Существует несколько документов, которые являются ориентиром при выстраивании методик по оценке достаточно субъективного понятия – качество. К таким документам относятся международный стандарт (ISO) и отечественный стандарт (ГОСТ), на основе которых и будет выстроено согласованное понимание качества услуги в рамках данного исследования.

Документ ISO 9004 «Административное управление качеством и элементы системы качества» включает в себя часть, которая регламентирует международный стандарт качества по оказанию услуг: «Руководящие указания по услугам»[1].

По данному документу услуга определяется как итог работы между заказчиком и поставщиком, а также внутренней работы поставщика по тому, чтобы удовлетворить нужды заказчика. В нашем случае вполне очевидно, что заказчиком услуги является гражданин или организация, а поставщиком – тот или иной государственный орган. Также в документе дано определение качества услуги, которое определяется как набор свойств и характеристик, позволяющих удовлетворить определенные потребности. Обозначенные характеристики должны быть четко определяемы заказчиком и могут быть выражены как качественные, так и количественные показатели. Предпочтение, конечно, отдается количественным показателям, так как качественные влекут за собой определенный процент субъективности оценки, поэтому предлагается конвертация качественных показателей в количественные, если такая конвертация применима.

Примерами такой конвертации могут служить время предоставления услуги вместо оценки, например, субъективной вовлеченности человеческих ресурсов при предоставлении услуги, а также время ожидания ответа на заявку вместо субъективной оценки доступности той или иной услуги.

В документе также отмечается, что разработка качественной системы оценки возможна только при достаточно полном контроле всех этапов процесса предоставления услуги. То есть данные по результатам деятельности должны собираться не только при начальной заявке и конечном результате, но и на многих промежуточных этапах заявления, выполнения и предоставления той или иной услуги.

Таким образом, международный стандарт ISO 9004 регламентирует, что в организации для предоставления качественных услуг должна быть разработана и реализована система сбора и анализа данных. К необходимым классам собираемых данных относят данные по оценке, которые производятся как на стороне заказчика, так и на стороне исполнителя, а также общие проверки качества предоставляемых услуг. Международный стандарт указывает на то, что данные должны собираться целенаправленно и систематизированно, а также максимально исключать возможные риски и случайности при сборе данных.

Целью этих процедур является повышение результативности, выражающейся в качестве предоставления услуги за счет установления проблем в процессе предоставления той или иной услуги; установления причин возникновения этих проблем; и поиск решения и предотвращение появления проблемы в дальнейшем процессе.

В рамках данной работы также важно отметить, что отдельно в документе выделятся и большая вероятность человеческой ошибки, как при процессе предоставления услуги, так и при процессе сбора и анализа данных, которая зачастую является тяжело определяемой. Поэтому отмечается, что для работы с данными должны привлекаться ответственные экспертные лица, которые будут работать на нахождение слабых сторон и соответственно на повышение качества предоставляемых услуг, используя современные статистические методы и технологии для работы с данными.

По итогам аналитической деятельности регламентируется, что должны определяться следующие параметры:

свойства и характеристики, влияние на которые позволят улучшить эффективность предоставления услуги;

отклонения от заданных параметров качества, которые негативно влияют на эффективность предоставления услуги;

потенциальные зоны для снижения затрат на предоставление услуги и повышения качества предоставляемой услуги.

Также в документе регламентируется, что процедуры по работы над качеством должны включать в себя определение данных, которые необходимо собирать, анализ данных и отчетность руководству и лицам, ответственным за принятия решений для дальнейших действий по оптимизации.

Таким образом, мы видим, что большое внимание в рамках документа уделяется не только определению качества как такового, но и сбору данных и анализу. Выставляется требование к тому, что применяемые методы оценки должны быть передовые и включать в себя как работу по выявлению проблем, так и предложения по оптимизации.

Отечественный стандарт ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг»[2] является, по сути, национальным аналогом международному стандарту и, конечно, не противоречит ему, а дополняет и определяет некоторые общие понятия, при необходимости.

