До недавнего времени экономическая заинтересованность предприятий ЖКХ практически отсутствовала, а, значит, и повышение сбора платежей населения за предоставленные жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), и использование различных мер взыскания по отношению к гражданам, несвоевременно оплачивающим эти услуги, не имели решающего значения. При низких ставках и тарифах на ЖКУ финансовое положение предприятий ЖКХ главным образом зависело от дотаций из бюджета, а не от платежей населения (хотя учет велся достаточно обстоятельно).

Сегодня все больше внимания уделяется вопросу организации взаимодействия с потребителями и эффективной работе с задолженностью по оплате ЖКУ. Мы разработали методику, которая позволяет выстроить систему работы с должниками и эффективно организовать деятельность предприятия.

Задолженность населения по оплате жилья и коммунальных услуг - наиболее распространенный вид долгов. Для эффективной организации работы с долгами необходимо прежде всего оптимизировать всю систему взаимодействия предприятия с потребителем в сфере получения платежей за услуги. Для этого обозначим систему как определенный процесс, которым можно управлять. Главное внимание при этом должно уделяться снижению и предупреждению задолженности, которая возникла относительно недавно, так как долгосрочную задолженность взыскать гораздо сложнее. Это очень важное условие в работе по взысканию задолженности. Для осуществления данной функции мало иметь лишь штат юристов, требуется штат специалистов, занимающихся абонентами. В ресурсоснабжающих организациях для этих целей создаются так называемые абонентские отделы, которые занимаются приемом денежных средств от абонентов ресурсоснабжающей организации, контроль поступления денежных средств и работой с возникшими должниками.

Отправной элемент в системе платежей – это контроль. Именно он позволяет непрерывно сверять цель с фактом, т.е. смотреть ее исполнение. Систематизация платежей – это работа по сбору сведений о размерах платежей для последующего анализа.

Систематизация платежей предусматривает непрерывное наблюдение за расчетами населения по жилищно-коммунальным услугам, проведение анализа данных расчетов (например, таких как: систематичность поступления, изменения уровня платежей в зависимости от различных факторов), выявление неплательщиков для дальнейшего проведения работы с ними, сбор информации, необходимой для последующего совершенствования деятельности организации, направленной на работу с должниками.

Чтобы работа по выявлению задолженности была эффективной, ее следует осуществлять регулярно, то есть не допускать длительных перерывов, с определенной периодичностью (например, ежеквартально/ежемесячно). Кроме того, систематизация задолженности должна быть строго направлена на решение поставленных задач.

Следующий этап - регулирование. Оно подразумевает проведение изменений в работе предприятий жилищно-коммунального хозяйства – повышение качества предоставляемых жилищных и коммунальных услуг, организацию системы платежей, интенсификацию информационного взаимодействия и т.д. На основе полученных данных, анализа изменения динамики следует изменить какой-либо параметр деятельности предприятия, сделать его работу более понятной и удобной для потребителя, и это должно непременно повлечь за собой увеличение процента собираемости платежей.

В сфере ЖКХ активно применяются принудительные методы воздействия на должников (взыскание задолженности, прекращение оказания услуг и т.д.). Стимулирующие меры и методы морально-психологического воздействия, но они используются гораздо реже, хотя тоже имеют свой эффект. К морально-психическим методам можно отнести:

1. Регулярное оповещение граждан о задолженности посредством уведомлений и предупреждений.

2. Воздействие на должников через Средства массовой информации (статьи в газетах, телевизионное вещание об оплате задолженности).

3. Вовлечение в процесс взыскание управляющих жилых домов (председателей кооперативов, директоров управляющих организаций)

При эффективной организации деятельности предприятия потребители производят оплату за жилищные и коммунальные услуги в полном объеме и в срок, либо отказываются оплачивать по каким-либо причинам, то есть мы переходим к элементу "Оплата ЖКУ потребителем". Все это фиксируется посредством учета, являющегося следующим элементом схемы. Учет задолженности – это отражение оплаты за жилищно-коммунальные услуги в бухгалтерских документах. Именно учет и дает нам данные для систематизации.

Следует отметить, что все части взаимосвязаны и помогают эффективно организовать работу по каждому направлению из системы. Изменения в каком-либо одном из звеньев неизменно ведут к изменению в других.

Мы рассмотрели работу с задолженностью в общем виде, в рамках организации взаимодействия с всеми потребителями. Для понимания роли каждого элемента системы в работе с должниками соотнесем их с различными мероприятиями по работе с задолженностью, рассмотрим таблицу.

Соотношение мероприятий по работе с задолженностью с элементами системы по работе предприятия в сфере получения платежей за услуги

Мероприятие по работе с задолженностью

Сущность

Элемент системы

Выявление задолженности

Определение наличия задолженности, ее классификация, выявление должников.

Мониторинг

Предупреждение задолженности

Организация предоставление качественных услуг, контроль качества на производстве.

Совершенствование системы приема платежей, применение различных способов и методов оплаты.

Развертывание деятельности по обеспечению потребителей достаточной информацией.

Регулирование

Снижение и взыскание задолженности

Применение мероприятий по предупреждению задолженности.

Организация оповещения должников.

Создание и обеспечение деятельности комиссии по урегулированию задолженности (Личный прием должников, заключение соглашений о погашении задолженности).

Усиление работы юридической службы по:

применению мер договорной ответственности (приостановление оказания услуг – совместно с техническо-инженерной службой, начисления пеней и штрафов, и иных мер, предусмотренных в договоре на оказание услуг) и предсудебного воздействия;

применение мер судебного воздействия на конкретного должника.

В этой таблице мы привели краткий пример досудебной работы с должниками специалистами ресурсоснабжающих организаций ЖКХ.

Если досудебный порядок действия не возымел, то специалистами абонентских отделов собираются материалы для подачи в суды общей юрисдикции. Последним этапом досудебной работы является уведомление должника о передачи дела в суд, возможно также отослать копию искового заявления с приложенными документами (тарифами на услуги, копиями предыдущих предупреждений и уведомлений, выпиской из лицевого счета абонента с момента возникновения задолженности и т.д.)