На данный момент мониторинг государственных и муниципальных услуг в электронном виде не имеет принципиальных отличий от мониторинга государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах, и входит в одну общую систему.

Так, результаты, которые собираются по итогам получения услуги на самом портале при нажатии на кнопку «оценить», а также отзывы, анкеты и баллы, выставляемые на портале «Ваш контроль» являются лишь вторичными данными, которые анализируются при общем ежегодном мониторинге[1].

Однако очевидно, что сбор данных через интернет-порталы государственных и муниципальных услуг субъектов Российской Федерации, а также Единого Портала государственных и муниципальных услуг имеет ряд серьезных преимуществ перед традиционными методами[2]: в частности, они представляют возможность проведения более простой и менее ресурсоемкой процедуры, чем работа с фокус-группами, заполнениее анкет и другие варианты сбора первичных и вторичных данных.

Причина существования таких преимуществ заключается в том, что для проведения опросов не требуется привлекать дополнительно человеческие ресурсы, в можно задействовать тех людей, которые уже зарегистрированы на портале. При этом все затраты являются разовыми: создание опроса (анкеты) экспертом, создание формы опроса программистов, оплата услуг интернет-поставщика и другие единичные затраты, которые затем не нуждаются в дополнительной поддержке при масштабировании.

Назовем и некоторые другие существенные преимущества данного метода сбора данных:

Есть возможность сбора большего количества данных и следовательно более достоверных данных в виду масштаба выборки, чем при традиционных методах, так как нет дополнительных затрат в зависимости от количества респондентов;

Интернет-опросы позволяют узнавать больше о самих респондентах: социально-демографические параметры, интересы, уровень дохода, другие показатели интернет-активности и многое другое благодаря технологиям сбора cookie-файлов;

Возможна сегментация выборки на основе тех или иных социально-демографических факторов за счет показа самого опроса или анкеты только тем или иным пользователям государственных и муниципальных услуг, поведение и реакцию которых важно изучить на данный момент;

Есть возможность сегментации наполнения самих опросов в зависимости от социально-демографических параметров: например, определенный тип вопросов для представителей женского пола до 25 лет, и другой тип вопросов для представителей женского пола после 40 лет;

Честность ответов на вопросы повышается в виду полной конфиденциальности и самостоятельности ответов на вопросы, то есть пользователь заполняет опрос за собственным желанием без наблюдаталей, экспертов и прочих сторонних лиц, что повышает вероятность откровенного ответа;

Возможно отследить не только конечный результат ответов пользователя, но также и то, сколько времени у него ушел на тот или иной вопрос, какие варианты были выбраны сначала, а затем изменены и многие другие детальные проработки взаимодействия с анкетой;

Интернет, как средство получения первичных данных, дает также возможность не только визуализации самих вопросов, а еще и получения мультимедийных сообщений от самого пользователя в виде, например, снимка экрана, который подтверждает достоверность его жалобы и помогает тщательнее изучить отзыв;

Скорость проведения опроса по сравнению с традиционными методами в абсолютное большинство раз выше. Провести опрос и собрать данные можно в режиме реального времени и, более того, забегая вперед обработать и представить их так же в режиме реального времени при наличии соответствующих настроек;

Есть возможность не только оперативно реагировать на обрабатываемые данные, но так же и оперативно изменять саму анкету, опросник или метод сбора данных, если первые результаты дают не ту информацию, которая предполагалась изначально. Очевидно, что это серьезное преимущество перед традиционными методами, так как изменение традиционных опросников не только требует большого дополнительного ресурса, но также и практически невозможно в виду ограниченности скорости получения и обработки результатов;

По итогам заполнения анкеты, существует возможность зафиксировать того или иного пользователя (при условии, что анкета не конфиденциальна) и связаться с ним по существу его отзыва;

Можно автоматизировать обработку получаемых данных в режиме реального времени и формировать автоматически сводные отчеты, которые могут потом автоматизированно передаваться в отвеветственные органы для оперативного принятия решения по тому или иному отзыву.

Конечно, набор возможностей, которые предоставляет Интернет, как инструмент социологического исследования – впечатляет.

Однако и у этого инструмента есть ряд недостатков, которые рано или поздно будут решены, однако на данный момент они присутствуют[3].

Во-первых, на данный момент культура потребления интернет такова, что пользователи очень ценят своё время и готовы проводить его только с той информацией, ради которого они непосредственно пришли на ресурс.

Естественно, интернет-опросы к таковым не относятся, поэтому длительные опросы организовать не получится, однако адаптировать их под культуру потребления современного пользователя – вполне возможно для получения достоверных данных.

А во-вторых, зачастую возможно ошибочная интерпретация вопроса респондентом и возможности уточнить вопрос – нет. Поэтому большая роль эксперта состоит в том, чтобы однозначно ставить вопросы для того, чтобы получить недвусмысленные ответы;

Таким образом, недостатки, которые существуют на сегодняшний день у интернет-опросов, абсолютно незначительны и нивелируемы по сравнению с тем, какой широкий спектр возможностей предоставляет система для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Однако, к сожалению, очень малая часть этих преимуществ на самом деле используется, что очевидно, исходя из того, что данных отдельно по Единому порталу государственных и муниципальных услуг в рамках мониторинга государственных и муниципальных услуг практически не предоставляется. Хотя возможностей для широкого и глубокого анализа, в действительности, намного больше, чем при традиционных методах анализа.

В данном ключе, несмотря на инфраструктурные возможности, которые были уже внедрены, все те же проблемы, что и для общего мониторинга – присущи, хотя их решение лежит на поверхности использования знаний и навыков компетентных экспертов для работы с этим инструментом и реализации всех возможностей.

Однако всё же стоит отдельно отметить, что первые шаги уже делаются в этом напралении, и хорошим примером является уже упоминаемый портал «Ваш контроль», отчеты по которому отправляются в заинтересованные федеральные органы отдельно от ежегодных мониторингов – периодичность раз в квартал. Очевидно, что зоны росты имеются и технологии позволяют увеличить регулярность этих отчетов и оперативого на них реагировании в разы, вплоть до месяца или недели.

Ответы на вопросы о том, какие технологии для этого необходиы и какие из них уже внедрены, как и что для требуется для их внедрения, будут представлены в следующей главе данного исследования.

[1] Стырин Е.М., Плаксин С.М. Система государственных услуг как объект мониторинга в Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2012. № 4. С. 66-83.

[2] Неделько С.И., Осташков А.В., Матюкин С.В. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления // М. : Издательство Эксклибрис Пресc, 2008. С. 233.

[3] Неделько С.И., Осташков А.В., Матюкин С.В. Мониторинг в системе оказания государственных и муниципальных услуг как инструмент реализации стратегии повышения качества государственного и муниципального управления // М. : Издательство Эксклибрис Пресc, 2008. С. 233.