Повышение эффективности производства в отрасли связи обеспечивает рост конечных результатов деятельности – доходов, объема услуг и прибыли, а также способствует системному улучшению экономических показателей – фондоотдачи, росту производительности труда, рентабельности, фондоемкости и снижению себестоимости. Тем самым организуются условия для дальнейшего социального и производственного развития предприятий связи, улучшении качества, наиболее полного удовлетворения личных общественных и потребностей в телекоммуникационных услугах.

Эффективность представляет собой относительный показатель, который отражает соотношение между ожидаемыми или достигнутыми конечными результатами производственной деятельности, выступающими в форме эффекта, и ресурсами или затратами, необходимыми для его достижения. Следовательно,

Эффективность = Эффект / Ресурсы (Затраты).

Принципиальная разница между категориями «эффективность» и «эффект» состоит в следующем. Эффект отражает абсолютный результат производственной деятельности, а эффективность, в свою очередь, выражает его относительную величину, которую получают с единицы произведенных ресурсов или затрат. Таким образом, повышение эффективности означает достижение при неизменных затратах максимального эффекта или заданного эффекта при минимальных затратах, или максимального эффекта при минимальных затратах.

Темпы и объемы получаемого эффекта зависят от осуществляемых затрат овеществленного и живого труда и объемов применяемых ресурсов (материальных, трудовых, денежных). Ресурсы и затраты при этом различаются по их роли и экономическому содержанию в процессе формирования вновь образуемой стоимости.

Рабочая сила и средства производства, выступающие ресурсами, участвуют в производственном процессе, а в формировании стоимости – только их потребленная часть в виде заработной платы, материальных затрат, амортизационных отчислений и иных затрат, включенных в эксплуатационные расходы.

Характерными особенностями ресурсов выступают многократность их использования и длительность функционирования в формировании потребительных стоимостей в ходе ряда производственных циклов. Как правило, ресурсы выражаются средними величинами во времени: среднегодовая стоимость оборотных средств, основных производственных фондов, среднесписочная численность работников.

Этим они отличаются от текущих производственных затрат, которые полностью включаются в стоимость созданного продукта, учитывают величину потребленных ресурсов только в размере их годового расхода, а также полностью возмещаются из выручки за произведенную за один производственный цикл продукцию.

Следовательно, ресурсы выступают определяющим фактором результатов производства, а текущие затраты, в свою очередь, – выражением использованных ресурсов, способствующих получению определенного эффекта.

Значимость повышения эффективности всех аспектов деятельности предприятий связи в современных условиях рыночной экономики существенно возрастает.

Вопросы внутриотраслевой эффективности в отрасли связи характеризуются показателями использования разнообразных видов ресурсов и затрат, которые рассмотрены подробно ранее и систематизированы следующей таблице.

Таблица 1.1. Показатели внутриотраслевой эффективности связи

Виды производственных ресурсов и затрат

Показатели эффективности и эффекта

1. Трудовые ресурсы

Производительность труда

Темп роста производительности труда

Условная экономия штата за счет роста производительности труда

Доля доходов от основной деятельности, полученных за счет роста производительности труда

2. Производственные мощности и основные фонды

2.1. Фондоемкость

2.2. Фондоотдача

2.3. Приростная фондоотдача

2.4. Коэффициент интенсивного использования

2.5. Коэффициент экстенсивного использования

2.6. Коэффициент интегрального использования

3. Оборотные средства

3.1. Длительность одного оборота

3.2. Коэффициент оборачиваемости

3.3. Сумма высвобождаемых ОС из оборота

3.4. Коэффициент загрузки ОС в обороте

3.5. Прирост доходов от основной деятельности, полученных за счет увеличения оборачиваемости

4. Эксплуатационные затраты

4.1. Темп изменения себестоимости

4.2. Себестоимость 100 руб. доходов от основной деятельности

4.3. Условная экономия затрат за счет снижения себестоимости

5. Производственные ресурсы и затраты в целом

5.1. Балансовая прибыль

5.2. Доходы от основной деятельности

5.3. Прибыль, остающаяся в распоряжении организации

5.4. Рентабельность затратная

5.5. Рентабельность ресурсов

После рассмотрения понятий эффективности и эффекта возможно перейти к ознакомлению с основными методами оценки эффективности.

