На сегодняшний день перед государственным управлением стоит одна из главных задач по формированию детализированной и полноценной технологии по оценке качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Связано это, в первую очередь, с Указом Президента Российской Федерации № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного направления», в котором одним из ключевых целевых показателей является достижения 90% уровня удовлетворенности граждан предоставляемыми государственными и муниципальными услугами к 2018 году.[1]

Очевидно, что оптимизация какого-либо показателя возможна только при высокоуровневом его анализе, выявлении причинно-следственных схем и точечному определению проблемных позиций на регулярной основе.

Сейчас же мониторинг проводится регулярно, однако всего лишь один раз в год, что, конечно, не дает полноценной картины ситуации и не дает возможности быстро и своевременно реагировать на возникающие проблемы. Мониторинг проводится по инициативе Минэкономразвития России, и в него входит анализ удовлетворенности пользователей государственными и муниципальными услугами, анализ качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Данный анализ позволяет получить только общее видение ситуации и тенденций, оценить реакцию граждан на то или иное преобразование, но только в долгосрочной перспективе, а также выявить проблемные сферы только на макроуровне. Среди других ограничений анализа следует выделить отсутствие учета небольших проблем, которые в совокупности могут привести к существенной недостаче в эффективности и качестве предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Методика мониторинга может сильно варьироваться при переходе от региона к региону, однако существует усредненная схема, которая заключается в изучении первичных и вторичных данных и включает в себя нижеследующие этапы[2]:

Организационный этап

Данный этап подразумевает под собой определение того, кто будет проводить мониторинг, и кто будет объектом мониторинга, а также цели и задачи исследования.

Субъектами исследования могут выступать как внешние независимые эксперты, так и ответственные лица из тех или иных ведомств. Объектом же может быть какой-либо пилотный регион или группа государственных услуг, которые предоставлялись.

Исследовательский этап

На данном этапе происходит анализ доступных данных: как вторичных, так и первичных.

К анализу вторичных данных относится анализ доступных документов вроде нормативно-правовых актов; отчетов, которые предоставлялись ответственными органами; государственная статистика и другие.

К анализу первичных данных относится уже информация, которую получает сам субъект мониторинга в ходе работы с объектами исследования. Главным инструментом работы здесь являются социологические исследования для определенной выборки, которая может включать в себя пользователей государственных и муниципальных услуг от 18 лет, которые получали услуги в течение последних двух лет; сотрудники, которые предоставляли услуги; другие эксперты, которые имеют отношение к предоставлению государственных и муниципальных услуг и другие.

К методам социологического исследования можно отнести опросы, наблюдения, эксперименты, моделирование и могут использоваться различные инструменты, как проведение телефонного опроса, анкет, интервью для фокус-групп, опросы в сети Интернет.

В рамках данной работы отдельно стоит выделить инструмент, который позволяет достаточно оперативно влиять на принятие решений по качеству государственных и муниципальных услуг – сайт «Ваш контроль». Данная система собирает данные пользователей, которые в ближайшее время получили государственную и муниципальную услугу, в виде анкет, отзывов, проставления баллов по итогам получения тех или иных государственных и муниципальных услуг через портал или многофункциональный центр.

Саму оценку можно проставить не только через систему «Ваш контроль», а также через МФЦ, портал, Телефонный опрос и SMS-опрос.

Затем ежеквартально собираются сводные отчеты и направляются в федеральные органы, которые принимают те или иные решения на основе этих отчетов. [3] Данный инструмент является наиболее показательным примером применения информационных технологий и уже позволил перевести ежегодный мониторинг в более оперативное русло ежеквартальных мониторингов, что позволяет более оперативно реагировать на жалобы граждан.

Аналитический этап

Данный этап включает в себя работу с собранной информацией и состоит из обработки, структуризации, систематизации и анализа данных. Для работы с большим набором данных используются статистические пакеты, вроде SPSS, STATA, S-PLUS и другие, которые позволяют проводить многомерный анализ и применять различные статистические методы, как: регрессионный анализ, кластерный анализ, факторный анализ, построение сводных таблиц, временные ряды и прогнозирование, дискриминантный/дисперсионный анализ и многие другие. А также есть возможность визуализации данных вроде построения гистрограмм, диаграмм и других графиков.

Не меньшее внимание уделяется таким инструментам, как Excel, Statcalc, Google Sheets и другие, которые позволяют собирать и структурировать информацию для дальнейшего анализа.

При выборе инструментов, конечно, стоит отталкиваться от множества параметров, например, таких как: удобство пользовательских интерфейсов при работе с данными; широкие возможности по анализу данных, включая различные статистические пакеты; возможности визуализации любых данных и отчетов.

Стоит здесь отдельно отметить, что необходимость в использовании информационных технологий при работе с оценкой качества предоставления государственных услуг абсолютно очевидно[4] – это отмечается и в международном стандарте ISO, изученном нами ранее – однако, несмотря на это, цельной системы работы не наблюдается при мониторинге. Это достаточно объяснимо, так как мониторинг зачастую проводится разными внешними экспертами и у каждого есть свои предпочтения в пользу того или иного статистического пакета, инструмента для анализа, однако это не умаляет явную потребность в стандартизации процесса мониторинга.

