качественного обслуживания является актуальной для покупателей, и продавцов. С повышением жизни населения, их материального благосостояния и культуры возникает потребность покупать и услуги не только и по оптимальной цене, но и в комфортных для условиях. Более качественный сервис один из методов дополнительных покупателей мощным инструментом в борьбе.[1] В условиях глобализации не удивительно, российские покупатели на качество торгового в западных странах и, следствие, предъявляют требования к его От того, насколько торговое предприятие обслужить своих напрямую зависит его деятельности, параметром которой прибыль[2].

Тем не довольно большое торговых организаций в испытывают проблемы в качественного сервиса, и начали двигаться в с современными трендами, многоканальные стратегии[3].

торгового обслуживания из нескольких составляющих. выделить технологические и характеристики. К первым отнести локацию предприятия, оборудование, обеспечение, товарный – все то, что воспринимается разумом; ко – все, что связано с в магазине, которая на эмоциональный настрой покупателя и побуждает к совершению покупки, элементы мерчандайзинга, как звук, запах[4].

Одним из критериев при торгового предприятия его местоположение: привлекательными покупатели магазины, расположенные можно ближе к Кроме того, торговых организаций с транспортными узлами, у метро также удачным решением. влияние на качество обслуживания оказывает автоматизации торгового Покупатели определяют качества непосредственно услуг в целостности, если торговая заботится об уровне в своем магазине, ей учитывать и вопросы формировании ассортимента. словами, люди делать покупки в со сбалансированным ассортиментом, широтой и устойчивостью[4]. того, если у организации есть ассортимент каждого следует формировать на анализа местности – спроса, чтобы максимальной удовлетворенности .

Средневзвешенный коэффициент удовлетворенности для трехбальной системы оценок рассчитывается по формуле:

(1)

где Кy – значение средневзвешенного коэффициента удовлетворенности;

m – бальная оценка, при m = 1, 2, 3;

Nm – процентное число оценок «удовлетворительно»;

Для формулы (1) трехбальные оценки имеют значимость:

3 – полная удовлетворенность,

2 – частичная удовлетворенность,

1- неудовлетворенность.

Если говорить о сопровождении в торговых следует выделить их при сокращении покупателя на отбор помогая ориентироваться в зале. Как время на совершение также сокращается, может несомненно о качественном сервисе. времени на совершении может способствовать временных затрат на до и от магазина, отбор и расчетные операции. очереди крайне сказываются на впечатлении от магазина. В итоге может просто не совершив запланированной и потеряв время, и не в этот магазин в раз, а торговое предприятие в случае потеряет и как следствие

Приемы и способы также важно во внимание и совершенствовать их, под меняющиеся покупателей, которым совершать покупки в атмосфере. Таким процесс совершения может превратиться них в своего досуг.[5]

Качество на предприятиях торговли зависит и от уровня сотрудников магазина, их качеств и умения психологию отдельных Продавцы должны исчерпывающей информацией о его свойствах, и недостатках, правилах и др. Кроме того, персонал должен хорошими навыками товара и его уметь посоветовать -субституты и товары- оперативно обслужить Также следует личные качества доброжелательность, вежливость и помочь при товара. Тем не важно помнить и потребностей самих чтобы они работать более

Для увеличения постоянных покупателей предприятию необходимо программы лояльности, могут включать накопительные программы, бонусы на праздники, покупателям, возможно -мероприятия («дни », мастер-классы и т. пВсе это, после средств на начальных должно окупиться и рост продаж в

Как в физических, и в интернет-магазинах составляющей хорошего является наличие оплатить товар способами[6]: наличными, картой, через -кошелек (для -магазинов).

Если об онлайн-торговле, на первый план определении качества определющего долю покупок, выходит отлаженности доставки, напрямую влияет на покупателя от интернет-[7]. Каждый потребитель получить заказанный в кротчайшие сроки и каких-либо Качественное торговое должно учитывать аспекты доставки покупателю: способ в какие сроки может быть положительные качества организация возврата и др[8].

Неотъемлемой составляющей сервиса в настоящее служит и наличие услуг[9]. В этом поводов у покупателя в данный магазин больше.

Рассматривая качественного торгового в долгосрочной перспективе, также отметить, хороший сервис на предприятии может (и ) привести к сокращению так как новых покупателей по специалистов, обходится чем обслуживание клиентов.[10]

Потребители магазин исходя из критериев. Одним из является качество обслуживания на предприятии. сервис обеспечивает лояльных покупателей, обеспечивает высокие и конкурентноспособность торговой на рынке, оказывает влияние на ее имидж в Так как «радио» в нашей как известно, используется, то увеличение лояльных покупателей не заставить себя ждать. Если испытывает разочарование в торгового обслуживания, то его ожидания от предоставляемых услуг не его интерес к пропадает. Именно важно поддерживать обслуживание, ориентируясь на покупателей.

