Туристическая отрасль, являясь частью экономики, представляет собой индустрию сервиса. Особенностью туризма является предмет продажи, точнее не сама услуга, а ценные впечатления при нахождении в месте отдыха.

Это объясняет особенную важность для туристской индустрии, необходимости разделения сотрудниками принципов корпоративной культуры предприятия. Приоритет номер один для предприятия сферы обслуживания – сотрудник, ориентированный на взаимодействие с клиентами. К золотому стандарту необходимо отнести: улыбку, профессиональность знаний бизнес-процессов предприятия, вежливое обслуживание. Именно такой стандарт необходимо культивировать.

В процессе формирования корпоративной культуры в индустрии туризма образовалась значимая особенность – стандарты. Турпредприятие, имеющее регламентацию функционирования, напоминает работу хорошо отлаженного механизма.

Главной задачей стандартов является аналогичность исполнения должностных обязанностей сотрудниками, которые занимают одинаковые должности. Тотально: аккуратность, чистота одежды, прически, обуви. Акцентируется внимание на поведенческих моделях в разных ситуациях и обязанностях персонала. В буквальном смысле слова стандарт прописывает каждый шаг: что делать, что узнать, на чем сконцентрировать внимание, что ответить по телефону и т.д.

В последнее время стал актуальным вопрос разработки стрессоустойчивого поведения персонала. Для чего стандарты объясняют поведение сотрудников в конфликтных ситуациях. Для этих же целей применяются тренинги, проводимые профессиональными тренерами. Внутри предприятия сотрудниками могут проводиться локальные тренинги.

Также характерной особенностью корпоративной культуры турпредприятий являются мини семинары, как ежедневный тренинг-настрой, продолжительностью до 20 минут.

Персонал предприятий индустрии туризма взаимодействуя с клиентом в течении всего процесса разработки, реализации, использования турпродукта, обуславливает впечатления клиента от турагента, отеля, транспортной компании. Предпочтет вернуться или уйти к конкурентам. Именно эта работа персонала даст повод для оценки клиентом, передаваемой знакомым. Из этого следует работа персонала сегодня, определит доход предприятия завтра.

Туристская отрасль стала одной из первых в мировой экономике, благодаря возросшей мобильность общества, из-за появления реактивных самолетов и другого современного пассажирского транспорта. Для людей туризм, перестав быть чем-то необычным, стал составляющей частью жизни.

Повышение мобильности, спровоцировало возрастание искушенности потребителей туруслуг особенно в вопросе качества, с помощью средств массовой информации и личного опыта туристов. В то же время, предприятия индустрии туризма получили возможность возрастающего спроса потребителей, обусловленного постоянным совершенствованием качества обслуживания всех категорий туристов.

Однозначно, стандартизацией не решишь все вопросы качества услуг, так как они еще зависят от восприятия обслуживания туристом в соответствии с его ожиданиями.

Следующая характерная особенность корпоративной культуры турпредприятий выражается в взаимоотношениях персонала на основании принципа "большой семьи", мотивируя активную позицию и всеобщую вовлеченность. Сравнивая крупное и малое предприятия, не трудно заметить, что благодаря незначительной численности персонала (каждый на виду), у работников больше возможностей проявления потенциала, выдвижения, востребовательности и занятия должного места в иерархии предприятия.

Большое количество клиентов турпредприятий имеют свои разнообразные требования и восприятия обслуживания, которые обусловлены персональными психологическими и интеллектуальными особенностями, что объясняет невозможность единого конкретного алгоритма. На качество обслуживания предприятиями туризма оказывает влияние способности персонала, такие как:

– распознание и оценка персональных требований клиентов заказываемому обслуживанию,

– оценка восприятия клиентом обслуживания, предоставляемого,

– оперативная коррекция в случае необходимости процесса обслуживания для удовлетворения клиента.

В современном туристском бизнесе для работы недостаточно знаний и технологий, не обойтись без соответствующей психологической подготовки и межличностных коммуникаций.

Абсолютно весь персонал длинной цепочки обслуживания (менеджер турфирмы, сотрудник регистрации гостиницы, официант, гид, водитель и т.д.) должны стремиться к удовлетворению ожиданий клиента. Внешний вид, отношение, готовность персонала к выполнению любой просьбы туриста определят его впечатление от сервиса.

