Чтобы понять, что человек думает на самом деле, надо смотреть ему в лицо, к такому выводу приходят исследователи-психологи. Еще, конечно, нужно правильно интерпретировать сигналы мимики. А ведь эти умения очень важны для бухгалтера. Об этом мы и расскажем в сегодняшнем материале.

Для всех, кто имеет дело с людьми, крайне важно уметь отличать ложь от правды. Так, например, дипломат, не понявший, что его оппонент врет, может изменить ход истории. То же самое можно сказать и о работе следователя. Его задача - найти правду, чтобы выявить истинные мотивы преступника или подозреваемого, определить причастных и виновных. Список профессий можно продолжать долго. Главный бухгалтер тоже входит в число тех, для кого умение отличать ложь от правды очень важно. Ему желательно не просто знать, врет собеседник или нет, но и то, как он относится к тому или иному вопросу, какие эмоции испытывает в ходе разговора. Не секрет, что современная офисная жизнь заставляет скрывать свои истинные чувства и тот, кто поймет настоящие интересы собеседника, и будет успешен.

Но как узнать, что человек думает на самом деле? Есть ли какие-то методы? Большинство из нас вырабатывает собственные способы диагностики, чтобы понять, что человек думает или чувствует. Например, мы можем ориентироваться на то, краснеет человек или бледнеет. Некоторые обращают внимание на язык тела, интонацию голоса и другие признаки. Иногда для определения того, что человек говорит неправду, его просят несколько раз повторить одну и ту же историю, чтобы поймать на мелочах. Однако эти методы недостаточно эффективны. И сейчас мы расскажем почему.

Язык жестов и другие методы

Аллан и Барбара Пиз, авторы книги "Язык телодвижений", искусно подогрели интерес к практической психологии у граждан нашей страны в 90-е гг. Надо отдать должное, они заложили серьезную базу для анализа невербального поведения. Именно благодаря этой книжке мы знаем о том, что перекрещенные руки означают, что человек как бы защищается, а рука у рта говорит о том, что он лжет. Прочитав "Язык телодвижений", хочется вести себя правильно - не нарушать личное пространство собеседника, "отзеркаливать" жесты, избегать сильных или слабых рукопожатий. В общем, следить за своим поведением.

После "Языка телодвижений" вышло много других книг, в том числе и российских авторов, где многократно обыгрывается тема жестов, мимики, поз. Наверное, каждый, кто читал рекомендации практических психологов, некоторое время был под впечатлением и пытался на практике применить их советы. Иногда это выглядит курьезно.

Пример 1. Главный бухгалтер сети автосалонов увлеклась чтением психологической литературы из серии "Как управлять собой и людьми". Она практиковалась в распознавании лжи с упорством частного детектива. Однажды на совещании в ответ на слова генерального директора: "Мы планируем вывести бизнес на новый уровень...", главбух резко оборвала руководителя словами: "Вы лжете!". В ответ он удивленно поинтересовался, почему она так считает, и получил логичный (по ее мнению) ответ. Оказывается, генеральный директор, произнося фразу, поднес руку к лицу, а этого делать "ни в коем, ни в коем случае нельзя", так как это жест, означающий ложь.

Не менее забавно выглядят попытки людей понравиться, установить контакт, расположить к себе собеседника, когда они пытаются соблюсти все рекомендации.

Пример 2. Молодой человек, финансовый менеджер компании, желая форсировать карьерный рост, решил, что ему обязательно нужно повысить психологическую компетентность. В связи с этим он прочитал несколько статей в Интернете про роль невербальной коммуникации и приемы "воздействия на бессознательное". Применять знания на практике он вознамерился в беседе с финансовым директором. Речь шла о повышении зарплаты молодому человеку. Руководитель был очень удивлен поведением своего подчиненного, когда тот старательно копировал все его телодвижения и мимику. К тому же финансовый менеджер постоянно думал о том, какое мощнейшее воздействие он оказывает на подсознание шефа, и поэтому забывал о сути разговора. В конце концов финансовый директор не выдержал и приказал сотруднику хорошенько подумать и изложить просьбу в письменном виде с четкой аргументацией.

Многие, наверное, помнят фирменный стиль общения представителей сетевого маркетинга. Раскрытые ладони, улыбка и заученные фразы абсолютно не облегчали контакт, а часто вызывали неприязнь к продавцам. Парадокс! Действия, которые должны были расположить к себе, интерпретировались многими людьми как неискренность и желание "впарить" товар.