Данный национальный стандарт уже является полноценным «руководством к действию» и предлагает процедуру, по которой можно провести оценку качества предоставления той или иной услуги. В документе регламентируется, что перед оценкой необходимо сначала определить группу, к которой относятся та или иная услуга; определить её содержание и конечный результат предоставления; и только затем выбирать определенный набор показателей качества для той или иной услуги.

Согласно ГОСТ Р 52113-2014 определяется следующий перечень групп показателей качества предоставления услуг:

Показатели назначения, которые определяют, насколько свойства услуги соответствуют изначальному предназначению услуги в рамках той или иной потребности заявителя, и включает в себя следующие подтипы показателей: применение, совместимость (например, программная или технологическая), качество предприятия (имеющиеся ресурсы), а также специфические, которые относятся к свойству конкретной услуги и определяются ситуационно;

Показатели безопасности, которые определяю, насколько безопасен конечный результат услуги для заявителя (к примерам таких показателей можно отнести пожарную безопасность, радиационную безопасность и другие, а также специфические показатели, характерные для конкретной услуги);

Показатели надежности, которые определяются как степень воздействия внешних факторов на свойства услуги; при этом показатель делится на четыре группы, к которым относятся: надежность результата, стойкость результата к внешним факторам, защищенность от помех, надежность предоставления услуги;

Показатели компетенцией человеческих ресурсов при предоставлении услуг, которые делятся на три группы: уровень компетенций (включает такие показатели, как рейтинг учебного заведения предоставляющего услуги, опыт работы, уровень подготовки, как высшее образование, среднее образование и другое), способность к управлению (если применимо), соблюдение этики при предоставлении услуг (включает личностные характеристики, как внимательность, вежливость и другое).

Таким образом, согласно ГОСТ перечислены, в основном, достаточно субъективные качественные характеристики, которые нуждаются в конвертации в более объективные количественные показатели, как указано в международном стандарте ISO.

В национальном стандарте ГОСТ Р 52113-2014 также указываются рекомендуемые методы, по которым предлагается оценивать те или иные качества предоставления услуг и выявление вышеперечисленных показателей. К таким методам относятся:

Инструментальный метод, который определяется как метод оценки, при котором используются определенные технические средства для проведения процедур оценки;

Органолептический метод, который включает в себя анализ реакции эксперта, которые оценивает ту или иную услугу (результат такого метода оценки может быть в равной степени как качественным, при котором эксперт выражает результат в альтернативной форме, так и количественным, при котором эксперт выставляет одну из предложенных оценок или баллов);

Экспертный метод, к которому относится анализ выводов (как качественных, так и количественных) того или иного специалиста на основе предоставленных услуг;

Социологический метод, к которому относится проведение социологических исследований в виде заполнения анкет, отзывов и предложений и последующий их анализ. Метод является, в основном, качественный, однако так же конвертируем в количественные показатели;

Модельно-расчетный метод, который включает в себя построение моделей зависимостей, последующий анализ и интерпретацию полученных результатов – данный метод является количественным и наиболее объективным.

Также ГОСТ определяет формы, в которых могут быть представлены полученные результаты и регламентирует их следующими двумя группами: определение единичных и обобщенных показателей качеств.

В итоге, сравнивая международный и национальный стандарт, как и ожидалось, получилось, что ГОСТ является более конкретным руководством к действию и не противоречит международному документу, а лишь уточняет те детали, которые в ISO были выражены обобщенно.

В целом, оба документа акцентируют внимание на том, что под каждую специфичную услугу желательно подбирать конкретные показатели расчета для оценки качества предоставления услуги и, учитывая большой объем работы для анализа такого серьезного количества данных, есть необходимость в применении современных и передовых инструментов, что обозначено в международном стандарте.

[1] ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization – A quality management approach (IDT).

[2] ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг».