 2007. 256 с.

[5] Anderfuhren-Biget S., Varone F., Giauque D. Policy Environment and Public Service Motivation // Public Administration. 2014. № 92 (4). P. 807.

[6] Понкин И.В., Понятие публичных услуг // Омск: Вестник Омского университета. Серия «Право». 2014. №1 (38). С. 134-138.

[7] Нестеров А.В. Понятие услуги государственной, общественной (социальной) и публичной // Государственная власть и местное самоуправление. 2005. №11. С. 5-7.

[8] Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации. 2010. № 31. Ст. 4179.