Да и диагностическая достоверность определения состояния других людей по жестам невысока. Дело в том, что мы не можем понять по жестам, что человек чувствует. Допустим, человек перекрестил руки на груди. Какова здесь ведущая эмоция? Страх или наоборот агрессия? От чего он защищается? Или, например, возьмем ситуацию, когда собеседник отводит глаза. Можем ли мы сказать определенно, что он говорит неправду? Может быть, мы просто ему неприятны? А может быть, у него случилось горе, о котором он не хочет говорить и не желает, чтобы видели его печальные глаза?

Конечно, на жесты надо обращать внимание. Если человек отворачивается, сжимается как от холода, когда на улице за тридцать градусов тепла, эти признаки указывают, что ему не по себе. Но этого недостаточно. Никто не использует барометр, который в разные периоды времени показывает разное давление. Между тем при интерпретации жестов возможны формулировки, содержащие заключения вида "может быть так, а может быть так", например: "Рисунок 10 отражает реакцию женщины на вторжение мужчины в ее территорию. Она отклоняется, пытаясь восстановить удобное для нее расстояние. Но дело может быть и в том, что этот мужчина просто имеет более узкую личную зону и наступает на женщину с целью сохранить удобное для себя расстояние. Женщина же может трактовать этот жест как сексуальное намерение" <1>.

--------------------------------

<1> Пиз А., Пиз Б. Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам: расширенная версия. М.: Эксмо, 2012.

Чтобы понимать человека, нужен такой инструмент диагностики, который:

1) универсален. То есть с его помощью можно определять состояние людей, независимо от их места проживания, пола, воспитания, культурного уровня, состояния здоровья;

2) точен. Заключения, которые делаются по результатам диагностики, должны быть однозначными, определенными, измеримыми, непротиворечивыми;

3) работает как "детектор лжи". Поскольку люди обманывают друг друга, надо обходить их уловки.

Ключ к пониманию эмоций - лицо

Еще до появления популярных книжек люди поняли, что свои телесные реакции надо контролировать. Например, вот такое наставление содержится в книге для самураев "Хагакурэ": "Нужно всегда носить с собой румяна и пудру. Может случиться, что после отдыха или сна человек выглядит бледным. В таком случае следует нарумянить себе лицо".

Серьезные исследования мимики и эмоций провел Пол Экман, американский психолог. Он доказал, что эмоции на лице отражаются одинаково у представителей различных национальностей. В частности, он обнаружил, что при просмотре одного и того же фильма и у японцев, и у американцев одинаковая мимическая реакция, хотя эти народы сильно отличаются в плане ценностей. Правда, представители азиатской культуры в присутствии других людей пытались скрыть свои эмоции, в то время как американцы этого не делали.

К сведению. В ответ на идею о том, что на лице эмоции отображаются одинаково, скептики могут возразить, что все народы сосуществуют в едином медийном пространстве, поэтому реагируют так, как им показывают в фильмах и СМИ. Другими словами, мы все обусловлены общей культурой. Однако Пол Экман с коллегами опровергли этот тезис, проведя такой эксперимент: "В Новой Гвинее мы показывали наблюдателю три фотографии сразу, а переводчик читал вымышленную историю, ассоциируемую с этой эмоцией (например: "Мать этого человека умерла"), и просил наблюдателя показать фотографию, соответствующую этой истории. Мы обнаружили, что все эти люди выбирали одно и то же лицо, как это делали люди во всех обследованных нами культурах. Имелось единственное исключение: жители Новой Гвинеи не делали различия между выражениями страха и удивления на лице" <2>.

--------------------------------

<2> Экман П., Фризен У. Узнай лжеца по выражению лица / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2010.

Как читать по лицу

Пол Экман вместе с коллегами выделили шесть основных эмоций, которые испытывает человек: удивление, страх, отвращение, гнев, радость, печаль. Они выяснили и зафиксировали, как выглядят лица людей, испытывающих одну из перечисленных эмоций. Плюс к этому исследователи выделили специфические выражения лиц, когда люди говорят неправду. Сейчас мы рассмотрим их более подробно <3>.

--------------------------------

<3> При описании конкретных признаков использован материал книги П. Экмана и У. Фризена "Узнай лжеца по выражению лица".