В сфере телекоммуникаций, как и в любой другой отрасли, существуют традиционные методы, а также недавно получившие популярность в практике бизнеса, позволяющие оценить как количественные, так и качественные показатели деятельности предприятия с точки зрения ее эффективности в современных, динамично меняющихся условиях внутренней и внешней среды.

В данных условиях традиционные и старые методы могут оказаться малоэффективны по причине дефицита информации о текущем состоянии отрасли, и проявляется в полной мере необходимость использования рациональных методов оценки эффективности продаж, например, метод экспертных оценок, метод оценки рентабельности и метод, применяемый для оценки инвестиционных проектов, которые на сегодняшний день приобретают все большее развитие. Метод оценки рентабельности при этом относится к традиционным методам оценки эффективности, в то время как остальные можно отнести к более современным методам.

Таким образом, возникает объективная необходимость изучения вышеперечисленных методов более подробно как самых часто применяемых на практике.

Любая деятельность всегда ориентирована на достижение цели, однако, не всегда к ней приводит, но заканчивается результатом, даже в том случае, если он не имеет положительного характера или не был запланирован. Первый принцип оценки эффективности деятельности заключается в том, что если окончательный результат совпадает с целью, то деятельность признается рациональной.

Совпадение поставленной целью и результата наиболее важно с позиции выбора самых успешных решений. В данном случае эффективность представляет собой совпадение цели с конечным результатом, управление по данным параметрам в практике носит название «Управление по целям».

Второй принцип оценки эффективности заключается в доступности применения нескольких критериев оптимальности (доступность, не необходимость). Следовательно, решается задача многоцелевой оптимизации, так как существуют три блока: коммерция, производство и финансы, цели которых могут быть взаимоисключающими. Обычно здесь используют маркетинговую стратегию развития предприятия, основывающуюся на оперативное и текущее планирование качественных и количественных показателей.

Целевые приоритеты ориентируются на основе маркетинговой концепции в сторону управления рынком с целью повышения совокупного результата деятельности в течение обусловленного стратегией периода. Главный результат – увеличение прибыли и доходов.

Третий принцип оценки эффективности – целесообразно в процессе целеполагания отдавать преимущество целям, отражающим устойчивость рыночных позиций предприятия, при этом реализуя принципы маркетинга как рыночной управленческой концепции. В данном случае происходит как максимизация прибыли, так и формирование условий для успешного функционирования на длительную перспективу. При этом оценка эффективности проводится с учетом стратегических приоритетов, а также во множестве различных оценочных показателей преобладают показатели, отражающие результативность предпринимаемых в определенном стратегическом направлении усилий.

Четвертый принцип оценки эффективности взаимосвязан с жизненным циклом продукции. В данном случае оценочные показатели эффективности варьируются в зависимости от того, на какой конкретно стадии жизненного цикла находится продукция на данный момент.

Методы оценки эффективности можно классифицировать по нескольким критериям:

По методам:

статистические;

аналитические;

логические;

экономико-математические;

нормативные;

теория очередей

По целям:

для внедрения новых услуг на рынке;

для инвестиционных проектов;

для внедрения новых сервисов по обслуживанию клиентов;

для технико-экономического обоснования;

По показателям:

на основе показателя расчета эффективности (доходность, рентабельность, и др.)

на основе показателя расчета эффекта (доход, прибыль и результат);

метод многокритериальной оптимизации;

интегральные и другие сложно-расчетные показатели.

При этом применяются разные показатели: конкурентоспособности (экспертный анализ, выбор частных показателей), доход, определяемый с учетом затрат фирмы, производимой продукции, цен, комплексный показатель затрат (затраты на маркетинг, затраты на воспроизводство ОПФ, затраты на воспроизводство трудовых ресурсов, затраты на воспроизводство оборотных фондов).

