Последние десятилетия изменили индустрию гостеприимства до неузнаваемости. Клиент ожидает высокого стандарта обслуживания от гостиниц. В этой связи руководство заново озадачено разработкой и поддержанием конкурентоспособного состояния инфраструктуры гостиниц.

Сегодня стал актуальным корпоративный имидж – образ-мнение клиента о гостиничном предприятии. Имидж оказывает влияние на конкурентоспособность, форсирует и приумножает объемы продаж. Он является стратегическим инструментом гостиничного предприятия ориентированного на перспективу.

Для того чтобы понять глубинные функциональные процессы гостиничного предприятия, целесообразно провести анализ корпоративной культуры – ценности, нормы, правила, обуславливающие цели, поддерживаемые персоналом. Корпоративная культуры определена элементом стратегической важности, способная приносить выгоды.

Изучение удачного опыта японских предприятий показало значимость всеобщих ценностей руководства и рабочих, трансформируемые далее в поведенческие нормы, благодаря которым повысилось качество предоставленных услуг, и решение проблем (текущих и долгосрочных) совместными усилиями.

В последнее время практики считают стратегию гостиничного предприятия, структуру, тип персонала, принимающего решения, систему и методы управления – отражением корпоративной культуры предприятия. Она устанавливает самые важные правила и практику деловой активности предприятия. Изменение или корректировка корпоративной культуры совершается под влиянием внешнего управления или неформальной группы внутри предприятия.

Руководитель гостиничного предприятия формулирует ключевые позиции по созданию корпоративной культуры. Центральная задача руководства приведение к единой направленности и соответствию цели, стратегию и поведение персонала гостиничного предприятия.

Главным направлением развития конкурентных преимуществ является оказание услуг выше по качественному уровню в сопоставлении с конкурентами, необходимо, чтобы услуги – удовлетворяли и превосходили ожидания клиентов. Основой для формирования ожиданий служит имеющийся опыт клиента и информация из личных и массовых источников. Не соответствие ожиданий и полученной услуги, приводит к потере интереса со стороны клиента к отелю, а соответствие или превосходство – к возможности повторного выбора отеля.

Корпоративная культура создает механизм влияния на сотрудников, состоящий из: формальной и неформальной систем ценностей гостиничного предприятия. Требуется создание корпоративной программы, отражающей ожидания-видения клиентов, партнеров, персонала и которая способствует положительному настрою.

Например, руководство по гостеприимному обслуживанию московской гостиницы "Националь" применяют девиз: "Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее "первое впечатление". Очень точное выражение. Клиент впервые остановившись в гостинице, поверя рекламе, получив не соответствующее обслуживание, однозначно не воспользуется повторно услугами данной гостиницы.

Гостиница "Славянская" корпорации "Рэдиссон" выполняет настройку персонала на сто процентное удовлетворение клиентов предоставляемым обслуживанием. Для любого сотрудника девиз: "Да, я могу". Концепция для клиентов: "Если Вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или Вы не будете платить".

Девиз гостиниц "Ренесанс" (компании "Мариот"): "Я сделаю это с удовольствием". Индустрию гостеприимства нередко именуют индустрией угодливости, в положительном значении. Характеристикой хорошего обслуживания является предоставление клиенту чуть-чуть больше ожидаемого, а отличного обслуживания – выполнить тоже самое, но получая искреннее удовольствие.

Закон компании "Мариот": "Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса".

В компании "Ассоr" корпоративные политика содержат три установки: уважение гостя, удовлетворение его потребностей, корпоративный дух сотрудников.

Гостиничные предприятия "Кемпински" придерживаются принципа: "Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выборке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний".

Корпоративная культура компании "Хаятт интернешнл" состоит из общих ценностей, практики, поведения, писаных и неписаных правил, таких как:

"Мы – новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке".

"Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных".

"Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга".

"Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи".

"Мы работаем на потребителя. Сотрудники "Хаятт" никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание".

Правила из "Корпоративного кодекса" гостиничной цепи "Хаятт":

"Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени".

"Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях".

"Мы высоко ценим признание и благодарность гостя".

"Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление".

"Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание".

"Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением".

"Мы являемся послами "Хаятт интернешнл" во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью".

"Кодексе правил" гостиницы "Державная" содержит следующие позиции:

"Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте, искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание".

"Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени".

"Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице".

Оздоровительный комплекс "Ватутинки" демонстрирует корпоративную культуру такими принципами:

"Наше кредо – все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу".

Таким образом, именно корпоративная культура предоставит успех, конкурентоспособность и эффективность гостиничному предприятию.

Уровень предоставляемого сервиса и степень удовлетворенности гостей во время и после пребывания в гостинице служат индикатором клиентоориентированности корпоративной культуры. Современные подходы международного гостиничного менеджмента рассматривают корпоративную культуру в качестве фактора мотивации персонала гостиничного предприятия.

Клиентоориентированный подход должен лежать в основе всего: от найма персонала на открывшиеся вакансии и продвижения по карьерной лестнице внутри отеля, до системы поощрения принципов организации внутрикорпоративных тренингов для сотрудников.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Итак, специфика корпоративной культуры гостиничных предприятий представлена стандартами обслуживания. Качество обслуживания, несмотря на всестороннюю изученность, остается актуальным и на текущий момент. Интенсивное развитие (совершенствовать работу персонала, бизнес-процессы, обслуживание клиентов) требует высококвалифицированного менеджмента и не показывает достоверности роста прибыли. В то время, как стандартами качественного обслуживания обеспечивается необходимая результативность системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания устанавливают систему процедур и ежедневных действий, производимых персоналом и обеспечивающих максимальное удовлетворение посетителя.

Крупные гостиничные предприятия делают разработку личных стандартов обслуживания. Безусловно, гостиничные корпорации располагают более высоким уровнем обслуживания, чем самостоятельные гостиничные предприятия. Благодаря этому клиенты, посещающие гостиницы одной компании, привлечены предсказуемостью – одинаковым качеством услуг. Поддерживать качественный уровень оказываемых услуг помогает качественно сформированная корпоративная культура, а также разработанная концепция программ обучения, реализуемые в сетях предприятий обслуживания по всем странам. Эти программы акцентируют значимость стандартов корпоративной культуры и взаимосвязь с увеличением удовлетворенности клиентов. Стандарты предопределяют персонал, в обязанность входит: коммуникабельность, доброжелательность, приятная внешность, способность работы в коллективе и т.д.

Концепция гостиничного предприятия и его специфика определяют стандарты обслуживания. В частности, для обучения персонала гостиницы начиная с горничной и заканчивая менеджером, требуется разработка профессиональных стандартов для каждой специальности. Их смысл в определении характеристик обслуживания требуемого для каждого подразделения гостиничного предприятия. Отступления от стандартов недопустимы, независимо от условий и обстоятельств. Четкое соблюдение стандарта становится гарантом неизменности показателей качества: не бывает "плохой или хорошей" смены портье, официантов или горничных, все и все время действуют по точно проработанным стандартам. Администратор, водитель, консьерж, официант, охранник – каждый сотрудник обязан знать, понимать и неукоснительно выполнять установленные правила.

В современных условиях корпоративная культура в качестве системы стандартов поведения стала целой наукой. "Белый верх и черный низ", постоянная улыбка (к вечеру от которой сводит скулы) – данные шаблоны показали низкие показатели универсальности и эффективности.

В арсенале специалистов всевозможные методические и практические тренинги, концентрирующие как на внедрении новых стандартов качественного обслуживания, так и на методологическом обосновании более комфортной и облегченной деятельности сотрудников после нововведений.

Корпоративную культуру называют философией сервисного бизнеса, смысл которой познать как можно больше об ожиданиях клиентов, с целью применения при последующем обслуживании. При этом, качество обслуживания – не самоцель. Например, работник вместо быстрой, профессиональной и грамотной работы, расспрашивает клиента о погоде, одновременно пытаясь вспомнить порядок действий соответственно правилам – первоначально попрощаться, а затем сказать "приходите еще" или наоборот. Клиент не интересуют инструкции и процессы предприятия, ему необходимо решить свои проблемы здесь и сейчас. В гостиничном предприятии эффективность включения культуры обслуживания и воплощение её в основание корпоративной культуры, обусловлено индивидуальным подходом к клиенту и молниеносным решением, возникающих проблем. В этой связи, раскрывается роль персонала – совокупность действий для осуществления фиксированных операций.

