Эффективность охраны прав потребителей зависит от множества правовых и неправовых факторов, среди которых одно из центральных мест занимают различные механизмы правовой защиты нарушенных прав потребителей. Форма защиты права – это регламентированный правом комплекс особых процедур, осуществляемых правоприменительными органами и самим управомоченным лицом в рамках правозащитного процесса и направленных на восстановление (подтверждение) нарушенного (оспоренного) права. Граждане имеют реальную возможность отстоять свои права как в судебном, так и во внесудебном порядке. Потребителю предоставлено право самостоятельно выбирать как форму, так и конкретный способ защиты, основываясь только на своем внутреннем убеждении эффективности и правильности выбора. Защита прав потребителей возможна в рамках реализации гражданско-правовых, административных и уголовно-правовых способов защиты.

В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются различные гражданско-правовые способы защиты, в частности, самозащита права, изменение или прекращение правоотношения, возмещение убытков, взыскание неустойки и возмещение морального вреда. Защита гражданских прав осуществляется в рамках реализации охранительных правоотношений, сущность которых заключается в восстановлении законности, добросовестности и справедливости в реализации субъектами гражданских правоотношений своих прав и обязанностей. Гражданским законодательством предусматриваются как общие, так и специальные способы защиты прав потребителей в сфере оказания услуг.

Иски потребителей в большинстве случаев носят имущественный характер, объектом защиты которых является нарушенное или оспоренное право.

Традиционной формой защиты нарушенных прав потребителя является обращение в суд с соответствующим иском (ст. 11 ГК РФ). Ч. 1 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» закрепляет положение о том, что защита прав потребителей осуществляется судом. При этом, как верно замечают Н.В. Бугаенко, М.В. Кратенко, защита прав потребителей может осуществляться в порядке уголовного, административного, гражданского судопроизводства[1].

Следует отметить, что иски потребителей с процессуальной точки зрения обладают следующими особенностями:

1) возможности освобождения от уплаты государственной пошлины при цене иска менее 1 млн. руб. на основании ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации (часть вторая) (далее – НК РФ);

2) законодательством о защите прав потребителя предусматривается возможность предъявления исков в защиту прав неопределенного круга потребителей. Так, согласно ст. 46 Закона «О защите прав потребителей» уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальные органы), иные федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) вправе предъявлять иски в суды о признании действий изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и о прекращении этих действий. В тоже время, судами особо подчеркивается, что в защиту неопределенного круга лиц могут предъявляться иски только неимущественного характера. Данное разъяснение содержится также в п. 20 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

Обращение с исковым заявлением в суд представляет собой традиционную форму защиты нарушенных прав потребителя. В тоже время в определенных законом или договором случаях на потребителя возлагается обязанность досудебного (претензионного) разрешения спора с продавцом. Согласно положению, закрепленному ст. 132 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее – ГПК РФ), в этом случае истец обязан приложить к исковому заявлению документы, которые бы подтверждали соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком. Несоблюдение указанного требования в силу указания п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ означает признание поданного заявления с нарушением установленной формы и подлежит возвращению заявителю.

Согласно общему правилу, закрепленному законодательством о защите прав потребителей, на потребителя не возлагается обязанность по направлению соответствующей претензии в адрес исполнителя до обращения в суд с исковым заявлением, за исключением определенных случае, которые предусмотрены нормами законодательства об отдельных видах услуг. Как разъяснено в п. 23 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (п. 4 ст. 55 Федерального закона «О связи» устанавливает обязанность пользователя услуг связи направить в адрес оператора соответствующую претензию, а последний должен её рассмотреть в срок не позднее чем через 60 дней со дня его регистрации), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (п. 1 ст. 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации (далее – КВВТ РФ). При этом, Верховным Судом РФ особо подчеркнуто, что несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на п. 1 ч. 1 ст. 135 ГПК РФ. Вместе с тем, следует отметить непоследовательность законодателя в вопросе обязательного претензионного досудебного разрешения споров с участием потребителя. В отличие от КВВТ РФ нормами ГК РФ закрепляется положение о необходимости предъявления претензии перевозчику исключительно в случае споров по перевозке груза (п. 1 ст. 797), но не перевозки пассажира и багажа. Ст. 121 Устава железнодорожного транспорта, а также ст. 124 Воздушного кодекса РФ направление претензии в адрес перевозчика рассматривается не в качестве обязанности, а правомочия пассажира.