Сотрудники предприятий, принимающие и обслуживающие туристов, своим участием становятся частью турпродукта. Одновременно с этим, возникают трудности дифференциации, материальной части продукта предприятий туризма в условиях конкуренции (например, незначительная разница ценового диапазона стоимости гостиничных услуг). Разница нередко связана с уровнем обслуживания клиентов. Высокий уровень обслуживания позволит потребителю стать постоянным клиентом. Рост числа постоянных клиентов определяет прибыль предприятия. В современных условиях, индустрия туризма переориентирует процесс управления на эффективное использование сотрудников.

Одной установкой соответствующих правил и стандартов достичь нужного поведения невозможно. Возникает необходимость формирования ценностной базы, задающей обобщенную направленность инициативности, в то время как стандарты – конкретизируют.

Рассматривая корпоративную культуру в качестве системы, тогда определяющим условием становятся ценности, пронизывающие все составляющие (правила, нормы, стандарты, модели поведения и общения).

Таким образом, корпоративная культура становится определяющим фактором поведения и отношения сотрудников к клиентам, работе, коллегам, от которых напрямую зависим успех и доход предприятия. Что объясняет устремленность управляющих к применению корпоративной культуры в качестве крнкурентноспособного фактора и инструмента управления персонала. Конечно, предоставление такой возможности, допустимо лишь в случае целенаправленного формирования или поддержания корпоративной культуры.

Итак, важная отличительная особенность турпродукта заключается в широком участии людей – персонала в функционировании предприятий.

Туристские услуги определяются целесообразной производственной деятельностью, удовлетворяющей потребности клиентов – туристов, к которым относятся: размещение, перемещение (транспорт), питание, досуговые и деловые мероприятия, информационные услуги (туристские ресурсы региона, таможенные формальности, курсы валют, виды транспорта, цены и т.д.),торговые (сувениры, подарки), посреднические (бронь мест в гостинице, билетов на транспорт), бытовые (ремонт, химчистка, прокат), спортивно-оздоровительные (бассейн, тренажеры, охота и рыбалка по лецензии).

Турпродукт основной вид деятельности турпредприятия, который представлен комплексом услуг для туриста с целью путешествия. Работа при формировании тура имеет два направления: индивидуальные и пакетные предложения.

Основной комплекс услуг содержит: транспорт, проживание, питание, программы (экскурсии, развлечения). К дополнительным относят любые услуги, оказываемые клиенту и оплачиваемые дополнительно.

В сфере туризма в ситуации рыночной экономики повышение социально-экономического эффекта предприятия обосновывает актуальность современных моделей управления сотрудниками, применения их на практике, подготовки квалифицированного персонала.

Требования к персоналу приведены в таблице 6.

Таблице 6. Требования к персоналу турпредприятий.

должность

Должностные требования

Менеджер по работе с клиентами

Деловой иностранный язык, культура общения, ведение переговоров, техники продаж, послепродажное обслуживание, оптимальные решения по претензиям, офисная оргтехника.

Менеджер по маркетингу

Маркетинговый анализ спроса и предложения турпродуктов, рекламные кампании, методы продвижения турпродукта, достоверное информационное обеспечение клиента, составление рекламных материалов, межличностное общение, 2-3 яэыка, офисная оргтехника.

Менеджер по направлениям

Состав турпакета (транспорт, размещение, питание, дополнительные услуги), расчет стоимости турпакета, организация ознакомительных туров, культура общения, техника оформления турдокументации и бронирования услуг, учет личных пожеланий клиентов (медобслуживание, диета), 1-2 языка, офисная оргтехника

Секретарь-референт

Офисное оснащение, основы делопроизводства, межличностное общение, 2-3 языка, технология документооборота, офисная оргтехника

Бухгалтер

Обработка и анализ финансовой и статистической отчетности, количественная оценка и сравнение информации, 1 язык, офисная оргтехника

В таблице перечислены должностные требования к персоналу рекомендуемые для приема на работу новых сотрудников, соблюдая которые предприятие сможет обеспечить потенциал конкурентноспособного коллектива в будущем.

Персонал турпредприятия характеризуясь основным конкурентоспособным преимуществом и качественным обслуживанием определяется профессионализмом и сознательностью кадров. Вежливое и отзывчивое обслуживание персоналом обеспечит удовлетворение клиентов. Из чего следует, важнейшая функция турпредприятия в процессе управления выражена эффективным управлением персонала.

К сотрудникам туристских предприятий выдвигаются не только профессиональные, но и личные требования, что объяснимо зависимостью от них конкурентоспособности и дохода всего предприятия.

В этой связи важная роль принадлежит личным качества сотрудников: коммуникабельности, ориентации на достижении результатов, клиентоориентированности, ответственности, обучаемости, способности планирования работы, коллективного труда, стрессоустойчивости, аккуратности, внимательности, лояльности к организации. Причина требований к личным качествам персонала турпредприятий заключается в непозволительности ошибки, приводимой к потери клиента или его положительной оценки качества обслуживания.

Исследования проводимые в этой области показали, что человек, получивший хорошее обслуживание, – поделится впечатлениями с пятью знакомыми, а не получивший – с десятью.

На основании изучения проведенных исследований, было выявлено, что рост числа постоянных клиентов на 5% увеличит прибыль предприятия от 25 до 125%.

В современном бизнесе победителем становится обладатель лучшей команды. Благоприятные условия работы служат основой для процветания человеческого потенциала, а качественные характеристики сотрудника, как личности и специалиста, определяют способность выполнять работу и решать поставленные задачи.

К сожалению, большинство предприятий туриндустрии, не считают необходимостью акцентирование внимания на управлении персоналом, считая вспомогательным компонентом. В этой связи важная роль принадлежит правильному выбору приоритетов, где персонал турпредприятия, по меньшей мере, часть организации, а в большей степени, часть самого турпродукта, источника основного дохода.

В.Г. Гуляев выделил ряд факторов, влияющих на уровень обслуживания: комфортабельный офис и средства для обслуживания; технология продаж; уровень квалификации персонала.

Рассмотрим вкратце каждый из факторов. Итак, комфортабельность офиса и средств, подразумевает чистый, аккуратный с офисной мебелью, оргтехникой, необходимым технологическим оборудованием в совокупности с квалифицированным и доброжелательным персоналом расположет потенциальных клиентов и отразится на конкурентоспособности продаваемых услуг.

Технология продаж, являясь азбукой для менеджеров по продажам, включает в себя: прием клиента, установление контакта, определение мотивов предпочтений турпродукта, предложение тура, работа с возражениями, заключение сделки, оформление и расчет, обеспечение необходимой информацией клиента. Перед туром напоминание клиенту о поездке, после получение обратной связи – впечатлений и недочетов. Недочеты, зависящие от предприятия – устранить, независящие принимать к сведению и учитывать в дальнейшей работе. Постоянное стремление расширить сбыт.

Уровень квалификации персонала определяется обязательными требованиями – знаниями: должностных обязанностей, законодательной базы, туристических формальностей, иностранного языка и наличия опыта работы в индустрии туризма или смежных сферах; а также рекомендательными: специальное образование, систематическое повышение квалификации сотрудников, материалы, рекомендации и другие документы международных туристских организаций. Следовательно, сотруднику нужно умение давать правильные и четкие ответы на вопросы клиентов, владеть необходимой информацией, которая актуальна.

Для туристического продукта, в отличие от промышленных товаров, характерно широкое участие персонала в процессе производства. Что определяет сильное воздействие на неоднородность и качество.

Качество обслуживания влияет на конкурентоспособность и доходность предприятия. Благодаря высокому качеству обслуживания, предприятия имеет более высокую долю рынка, следовательно, рост прибыли.

Понятие корпоративной культуры является базой современного менеджмента, несмотря на признание таковым лишь в последнее время. Сами же исследования в области культуры организации имеют давнюю историю.

Корпоративная культура представлена набором ценностей и следующих из них правил и норм поведения, существующих в сознании персонала и проявляющихся в поведении.

Особенно важно для индустрии туризма разделение принципов корпоративной культуры, принятых на предприятии, каждым работником. К характерным чертам формирования корпоративной культуры предприятий туристской индустрии являются: стандарты обслуживания, мини-семинары: девиз, настрой; взаимоотношения по принципы "семья", обеспечивая мотивацию к активности и вовлеченности.