Для главного бухгалтера важно понимать, какую конкретно эмоцию испытывает человек во время общения, чтобы соотнести содержание разговора с тем, что чувствует собеседник. Именно так определяется, говорит он правду или нет. Поэтому сначала рассмотрим, как выглядят эмоции.

Удивление

Это очень важная эмоция, потому что она позволяет сделать заключение, впервые человек слышит ту или иную информацию или нет. Вот три главных признака удивления:

1) брови приподнимаются (при этом на лбу могут появиться складки), нижние веки опускаются;

2) глаза широко раскрыты;

3) нижняя часть лица расслаблена, рот может быть слегка приоткрыт (есть устойчивое выражение: "раскрыть рот от удивления").

Пример 3. Представим себе такую ситуацию. Главный бухгалтер сообщает руководителю новость (например, что на счет не поступили средства от контрагентов) и внимательно следит за лицом. Буквально на секунду брови начальника поднимаются вверх, глаза открываются, лицо немного вытягивается. Спустя мгновение он надевает на себя маску спокойствия и говорит: "Да-да, я об этом уже знаю". Какой можно сделать вывод? Что руководитель обманывает, и что он как минимум удивлен.

В отличие от других эмоций выражение удивления длится совсем недолго. Невнимательный наблюдатель легко может его пропустить, не придать значения. Однако самое важное, что мы узнаем благодаря распознаванию удивления, - это то, являются ли информация или событие для собеседника неожиданными. Опытные обманщики пытаются контролировать эмоцию. Они, например, сжимают губы, однако глаза либо брови все равно их выдают еле заметным подергиванием - движением вверх.

Страх

Это очень мощная эмоция. Любой руководитель должен хорошо ее понимать. Человек, который боится, сам может представлять угрозу для окружающих. Многим знакома ситуация, когда испуганный сотрудник приносит вред, например портит всем жизнь в коллективе, считая, что лучшая защита - это нападение. Кроме того, люди, которые все время боятся, имеют низкую мотивацию достижений, потому что всегда думают, как избежать неудач. Постоянный страх может стать и источником психосоматических заболеваний.

В отличие от удивления страх более продолжителен и заметен наблюдателю. Вот его главные признаки:

1) брови поднимаются, как при удивлении, но при этом слегка сведены;

2) глаза открыты ("у страха глаза велики"), но в отличие от реакции удивления нижнее веко не расслаблено, а напряжено, немного "подтянуто" вверх;

3) рот слегка приоткрыт, но губы отведены назад (получается как бы легкий оскал).

Страх может проявляться не во всех трех областях лица, а только в одной, и это говорит о степени испытываемого страха.

Пример 4. Генеральный директор пригласил в кабинет главного бухгалтера и сказал, что в организации есть небольшая проблема (на счетах нет денег, а нужно срочно перевести деньги за полученное сырье). Главбух отметила, что термин "небольшая" не соответствует его мимике: брови сведены, глаза немного прищурены, рот приоткрыт, линия губ уходит назад. Вывод: руководитель почему-то очень боится, что оплата не пройдет в срок.

Отвращение

Эта эмоция показывает, что человек не хочет иметь с нами дела, тяготится обществом, не одобряет наши действия. Здесь также есть несколько степеней - от легкого неприятия до глубокого. По всей видимости, отвращение в большей степени как-то связано с запахами и пищей, потому что оно отображается нижней частью лица - носом и ртом. Удивление и страх, напротив, больше "зрительные" эмоции и заметны в первую очередь по глазам и верхней части лица. Можно это объяснить таким образом. Страх и удивление - эмоции предчувствия, предвкушения события, и здесь используется дистантный анализатор - зрение. Отвращение же - оценочная эмоция, связанная с непосредственным контактом, а у наших предков непосредственный контакт связан со вкусовыми ощущениями или при обонянии. Поэтому включаются рот и нос.

Если нам надо точно узнать, как человек к нам относится и нет ли у него предубеждения, то надо смотреть на нижнюю часть лица, потому что главные признаки отвращения таковы:

1) губы приподнимаются вверх;

2) нос морщится;

3) брови и веки опущены.