Следует отметить, что Закон РФ «О защите прав потребителей» вообще умалчивает вопрос, связанный с обязательным досудебным порядком урегулирования споров. В этой связи в судебной практике порой указывается, что закрепление в договоре претензионного порядка рассмотрения споров, например, в месячный срок не ущемляет права потребителей. Полагаем, что установление договором порядка предъявления претензии является допустимым, но не должно носить ограничительный или обременительный характер для потребителя, например, в части места предъявления претензии, сроков её рассмотрении и т.д. Так, нередкими являются случаи на практике, когда на потребителя при обнаружении недостатков в товаре возлагается обязанность по обращению с претензией не в адрес продавца, а в специальные сервисные центры. Данные положения не имеют обязательный характер для потребителя и не являются основанием для отказа продавца в принятии претензии по месту приобретения некачественного товара.

По данному вопросу в юридической литературе предлагаются различные точки зрения, в частности, закрепить добровольный характер обязательного претензионного урегулирования спора. Полагаем, что данное предложение не удовлетворяет интересов потребителя, который может урегулировать возникший спор и в досудебном порядке. Поэтому предлагаем закрепить в ст. 17 Закона о защите прав потребителей положение об обязательности досудебного претензионного урегулирования спора способом по аналогии с налоговым законодательством: «в случае невозможности вручения покупателем претензии под расписку или передачи иным способом, свидетельствующим о дате ее получения, претензия потребителя направляется по почте заказным письмом и считается полученной адресатом по истечении шести дней со дня направления заказного письма». Данное предложение исключит спорные ситуации, когда продавец преднамеренно отказывается получать претензию от покупателя, например, в месте приобретения покупателем некачественного товара.

Действующим законодательством закрепляются также специальные нормы, закрепляющие права потребителей услуг в случае нарушения исполнителем сроков оказания услуг. В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) – сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

– назначить исполнителю новый срок;

– поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

– потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

– отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

– соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

– безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

При этом, как отмечает В.В. Богдан, «прекращение или изменение правоотношения как способ защиты гражданских прав и охраняемых законом интересов в области защиты прав потребителей - основной способ защиты, применяемый в 99% случаев в отношениях «продавец – покупатель» при возникновении конфликтов по поводу качества товаров (работ, услуг)»[2].

Согласно п. 3 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

При определении требований к качеству результата услуг необходимо учитывать, что он носит, как правило, более неустойчивый характер, чем результат работ, прежде всего из-за невещественного характера объектов воздействия при оказании услуг (парикмахерских, правовых, зрелищных и т.д.). Под неустойчивостью качества результата услуг необходимо понимать невозможность фиксации на какой-либо продолжительный период времени изменения состояния невещественных благ (правовых последствий возникающих после оказания услуги), которое составляет сущность результата услуги. При этом следует учитывать и свойство моментальной потребляемости отдельных видов услуг, когда совпадают моменты их оказания и потребления.

Например, применительно к медицинским услугам можно говорить об отсутствии стандартов качества лечения, поэтому каждая медицинская клиника устанавливает свои собственные гарантийные сроки. В связи с этим представляется затруднительным установление в законе гарантийного срока для результата услуги. Поэтому в отношении услуг можно закрепить в ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» только требование о соответствии качества результата требованиям закона, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям на момент оказания услуги, если более длительный срок не установлен в законе или в договоре.

Статья 151 ГК РФ предусматривает возможность возмещения морального вреда, указывая, что если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется вне зависимости от подлежащего возмещению имущественного вреда. Аналогичное положение закреплено и ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При рассмотрении судебных споров, связанных с возмещением причиненного морального вреда потребителям вследствие оказания услуг ненадлежащего качества, во внимание, прежде всего, принимаются обстоятельства, свидетельствующие о степени причиненных гражданину физических и нравственных страданий. Гражданско-правовые меры защиты лишь компенсируют в некоторой степени причиненный вред здоровью.

Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. Апелляционным определением Пермского краевого суда от 17.12.2013 были удовлетворены требования заемщика о компенсации морального вреда, поскольку действия кредитора по начислению истцу задолженности и штрафа являются незаконными, были нарушены права истца, как потребителя, тем самым истцу неправомерными действиями банка по вине последнего причинен моральный вред, так как истец испытывал неудобства, связанные с необходимостью обращаться в суд и доказывать обстоятельства о неправомерных действиях ответчика.

Более того, суды отмечают, что сам факт признания того, что права потребителя нарушены, является основанием для компенсации морального вреда в исполнение положений ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» (ст. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Однако, при отсутствии факта нарушения прав требование о возмещении морального вреда не подлежит удовлетворению судом.

Суды стремятся выяснять фактические обстоятельства дела, устанавливать характер и степень физических и нравственных (душевных) страданий лица, но зачастую не указывают, в чем именно выражаются характер и степень страданий, не указывают конкретные конститутивные признаки индивидуальных особенностей потерпевшего, вследствие чего не всегда понятно, почему суд определил именно такую сумму денежной компенсации.