Торговое - это, с одной стороны, потребителей, предоставление непосредственно направленных от к человеку; а с другой это - обслуживание характера, которое не на человека, а на перемещение (товаров) и косвенно на население как на в целом и конкретно на отдельного человека[11].

уровень торгового может быть лишь в результате взаимодействия всех торговли, снижения потребления и предоставления услуг населению[12].

эффективного мотивационного преследует двоякую а именно позволяет потенциал каждого и одновременно решить компании[13]. В результате персонала играет роль в повышении торгового обслуживания и в условиях «рынка » качество торгового является важнейшей торговли.

Оно рядом параметров:

- развития прогрессивных и методов продажи;

- мерчандайзинга;

- качеством торговым обслуживанием;

- и разнообразием сопутствующих

- профессионализмом персонала;

- и культурой общения персонала;

- организацией изучения и формирования

Поэтому необходимо уровень культуры персонала, его знания, вежливость и по отношению к покупателям, чётко и тактично порученные функции.

являются живой комплектов продаваемой в время продукции и магазина. Опытный становится личным покупателя. Конечно, -консультант очень но необходимо дать возможность самому необходимую информацию, товары.

Органичным торгово-технологического в магазине является покупателям различного услуг. Это быть услуги видов: во-первых, с покупкой товаров; во- связанные с оказанием покупателям при приобретенных товаров; в- связанные с созданием обстановки для магазина.

Весь предоставляемых дополнительных обобщен и представлен в 1.

Таблица 1 - Виды предоставляемых в сети [14]

Услуги, оказываемые в продажи

Услуги, в процессе послепродажного

Услуги, не связанные с продажей конкретных

1. Организация консультаций в магазине.

1. Первичная обработка продуктов.

1. Предоставление по телефону покупателю о

2. Проведение презентаций

2. Доставка товаров к покупателя и их погрузка.

2. использования телефона- банкомата и автомата оплаты услуг.

3. товаров (бесплатно).

3. покупателю авто доставки купленных

3. Организация автостоянки перед магазином.

4. Предоставление на продукцию.

4. Организация площадки для

Перечисленные факторы к процессу обслуживания на розничной торговли. В торговле они отличаться. Профессиональный выступающий от лица в оценке уровня и обслуживания ориентируется на:

- и оперативность передачи, и подтверждения заказа;

- запасов товаров ассортимента;

- длительность удовлетворения его (время от заказа до ее поставки);

- возможность объема партии

- предоставление ему выбирать для наиболее целесообразные и методы обслуживания;

- получения коммерческого

- надежность доставки (в том числе, и по требованию) при качестве самого и объективных ценах на ему услуги (информации о затратах на ).

Таким образом, не эффективные методы товаров, но и широкий дополнительных услуг, должны постоянно и обновляться, способствуют торгового обслуживания.

[1] Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

[2] Ефимовская Л.А. Методика оценки эффективности коммерческих сделок // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1595-1606.

[3] Маслова А.Е., Тимяшева Е.Т., Никишин А.Ф. Разнообразие каналов продаж как перспективное направление развития розничной торговли // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 195-197.

[4] Ручина Е.М., Никишин А.Ф., Методы стимулирования продаж в современной торговле // Инновационная наука. – 2015. Т. 1. № 5 (5). С. 249-252.

[5] Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

[6] Ильяшенко С.Б. Социально-экономические аспекты состояния электронной коммерции в россии. В сборнике: Актуальные проблемы современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 4 частях. ОтветственныйредакторА.А. Сукиасян. 2013. С. 150-155.

[7] Nikishin A.F., Pankina T.V. The problem of involvement of clients in electronic commerce // Austrian Journal of Humanities and Social Sciences. – 2015. Т. 2. № 3-4. 15-17.

[8] Никишин А.Ф., Панкина Т.В. Пути повышения конкурентоспособности интернет-магазинов // Российское предпринимательство. — 2015. — Т. 16. — № 11. — с. 1625-1636.

[9] Панкина Т.В., Никишин А.Ф. Услуги, как фактор повышения конкурентоспособности розничных торговых организаций//Научные труды SWorld. 2015. Т. 16. № 2 (39). С. 49-54.

[10] Тимяшева Е.Т., Маслова А.Е., Никишин А.Ф. Качество обслуживания как фактор увеличения эффективности хозяйственной деятельности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/07/56810 (дата обращения: 24.05.2016).

[11] Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург, 2012.-168 с.

[12] Николаева Т. И. Потребительский рынок и торговля: проблемы развития и регулирования. - Екатеринбург, 2013. - 230 с.

[13] Сысолятин А.В. Понятие и принципы формирования мотивационного механизма // Проблемы современной науки и образования. -2015. - № 4 (34). - С. 82-83

[14] Сысолятин А.В. Роль торгового обслуживания в эффективной продаже товаров // Проблемы современной науки и образования. – 2015 - №6.