В целом кажется, что человек жует невкусную еду или почувствовал неприятный запах. Однако в жизни люди могут и не испытывать сильного отвращения, а чувствовать, например, неодобрение, недовольство или презрение. В этом случае эмоции выражаются губами. Человек может, например, "скривить рот", ухмыльнуться. Есть еще специфическое выражение на лице - вроде бы улыбка, но глаза не принимают участия, - оно тоже указывает на недовольство. Или, например, небольшой подъем губ вверх не означает отвращения, а скорее показывает на то, что человек оценивает, стоит ли ему иметь с вами дело.

Пример 5. Главный бухгалтер проходила собеседование, устраиваясь на работу. Рассказывая о своем опыте, она упомянула одну организацию, где работала несколько месяцев, и тут же отметила, что у руководителя скривился рот и наморщился нос. Причина недовольства директора была в том, что упомянутая компания оказалась ненадежным партнером и неоднократно не выполняла условий контрактов.

Гнев

Ненависть, злобу, острое недовольство не всегда можно распознать по жестам. Конечно, если человек сжимает кулаки, размахивает руками и брызжет слюной, можно сказать однозначно, что он настроен агрессивно. Однако в обществе открытую агрессию принято скрывать. Тем не менее на лице отрицательные эмоции отражаются, даже если собеседник пытается сохранять полную неподвижность мимики. Признаки гнева таковы:

1) брови опущены и сведены (обратите внимание, что страх тоже выражается сведением бровей, но они наоборот приподнимаются);

2) напряжены верхнее и нижнее веки;

3) губы либо сомкнуты, либо, наоборот, приоткрыты.

По поводу последнего пункта нужно сделать небольшое пояснение. Сомкнутые губы характерны для разгневанных людей, которые либо проявляют насилие (например, дают пощечину или стучат кулаком по столу), либо пытаются сдержать себя. А слегка приоткрытый рот сигнализирует о готовности перейти к вербальной агрессии (обозвать собеседника, сказать что-нибудь обидное и т.д.). В отличие от трех предыдущих эмоций гнев можно однозначно идентифицировать, когда признаки есть во всех трех областях лица. Здесь, кстати легко впасть в заблуждение. Иногда человек от старательности напрягает мышцы лица, сосредотачиваясь на работе (обратите внимание на водителей, у них тоже брови опущены, а губы сомкнуты) и создается впечатление, что человек сердится.

Пример 6. Главный бухгалтер проработала на новом месте работы с месяц, и ей стало казаться, что директор недоволен ее работой. Когда бы она ни заходила в его кабинет, то всегда наталкивалась на, как она думала, гневное выражение лица (брови сведены и опущены, глаза напряжены, хотя напряжения в области рта не было). Это смущало женщину и делало пребывание в организации некомфортным. Она пыталась "поговорить по душам", но ничего не получалось. Однако все нормализовалось само собой через неделю. Оказалось, на предприятии запускали новое бизнес-направление и директор был очень занят и сосредоточен. Со стороны казалось, что он разозлен.

Радость

Это самая приятная эмоция для человека. Распознать радость нетрудно, для этого, в общем-то, даже необязательно изучать мимику. Однако бывают случаи, когда люди по тем или иным причинам скрывают внутренний восторг. Иногда интенсивность эмоции невелика либо воспитание не позволяет радоваться "на всю катушку". И тогда нужно уметь "прочитать" эмоцию по выражению лица. Главный признак радости (не веселья) - это улыбка, при этом зубы могут обнажаться, а могут и нет:

1) губы растянуты, а уголки приподняты вверх;

2) образуется носогубная складка, немного приподнимаются щеки (по всей видимости, за счет приподнимания щек складывается ощущение того, что "лицо светится");

3) нижние веки подтягиваются вверх.

Пример 7. Главный бухгалтер оказалась в сложной ситуации. Дело в том, что ей пришлось принять по рекомендации генерального директора его родственницу на должность помощника бухгалтера, но новенькая не проявляла особого рвения - осваивала должностные обязанности с неохотой, небрежно относилась к работе, допускала ошибки. Через полтора месяца главбух приняла решение уволить сотрудницу, а для этого сначала надо было поставить в известность директора организации. Босс славился тем, что у него "лицо игрока в покер". Уже не раз люди обманывались относительно его истинных мотивов. Когда главбух рассказала о своем решении руководителю, он, как обычно, остался спокоен, но женщина заметила, что на лице у него образовалась носогубная складка, что означает эмоцию радости.

