Прежде всего, отметим, что электронными услугами следует считать государственные услуги, получение которых становится возможным без необходимости личного присутствия в том или ином государственном органе (удаленное предоставление и получение требуемых документов или установление правоотношений).

В действительности, значительное число государственных услуг уже сегодня можно получить удаленно и не тратить своё время на то, чтобы стоять в очередях и ждать, пока запрос будет обработан. Это стало возможным благодаря системе электронного правительства, и, в частности, благодаря разработке Единого портала государственных и муниципальных услуг, требования к которому регламентируются статьей 21 Федерального Закона № 210-ФЗ.

Портал предоставляет возможность получить государственную услугу без необходимости взаимодействия с представителями власти «лицом к лицу», поскольку, например, заявка на предоставление услуги может быть подана удаленно – посредством сети Интернет.[1] Результат предоставления услуги в большинстве случаев может быть также получен удаленно (например, в виде документа, официальный статус которого подтверждается электронно-цифровой подписью исполнителя) через Единый портал государственных и муниципальных услуг или региональный портал, возможность наличия которого так же обозначена в Федеральном Законе № 210-ФЗ.11

На момент появления, в своем первом варианте портал решал очень узкий перечень задач и был, в основном, определенным подобием информационного центра, позволяющего узнать, где можно получить ту или иную услугу. Кроме того, уже тогда существовала возможность дистанционной записи на предоставление государственной или муниципальной услуги, однако подавать данные на предоставление услуги и получать результирующие документы необходимо было лично.

На сегодняшний день уровень совсем иной и уже существуют определенные требования к Единому порталу и к региональным порталам государственных и муниципальных услуг, которые обозначены в Постановлении Правительства Российской Федерации № 861.[2] Они включают следующие важные моменты:

во-первых, к обоим порталам существует требование не только к информационной поддержке по получению государственных услуг и смежных тематик, но и к непосредственному предоставлению государственных услуг в электронной форме (или хотя бы удаленной записи на услуги), а также обязательного сопоставления этих данных с реестром государственных и муниципальных услуг;

во-вторых, обозначаются требования к регистрации на портале с использованием Единой системы идентификации и аутентификации (далее – ЕСИА)[3], в то время как для региональных порталов был оставлен пункт в статье, который позволяет выставлять дополнительные требования к региональным порталам, не противоречащие данной статье.

Таким образом, портал обеспечивает ряд преимуществ не только для самих граждан, но и системе государственных и муниципальных услуг, в целом. Эти преимущества достаточно очевидны, однако стоит обозначить их отдельно и добавить потенциально возможные преимущества, которые в нашей стране еще не до конца реализованы:

Снижение количества прямых запросов к лицам государственных и муниципальных органов, что дает им возможность сконцентрироваться на организации качественной работы, а не на работе с коммуникацией с гражданами, которая в абсолютном большинстве случаев является затратным трудовым и временным занятием (позволяет снизить загрузку государственных лиц);

Снижение затрат на бумажную волокиту с распечатыванием, передачей через курьеров или любым другим методом и хранением бумажных документов (соответственно, снижаются затраты на закупку принтеров, печатей, бумаги и другой канцелярской принадлежности);

Снижение длительности процесса предоставления государственных и муниципальных услуг;

Снижение количества возникающих ошибок, как, например, дублирование информации, двойное предоставление услуги, мошенничества и так далее, за счет возможности оперативной обработки информации и проверки соответствия;

Обогащение существующих данных за счет добавления атрибутов активности в сети интернет и сопоставление с «офлайн» информацией.

По данным, доступным на самом же портале, Единый портал государственных услуг позволяет получить доступ к следующему набору привилегий[4]:

Рассмотрение списка доступных государственных услуг, как для физических лиц, так и для юридических лиц: здесь предоставлена наиболее полная информация о том, какие из государственных услуг, возможно получить удаленно (к таким услугам относятся, например, получение заграничного паспорта, оплата штрафов ГИБДД, записаться на прием к врачу в государственную поликлинику, услуги ЖКХ и многое другое);

Отправка заявки на запрос предоставления той или иной государственной услуги, доступной из перечня, к которым относятся такие услуги как получение загранпаспорта, замена паспорта, регистрация транспортных средств, оплата жилищно-коммунальных услуг и другие;

Выражение собственного мнения о том, насколько качественно были предоставлены услуги в электронной форме – все эти сведения учитываются и обрабатываются, не оставаясь без ответа.

Непосредственный перечень доступных государственных и муниципальных услуг на портале электронного правительства зависит от города, в котором запрашивается та или иная услуга. Для удобства можно воспользоваться автоматическим определением местоположение пользователя, в зависимости от которого запускается локальная версия портала.