Для производственной подсистемы характерны следующие показатели: рентабельность, ресурсоотдача, производительность труда и др. Для коммерческой подсистемы – затраты на организацию продвижения на рынок и сбыта, объем реализации продукции, показатель надежности выбора поставщиков и др. Для оценки финансовой подсистемы – себестоимость реализованной продукции, доходы от основной деятельности, чистый налог до налогообложения, чистый доход без учета доли в прибылях ассоциированных компаний и т.д. Для коммуникативной подсистемы – эффективность стимулирования сбыта, эффективность рекламной деятельности, а также система показателей, характеризующих работы ярмарок и выставок.

Особенное место занимает показатель доверия со стороны потребителя (имиджа предприятия). Он может применяться при оценке коммуникативной подсистемы, а также в целом предпринимательской деятельности при ориентации на определенную концепцию социально-экономического маркетинга.

Рентабельность представляет собой относительный показатель эффективности производства, позволяющий соизмерить прибыль и соответствующие затраты на ее получение, т.е. рентабельность позволяет рассчитать прибыль на единицу затрат. Рентабельность является основным показателем оценки для оценки эффективности продаж.

Ключевыми показателями в оценке эффективности продаж выступают следующие:

Рентабельность услуги;

Общая рентабельность продаж;

Рентабельность клиента;

Средняя рентабельность одной продажи;

Рентабельность территории;

Средний срок окупаемости услуги.

Общую рентабельность определяют как отношение прибыли к затратам. Кроме того, возможно оценивать эффективность продаж при расчете доходности как отношение доходов к затратам. Рентабельность же услуги определяется как отношение получаемой от услуги прибыли, к затратам на услугу.

Рентабельность клиента возможно определить как отношение получаемой от клиента прибыли, к затратам на клиента, а рентабельность территории, в свою очередь, определяется как отношение получаемой от территории прибыли, к затратам по определенной территории. Средняя рентабельность одной продажи – отношение получаемой в среднем за одну продажу прибыли к средним затратам на одну продажу.

Срок окупаемости является периодом времени, в течение которого все вложенные средства окупятся за счет получаемой прибыли.

Срок окупаемости клиента или услуги определяется по следующей формуле:

То = (К – Д раз) /Пч,

где К – капитальные затраты;

Пч – чистая прибыль;

Драз – разовые доходы.

В свою очередь, чистая прибыль определяется по следующей формуле:

Пч = Побщ * (1 – СНО)

где СНО – составляющая налогообложения;

Побщ – общая прибыль.

Общую прибыль рассчитывают по следующей формуле:

Побщ = Дтек – Этек,

где Этек – текущие затраты;

Дтек – текущие доходы.

На основании срока окупаемости возможно определить минимальный жизненный цикл клиента или услуги:

В том случае, если прогнозируется, что услуга будет востребована меньший период времени на рынке, чем ее срок окупаемости, то введение ее признается нецелесообразным;

В том случае, если прогнозируется, что потенциал нового клиента не позволит ему воспользоваться услугами предприятия более длительное время, чем жизненный минимальный цикл, то установление контакта с данным клиентом признается нецелесообразным.

В свою очередь, анализ целесообразности привлечения нового клиента можно осуществить:

По среднему сроку окупаемости одного клиента в разрезе услуг;

По среднему общему сроку окупаемости одного клиента.

Необходимо учитывать при оценке эффективности услуг связи, что к доходам относят все полученные компанией доходы от продажи услуг связи со следующей детализацией:

По услугам;

По клиентам;

По территории.

Кроме того, необходимо учитывать при оценке эффективности услуг связи, что к затратам следует отнести все понесенные компанией затраты при оказании услуг связи со следующей детализацией:

Затраты по услугам:

капитальные затраты на организацию связи;

затраты на НИОКР при разработке новых услуг;

эксплуатационные затраты по обслуживанию средств;

Затраты по продажам:

затраты на совершение продажи;

затраты на поиск клиентов;

затраты на постпродажное обслуживание клиентов;

затраты на реализацию маркетинговых коммуникаций;

Затраты по территории.

Следовательно, изучение влияющих на величину прибыли факторов расширяется с учетом представленных показателей.

Кроме того, существует формула для исчисления общей рентабельности. В том случае, если известна рентабельность каждого вида услуги, то общую рентабельность выражают формулой:

где – удельный вес затрат на производство i-го вида услуги в общей сумме затрат.