На сегодняшний день существует набор требований, которые должны выставляться к мониторингу качества предоставления государственных и муниципальных услуг, однако которые сталкиваются с трудностью при реализации. Так сегодня необходимы:

аналитическая экспертная поддержка органам и государственным служащим, предоставляющим государственные и муниципальные услуги, по оперативному обеспечению актуальной информацией по качеству предоставления услуг и обратной связи от граждан – это позволило бы оперативно работать над исправлением ситуации на местах;

возможность оперативного сопоставления установленных показателей качества и актуальных показателей качества, так как на данный момент государственные служащие и органы остаются в неведении до конца отчетного периода;

возможность хранить ретроспективные данные не только самих отчетов, но и конкретных показателей для построения динамических отчетов и отслеживания общих тенденций не только за одногодичный период, но и большее количество времени;

возможность для самих пользователей государственных и муниципальных услуг оперативно оставлять обратную связь, которая при этом не занимает у них много времени на заполнение анкет, опросов и так далее.

Очевидно, что большинство из этих требований выполняются лишь частично или не выполняются и стоит очевидная проблема по анализу данных, решение которой позволит серьезным образом увеличить эффективность работы государственных служащих и тем самым улучшить качество предоставления государственных и муниципальных услуг.

Отчетный этап

Очевидно, данный этап необходим для того, чтобы окончательно определиться с причинно-следственными явлениями, выделить те или иные наиболее важные выводы и собрать итоговый отчет (аналитическую записку).

К основным критериям, по которым в ходе мониторинга определяется качество предоставления государственных и муниципальных услуг, относятся[5]:

Время, затраченное на получение конечного результата государственной услуги, что подразумевает под собой соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги и включает в себя такие параметры, как время:

на подготовку документов для заявки;

ожидание исполнения услуги;

ожидания получения результатов услуги;

Качество содержания результата государственной услуги, что подразумевает под собой соответствие установленным метрикам и запросам пользователя услуги, а также такие субъективные параметры, как эмоциональная составляющая результата: то есть удовлетворённость пользователя услуги, а также точность и аккуратность выполнения услуги, по мнению пользователя;

Уровень профессиональных компетенций персонала, что включает в себя такие параметры, как объективный профессионализм, и субъективный параметр – отношение к потребителям услуги.

Из вышеуказанных критериев-показателей формируется итоговый набор индексов для отчета, как, например, уровень удовлетворенность граждан качеством предоставления государственной и муниципальной услуги[6].

По итогам проведенного анализа, выдвигаются выводы по следующим областям:

мониторинг позволяет определить общий уровень удовлетворенности государственными и муниципальными услугами;

мониторинг позволяет выявить отношение граждан к нововведениям, которые были осуществлены в последний год;

мониторинг позволяет определить уровень доступности государственных и муниципальных услуг;

отчет обязательно должен включать в себя рекомендации по решению проблемных вопросов, предложений по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг. [7]

В итоге, отчет рассылается заинтересованным лицам и заказчикам мониторинга, к которым могут относиться федеральные органы, средства массовой информации и непосредственные потребители государственных и муниципальных услуг.

Заключительный этап

На данном этапе субъект мониторинга готовит задание для следующего очередного мониторинга, так как сам субъект может измениться, а цепочку действий необходимо правильно передать для корректного продолжения работы по анализу.

Подводя итог данной части, очевидно, что на сегодняшний день система мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг нуждается в серьезной автоматизации и стандартизации процесса, так как сейчас четко выделяется набор проблем:

нет набора стандартизированных критериев качества: каждый последующий субъект мониторинга, который может варьироваться от региона к региону, привносит собственные критерии, определения и методы работы с данными;

у мониторинга нет системности и достаточной регулярности в проведении: отсутствует единая система хранения данных мониторинга для выстраивания динамики работы по конкретным критериям, мониторинг проводится достаточно хаотично и разными субъектами;

результаты мониторинга на данный момент носят достаточно аморфный характер, так как они мало влияют на операционную деятельность государственных органов и служащих в виду отсутствия необходимо регулярности мониторинга;

нехватка внутренних компетенций в части аналитики, что приводит к серьезному повышению инвестируемых финансовых средств на привлечение сторонних экспертов для проведения мониторинга;

практически полное отсутствие использования современных информационных технологий, несмотря на четкую установку к этому в международном стандарте ISO, что приводит к отсутствию автоматизации процессов сбора большого количества данных для всех регионов страны и их анализа.

[1] Указ Президента РФ от 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации. 2012. № 19. Ст. 2338.

[2] Стырин Е.М., Плаксин С.М. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2012. № 4. С. 66-83.

[3] О Проекте // Портал обратной связи по государственным и муниципальным услугам «Ваш Контроль»

[4] ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization –A quality management approach (IDT).

[5] Стырин Е.М., Плаксин С.М. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2012. № 4. С. 66-83.

[6] Неделько С.И., Осташков А.В., Матюкин С.В. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления // М. : Издательство Эксклибрис Пресc, 2008. С. 160.

[7] Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг – 2010. М. : Изд. Дом НИУ ВШЭ, 2011.