После того как определение местоположения завершено, пользователю становится доступен так называемый каталог услуг в различной классификации. Однако для того, чтобы непосредственно воспользоваться какой-либо из услуг, пользователю необходимо зарегистрироваться – тогда будет доступен полный функционал Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Следует отметить, что доступ к полному функционалу реализован через личный кабинет, из которого пользователь может управлять своими действиями на портале[5], а именно:

детализированно изучать материалы на Едином портале государственных и муниципальных услуг;

изучать и скачивать формы заявок;

производить непосредственно запросы на оказание государственных и муниципальных услуг;

следить за ходом исполнения заявленной услуги;

получать результаты запросов на оказание государственных и муниципальных услуг в заявленном в той или иной услуге заранее форме и в заявленном перечне.

Далее рассмотрим вопрос о том, насколько популярны порталы государственных и муниципальных услуг: как часто ими пользуются и пользуются ли вообще. Реализуется ли весь потенциал возможностей портала пользователи или они используются исключительно для решения ограниченных и простых задач, в то время как для решения сложных и трудозатратных задач граждане вынуждены лично посещать те же многофункциональные центры.

Для того чтобы понять, насколько популярны государственные услуги в электронном виде среди пользователей и определить процент так называемого принятия услуг в таком виде, необходимо для начала определить, какой процент пользователей в России вообще имеют доступ к Интернету и активно пользуются им.

По данным одного из последних отчетов TNS Web Index[6] (Февраль 2016 года) число граждан России, которые пользовались интернетом хотя бы 1 раз за текущий месяц, составило 84,7 млн. человек. При этом все население страны – 143,5 млн. человек. То есть процент «принятия» (adoption) интернета – около 59%. Получается, что потенциально 60% населения всей страны имеют возможность пользоваться услугами Единого портала государственных и муниципальных услуг.

К сожалению, последнее полноценное исследование и отчет по этой теме датируются 2012 годом: исследование Фонда общественного мнения[7] содержит информацию о том, что 41% опрошенного населения знает о портале государственных и муниципальных услуг. В основном, преобладают молодые люди (около 52%) и что при этом удивительно – основным барьером к использованию услуг в электронном виде стало отсутствие необходимых навыков или отсутствие необходимости в использовании. Таким образом, на данный момент получается, что более возрастная аудитория нуждается в такого рода инструменте, однако не имеет достаточных навыков для использования, а более молодое поколение умеет, но среди них не особо высок спрос к государственным и муниципальным услугам в принципе.

Однако стоит учитывать, что данный опрос был проведен пять лет назад и ситуация, вероятнее всего, сильно изменилась, так как процент использования Интернет у населения старшей возрастной группы за это время, естественно, увеличился. Очевидно, что за это время навыки были приобретены в виду того, что Интернет стал неотъемлемой частью жизни и перестал быть атрибутом только молодых людей.

Так, согласно отчету Минкомсвязи России[8] более 30% граждан Российской Федерации в настоящее время пользуются Единым порталом государственных и муниципальных услуг (43,5 млн. человек). Однако далее в документе упоминается конкретная цифра в 10 миллионов зарегистрированных на портале пользователей на данный момент, что противоречит первоначально упомянутому объему трафику и составляет только 7% от населения. Непонятно, на что ориентировались исследователи при выведении первой цифры.

Также упоминается, что ежемесячно насчитывается число активных пользователей, равное 3,4 млн. человек. То есть получается, что из 84,7 млн. человек, которые пользуются интернетом, только 4% пользуются порталом государственных и муниципальных услуг. Следует отметить, что самыми востребованными услугами стали оплата штрафов ГИБДД, проверка долгов по уплате налогов и выдача заграничного паспорта.

Как видно, на сегодняшний день существует возможность получения очень широкого спектра услуг в электронном виде. Это позволяет сокращать время предоставления услуг, исключая возникающие очереди, улучшать их качество за счет индивидуального подхода на основании истории обращений, лучше понимать пользователей, а также быстрее и эффективнее собирать обратную связь по предоставленным услугам.

[1] Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) // Собрание законодательства Российской Федерации. 2010. № 31. Ст. 4179.

[2] Постановление Правительства РФ от 27.12.2004 г. № 861 (ред. от 22.02.2016) «Об утверждении Правил…» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2004. № 52. Ст. 5525.

[3] Постановление Правительства РФ от 28 ноября 2011 г. № 977 «О федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации…» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2011. № 49. Ст. 7284.

[4] Справочные материалы о Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) // Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации:

[5] Справочные материалы о Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) // Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации

[6] TNS Web Index: Аудитория интернет-проектов. Февраль 2016 г. // TNS

[7] Опрос «ФОМнибус» // Проект «Доминанты», 29 апреля 2012 г.

[8] Минкомсвязь о Едином портале государственных услуг (ЕПГУ) // Официальный сайт Министерства коммуникаций и связи Российской Федерации