Согласно ст. 14.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

При этом, в п. 35 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» отмечено, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п.п. 2, 3 ст. 13 Закона). При определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если Законом или договором не предусмотрено иное.

Если суд установит, что исковые требования потребителя обращены к ненадлежащему ответчику, суд вправе отказать в иске и лицо будет лишено права судебной защиты своих прав. Нередкими бывают случаи, когда суды отказывают истцам в удовлетворении исковых требований, когда последние не представили достаточных доказательств в подтверждении своих доводов или предъявили исковые требования к ненадлежащему ответчику. Суды в таких ситуациях ссылаются на то, что бремя доказывания лежит на истце. Поэтому инициативу судов в выяснении всех обстоятельств дела, получении дополнительных доказательств и определении надлежащего ответчика по делу стоит только поддерживать и приветствовать, а не критиковать. При определении размера компенсации морального вреда судом учитываются самые различные обстоятельства.

В качестве специальной меры ответственности законодательство о защите прав потребителей предусматривает возможность применения штрафных санкций продавцу и другим субъектам. Так, Верховный Суд в Постановлении «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

– нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель – его жительства;

– жительства или пребывания истца;

– заключения или исполнения договора.

На сегодняшний день в подавляющем большинстве случаев судебная защита прав потребителей осуществляется в порядке гражданского судопроизводства. Вместе с тем, судебная защита прав потребителей возможна и в порядке уголовного и административного судопроизводства. Согласно ст. 29 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации от 24.07.2002 г. (далее – АПК РФ) арбитражные суды рассматривают в порядке административного судопроизводства дела об административных правонарушениях, если федеральным законом их рассмотрение отнесено к компетенции арбитражного суда.

По мнению М.В. Самсонова, «Закон «О защите прав потребителей» предусматривает защиту интересов неопределенного круга потребителей в различных формах: в результате деятельности судебных органов, при осуществлении государственного надзора уполномоченными органами государственной власти и местного самоуправления».

Реализация права на предъявление иска по защите прав потребителей возможна только с соблюдением условий, закрепленных АПК РФ и ГПК РФ.

Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также ст. 5 и п. 1 ч. 1 ст. 22 ГПК РФ, подведомственны судам общей юрисдикции. Важным является положение ч. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающей правило об альтернативной подсудности предъявления истцом иска о защите прав потребителей: либо по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства; либо по месту жительства или пребывания истца; либо по месту, где был заключен или исполнен договор. При этом, суды особо подчеркивают, что выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит именно истцу[3].

Укажем, что действующее процессуальное законодательство допускает возможность установления сторонами договорной подсудности. Так, в некоторых случаях продавцы включают в текст договора положение о том, что в случае возникновения между сторонами спора он подлежит рассмотрению по месту нахождения продавца. В отдельных случаях суды полагают, что подобного рода условия являются неправомерными, поскольку они не соответствуют положениям действующего законодательства и нарушают права потребителей на судебную защиту. Между тем, можно встретить и совершенно противоположную точку зрения. Так, направляя дело по подсудности во Фрунзенский районный суд города Владивостока, суд исходил из того, что в п. 14.3 договора № 2/-2/10 долевого участия в строительстве многоквартирного дома, заключенного между истцом и ответчиком, имеется соглашение о разрешении споров во Фрунзенском районном суде города Владивостока, что соответствует требованиям ст. 32 ГПК РФ. По данному поводу в п. 26 Постановления Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъясняется, в случае, если исковое заявление подано в суд потребителем согласно условию заключенного сторонами соглашения о подсудности, судья не вправе возвратить такое исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ.

Итак, защита прав потребителей в сфере оказания услуг осуществляется различными формами и способами, в том числе, судебным. Защита прав потребителей осуществляется как общими способами, указанными в ст. 12 ГК РФ, так и специальными мерами, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. В подавляющем большинстве случаев суды удовлетворяют исковые требования о защите нарушенных прав при доказанности заявителем факта причинения вреда. В том случае, если исполнитель в добровольном порядке не удовлетворит требования потребителя, последний обладает правом подачи в суд искового заявления о защите нарушенных прав, взыскания с ответчика причиненного материального ущерба и морального вреда, неустойки.

[1] Бугаенко Н.В., Кратенко М.В. Судебная практика по гражданским делам. Споры о защите прав потребителей: научно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2013. – С. 10.

[2] Богдан В.В. Изменение и прекращение гражданского правоотношения как способ защиты прав потребителей: баланс интересов // Гражданское право. – 2012. – № 3. – С. 6 - 8.

[3] См.: Определение Приморского краевого суда от 20.10.2015 по делу № 33-9626/2015 // Документ опубликован не был. Доступ из справочной правовой системы «КонсультантПлюс».