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры – важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

В составе корпоративной культуры, в качестве механизма влияния на коллектив гостиничного предприятия, сочетаются две системы ценностей: формальная и неформальная. Рассмотрим первый элемент – формальную систему подробнее. Эта система сформировывается руководством, посредством установленных планов, инструкций, программ обучения и повышения квалификации, разработкой целостной корпоративной политики и т.д. Корпоративная цель заключается в создании и обязательном соответствии смысла девиза (лозунга), отражающего суть предприятия.

Стремясь к управлению отношениями с клиентами, гостиничные предприятия начинают разрабатывать и внедрять корпоративные стандарты обслуживания (письменно зафиксированное требование к конкретной услуге). Если в гостинице нет официально введенных корпоративных стандартов обслуживания, разумеется, есть некоторые нормативы поведения персонала, обслуживающего клиентов. Такие "неписаные законы" определены ценностями руководства или сотрудников.

Постоянное обновление корпоративных стандартов обосновывает постоянство тренингов для персонала, как следствие повышение профессионализма сотрудников и совершенствование процесса обслуживания. Вместе с эти обновление не должно быть кардинальным, так как нестабильность стандартов отрицательно отражается на восприятии клиентами обслуживания. Постоянство способно создать уверенность клиентов.

Самый яркий пример применения стандартов сервиса выражен в гостиничных корпорациях (цепи). Гостиницы, в составе цепи, обладают высокой узнаваемостью продукта, облегчая клиенту проблему выбора. В то время как для собственников гостиниц, которые входят в международную цепь, отсутствует выбор в применении или нет стандартов обслуживания.

Итак, в гостинице возможно "спонтанное" обслуживание или разработанное и реализованное по определенным требованиям обслуживания клиентов. Функционируя без стандартов, предоставляют "хаотичное" обслуживание, зависящее от работников, настроения, ситуации, поведения клиента. Гостиница, работающая по стандартам, обладает "определенной" манерой обслуживания: спецификой поведения во всевозможных обстоятельствах и в отношениях с клиентами.

Рассмотрев формальную систему ценностей, перейдем ко второму элементу – неформальной системе, воспроизводящей внутреннюю среду коллектива. Эта система использует социально-психологические знания, фиксирует работника в коллективе, определяет лидеров, обеспечивает эффективность взаимоотношений коллектива. В неформальной системе ценностей основной частью является этический кодекс и корпоративный стиль.

Значительную роль при разработке неформальной системы ценностей играет благоприятный климат в коллективе: глобальная и локальная макросреда, физиологический микроклимат, санитарно-гигиенические условия труда, удовлетворение работой, совместная деятельность, психологическая совместимость, сработанность, коммуникации и т.п.

Обе системы ценностей: и формальная, и неформальная взаимозависимы и оказывают друг на друга соответствующее воздействие, что необходимо учитывать при разработке и изменении корпоративной культуры гостиничного предприятия.

Современные тенденции формирования гостиничного предприятия характеризуются заботой о персонале. А самая востребованная гостиничная цепь в мире "Мариот" сформулировала свой девиз так: "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам".

Очевидно, что высоким качеством обслуживания клиентов достижимо и конкурентное преимущество, и сосредоточение коллектива на важном принципе корпоративной культуры – важность и превосходство клиента. Именно высокий уровень качества обслуживания источник роста прибыли, ежемесячной зарплаты и внутренний ресурс гостиниц, посредством удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендации новых. Помимо этого, улучшение лояльного отношения клиентов и перенесение акцента с ценового вопроса на вопрос доверия взаимоотношений.

Сказанное позволяет сделать вывод, что воспроизводимая корпоративная культура позволяет отличить одно гостиничное предприятие от другого, создает атмосферу идентичности для членов трудового коллектива, генерирует приверженность целям индустрии гостеприимства, укрепляет социальную стабильность внутри штатного состава, служит контролирующим механизмом гостиничного менеджмента, который направляет и формирует производственные отношения и клиентоориентированное поведение работников гостиничного предприятия.

Разработанная, должным образом, корпоративная культура позволит существенно упростить работу руководителей. Повысит управляемость предприятия, не затрачивая дополнительных механизмов контроля, обеспечит нужное поведение персонала в стандартных ситуациях, в нестандартных – интуитивно принятое решение, сообразное ценностям предприятия