– рентабельность производства каждого вида услуги.

Следовательно, данный показатель зависит не от объема продаж, а только от себестоимости производства каждого вида услуги и ассортиментной политики компании. Как было сказано ранее, показатель рентабельности возможно проанализировать на основании показателей использования капитальных затрат, текущих затрат, а также эффективности реализации продукции.

В данном случае необходимо отметить, что рентабельное управление продажами требует особенного понимания источника потребительской ценности и потребностей потенциальных потребителей. Для сбора информации о методах и способах повышения ценности услуги необходимо использовать технику активного опроса и слушания. Кроме того, необходимо присутствие эффективной системы непрерывного обеспечения новой информацией таким образом, чтобы обеспечить надлежащими методами и стратегиями персонал отдела продаж, которые в дальнейшем позволят ему добиться наиболее высокого уровня продаж, а также овладеть самыми квалифицированными навыками управления продажами.

Следующим этапом необходимо рассмотреть экспертные методы.

При использовании метода экспертных оценок ставится задача изучить мнение потребителей или специалистов отрасли связи об определенных услугах, а на основе этого выяснить тенденции развития спроса на услуги. Применение метода экспертных оценок позволит рассчитать объемы и структуру спроса в то время, как другие методы не могут применяться по причине отсутствия необходимой информации. При помощи экспертных оценок можно получить информацию о текущем состоянии и перспективах развития в виде, наиболее удобным для коммерческих работников.

Методы экспертных оценок представляют собой комплекс математико-статистических и логических методов и процедур, непосредственно связанных с деятельностью экспертов по переработке информации, необходимой для анализа и соответствующего принятия решений. Метод экспертных оценок может быть реализован для решения следующих задач в практической деятельности организаций отрасли связи:

Прогнозирование внутригрупповой структуры спроса;

Разработка средне- и долгосрочных прогнозов групповой структуры спроса на услуги;

Оценка степени удовлетворенности уровнем сервиса;

Определение групп потенциальных потребителей;

Оценка эффективности продаж;

Оценка величины неудовлетворенного спроса по услугам связи;

Метод экспертных оценок подразумевает принятие управляющего решения на основании интуиции, логики и знаний. Обобщенное мнение экспертов, полученное в результате обработки, принимается как главное направление решения проблемы.

Рассмотрим этапы проведения метода:

1) Определение цели работы и основных положений (обоснование необходимости эксперимента, сроки выполнения работы и др.); назначение руководителя и подготовка руководящего документа;

2) Подбор экспертной группы: определение количества экспертов в группе и их долевого состава п областям деятельности; определение круга связанных с данной проблемой областей деятельности, а также получение согласия экспертов на участие в эксперименте;

3) составление окончательного списка экспертной группы;

4) Разработка организации и методики опроса эксперта (место и время проведения эксперимента, состав необходимых документов, порядок фиксации и сбора результатов);

5) Выбор метода измерения.

6) Обработка результатов и проверка их на достоверность.

Необходимо основываться на следующих характеристиках при выборе экспертов: креативность, компетентность, конформизм (подверженность влиянию авторитетных лиц), отношение к экспертизе и самокритичность. Самой эффективной является группа из 9–11 экспертов.

Исходная информация для обработки – числовые значения, присваиваемые экспертами по каждому критерию (показателю) каждому объекту. На основании индивидуальных оценок экспертов формируется обобщенная оценка критерия:

где m – количество экспертов;

xij – оценка, данная j-м экспертом i-му критерию.

Выбор наилучшего варианта осуществляется на основании сравнения суммарных обобщенных оценок: S=∑Si.

С целью определения согласованности мнений экспертов по каждому выбранному объекту используется коэффициент конкордации:

где S – суммарная обобщенная оценка объекта,

n – количество критериев.

Обязательно должно быть выполнено следующее условие: 0≤W≤1. Если неравенство нарушено, то мнения экспертов не согласованы, и, следовательно, необходимо произвести исследование заново. Для этого можно, к примеру, увеличить число критериев или опрашиваемых экспертов.

К экспертным методам относится также и метод ранжирования.

Ранжирование представляет собой упорядочение объектов, выполняемое экспертом, который расставляет объекты в порядке предпочтения относительно одного (нескольких) выбранных критериев. Наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг «1», следующему – «2» и т.п. В том случае, если экспертом присваивается различным критериям одинаковый ранг, то необходимо провести расчет стандартизированного ранга по следующей формуле:

где l – число объектов с одинаковым рангом,

Nj – ранг j-го объекта с одинаковым значением ранга.

Каждый из критериев имеет разную значимость, а также каждому из них присваивается коэффициент относительной значимости.

Наиболее значимому критерию присваивается «1». После ранжирования по ряду критериев объектов осуществляется суммирование всех рангов, умноженных на относительные коэффициенты значимости критериев, а также выбор оборудования с наименьшей суммой рангов.

Возможно также проведения сравнения по критериям с одинаковым рангом. Затем следует исследовать метод анализа иерархии, представляющий собой методологическую основу для решения задач выбора альтернатив при помощи проведения их многокритериального рейтинга.

Метод анализа иерархий был создан ученым Т. Саати и превратился в современное время в междисциплинарный обширный раздел науки, содержащий строгие психологические и математические обоснования, большое число приложений.

Главное применение данного метода – это поддержка принятия решений при рейтинговании альтернативных решений и иерархической композиции задачи. Имея в виду данное обстоятельство, перечислим следующие возможности метода:

1) Метод позволяет осуществить анализ проблемы, которая при этом представляется в виде иерархически упорядоченных:

нескольких групп или уровней однотипных факторов, влияющих на рейтинг;

главной цели (критерия) рейтингования различных решений;

системы связей, указывающих на взаимное воздействие факторов и решений;

группы возможных решений.

2) Метод позволяет осуществить сбор данных по конкретной проблеме. Согласно результатам иерархической декомпозиции, определенная модель ситуации принятия решения располагает кластерной структурой. Набор вероятных решений и факторы, воздействующие на приоритеты решений, делятся на относительно маленькие группы (кластеры). Процедура парных сравнений, разработанная в методе анализа иерархий, позволяет выявить приоритеты входящих в каждый кластер объектов. Для этого применяется метод собственного вектора. Таким образом, сложная проблема сбора данных делится на ряд более легко решающихся для кластеров.

3) Метод разрешает оценить противоречивость данных и при этом минимизировать ее. С данной целью в методе анализа иерархий существуют процедуры согласования. Например, имеется возможность выяснить самые противоречивые данные, что в дальнейшем позволяет определить наименее проясненные участки проблемы и реализовать более тщательный выборочный анализ проблемы.

4) Метод позволяет осуществить синтез проблемы принятия решения. Далее, после того как проведен анализ проблемы и имеются данные по всем кластерам, рассчитывается итоговый рейтинг по специальному алгоритму, т.е. набор приоритетов альтернативных решений, свойства которого позволяют осуществить поддержку принятия решений. Так, принимается решение с максимальным приоритетом. Также метод позволяет строить рейтинги для всех групп факторов, что, в свою очередь, позволяет эффективно оценить значимость каждого фактора.

5) Метод способствует организации обсуждения проблемы и достижению консенсуса. Возникающие при обсуждении проблемы принятия решения мнения могут в данной ситуации быть представлены в качестве возможных решений. Следовательно, метод анализа иерархии можно применять с целью определения значимости учета мнения каждого из участников обсуждения.

6) Метод позволяет грамотно оценить значимость учета каждого решения, а также важность учета каждого, влияющего на приоритеты решений, фактора. Согласно формулировке задачи принятия решения, величина приоритета связана с оптимальностью решения напрямую. Таким образом, решения с низкими приоритетами рассматриваются как несущественные. Данный метод позволяет оценить приоритеты факторов. Так, если при исключении какого-либо фактора приоритеты решений незначительно изменяются, то данный фактор можно считать для рассматриваемой задачи несущественным.

7) Метод позволяет оценить уровень устойчивости принимаемого решения, которое можно считать обоснованным только при условии, что неточность структуры модели ситуации принятия решения или неточность данных не влияют значительно на рейтинг альтернативных решений.

Задачи принятия решения при этом можно изучить следующим образом:

Пусть имеются:

Главная цель (главный критерий) сравнения альтернатив;

Несколько однотипных альтернатив (действий, объектов и т.д.);

Несколько групп однотипных факторов (частных объектов, критериев и действий и т.д.), воздействующих на отбор альтернатив известным образом.

Каждой альтернативе требуется поставить в соответствие приоритет, а затем получить рейтинг альтернатив. При этом чем более предпочтительна определенная альтернатива по избранному критерию, тем выше ее приоритет.

Затем принятие решений основано на величинах приоритетов.

Наиболее часто используемым при оценке эффективности на практике является метод оценки инвестиционных проектов, являющийся комплексом методик по расчету отдельных показателей, который применяется с целью оценки первым вариантом эффективности продаж.

Метод чистого современного значения (метод NPV) основан на использовании понятия современного чистого значения стоимости («Net Present Value»):

где r – стоимость привлеченного для инвестиционного проекта капитала,

n – количество лет,

CFk – чистый денежный поток,

(1+r)n – фактор дисконтированной стоимости.

При этом слово «чистый» имеет следующий смысл: каждая сумма денег определяется как сумма выходных (отрицательных) и входных (положительных) потоков.

Согласно сущности метода, современное значение входных денежных потоков подлежит сравнению с текущим значением выходных потоков, определенных капитальными вложениями с целью реализации проекта. Разницей между ними выступает чистое современное значение стоимости, предопределяющее правило принятия решения.

Процедура метода содержит следующие шаги:

определяется текущая стоимость затрат (решается вопрос о том, сколько инвестиций необходимо зарезервировать для проекта);

определяется современное значение каждого входного и выходного денежного потока;

рассчитывается текущая стоимость будущих денежных поступлений от проекта, с целью чего доходы за каждый год приводят к текущей дате.

Полученные результаты расчетов наглядно показывают, сколько средств необходимо было бы вложить на текущий момент для получения запланированных доходов в том случае, если ставка доходов была бы равна дивидендной отдаче капитала или ставке процента в банке;

сравнивается текущая стоимость затрат и текущей стоимостью доходов, разность между которыми составляет чистую стоимость доходов (CF).

Далее суммируются все дисконтированные значения элементов денежных потоков, и, соответственно, определяется критерий . Затем принимается соответствующее решение:

для отдельного проекта: проект принимается, если ;

для нескольких альтернативных проектов: принимается проект с большим значением NPV, однако, только в том случае, если оно положительное.

Типичные входные денежные потоки при этом содержат:

уменьшение валовых издержек (снижение товарной себестоимости);

увеличение цены товара и дополнительный объем продаж;

остаточное значение в конце последнего года инвестиционного проекта стоимости оборудования (учитывая, что оборудование может быть использовано для другого проекта или продано);

высвобождение оборотных средств в конце последнего года инвестиционного проекта (продажа остатков товарно-материальных запасов, закрытие счетов дебиторов, продажа облигаций и акций других предприятий).

Типичные выходные денежные потоки являются следующими:

увеличение потребностей в оборотных средствах в первый год инвестиционного проекта (приобретение комплектующих и сырья для начала производства, увеличение счетов дебиторов для привлечения клиентов);

начальные инвестиции в первый год инвестиционного проекта;

дополнительные непроизводственные издержки;

техническое обслуживание и ремонт оборудования.

Следует отметить, что при оценке целесообразности инвестиций в обязательном порядке рассчитывают ставку дисконта (процентную ставку), которая отражает норму прибыли, т.е. относительный показатель ежегодного минимального дохода инвестора, на который он рассчитывает.

Так как больший интерес вызывают методы оценки количественных показателей, в отличие от методов, связанных с оценкой качества, можно сделать закономерный вывод о том, что метод оценки рентабельности и метод оценки инвестиционных проектов наиболее привлекательны в практической деятельности телекоммуникационных компаний при оценке эффективности продаж. В свою очередь, метод экспертных оценок может быть использован в качестве вспомогательного при анализе и оценки эффективности работы действующих систем обслуживания клиентов в единой системе продаж в отрасли связи.

Таким образом, на основании представленных методик расчета эффективности возможно провести оценку продаж услуг связи с применением выбранных количественных методов.