Впоследствии выяснилось, что нерадивую родственницу брать на работу он не хотел, но под давлением членов семьи согласился, сказав, что девушка будет стажироваться на общих условиях и помогать он ей не будет. Поэтому директор испытал радостное облегчение от того, что ее уволили.

Радость можно перепутать со страхом или гневом. И в том и в другом случае губы растягиваются, но отличительный знак радости - носогубная складка.

Печаль

Когда человек чем-то расстроен, чаще всего он скрывает свое состояние, будучи в публичных местах (на работе, улице, в магазине). Сильное горе сложно спрятать: опущенные плечи, голова выдадут чувства, но иногда сильным людям удается так управлять собой, что печаль отражается только на лице. Эмоция отображается с помощью двух частей: верхней и нижней, средняя часть лица - нос - не участвует:

1) внутренние кончики бровей приподнимаются и сводятся друг к другу. Между бровью и веком образуется небольшой треугольник;

2) углы рта опускаются вниз либо губы растягиваются в прямую линию. В последнем случае это говорит о том, что человек близок к тому, чтобы заплакать (особенно если губы дрожат).

Пример 8. Директор компании вернулся из отпуска. С утра он зашел в свой кабинет и больше не выходил. Так руководитель обычно себя не вел, наоборот, после отдыха он наверстывал упущенное, поэтому брался сразу за все, беседовал с каждым топ-менеджером по очереди в кабинете, созывал экстренное совещание.

В конце рабочего дня финансовый директор заглянул к руководителю, чтобы получить подпись на документе, и заметил, что на лице шефа отражена печаль: брови сведены, а углы рта уныло опущены. Подписывая бумагу, директор сказал, что не смог уделить внимания компании, потому что у него серьезно заболела жена.

Как люди скрывают эмоции

Выше мы говорили о том, что люди с большим или меньшим успехом пытаются контролировать свое тело - жесты, позы. Но может ли человек так контролировать свою мимику, что введет в заблуждение наблюдателей? Да, это возможно. Сам Пол Экман говорит о том, что лицо "может и лгать, и говорить правду, и делать то и другое одновременно" <4>. Однако это сделать гораздо сложней, чем в случае с жестами. Плюс ко всему есть признаки, по которым мы можем заключить, что человек контролирует мимику.

--------------------------------

<4> Экман П. Психология лжи: Обмани меня если сможешь. М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2010.

Глаза не лгут

Мышцы лица человек контролирует неодинаково. Эффективнее поддается контролю нижняя часть - область рта и носа. В связи с этим человеку легко изобразить на лице радость, даже если он ее и не чувствует, ведь она изображается в основном губами и областью около носа.

Часто, например, люди пытаются скрыть, что они разгневаны, выдавливая из себя улыбку. Но, несмотря на это, наблюдатели чувствуют, что "здесь что-то не то". А причина в глазах и бровях. Поскольку верхнюю часть лица контролировать сложно, они продолжают показывать гнев (брови сведены, веки напряжены), а нижняя часть сигнализирует о радости. Возникает двойственное ощущение.

"Замершее" удивление

Следует насторожиться и в том случае, если на лице собеседника как будто застыла маска удивления. Мы говорили выше, что эта эмоция протекает крайне быстро. Но некоторые лжецы, желая скрыть страх или смущение, потому что они похожи на удивление, используют его: приподнимают брови, приоткрывают рот.

Так что если собеседник постоянно изумляется, то это сигнализирует о том, что он хочет скрыть эмоции. Когда человек пытается скрыть страх, то это можно обнаружить, присмотревшись к бровям: они должны быть немного сведены.

Мимолетные выражения

Для того чтобы овладеть собой и "заставить" лицо выражать нужные эмоции, требуется время. Еще Зигмунд Фрейд и другие психоаналитики заметили, что в ассоциативном эксперименте <5> люди давали большое время реакции, если хотели скрыть свои мысли или отношение. Чтобы понять, что собеседник чувствует на самом деле, нужно обращать внимание на проблески эмоций. Допустим, мы о чем-то человеку рассказываем и замечаем, что сначала он нахмурился, изобразил гнев, буквально на несколько минут, а затем вдруг заулыбался. О чем эта реакция может говорить? О том, что тема разговора вызывает у него, скорее всего, гнев. Первая реакция здесь показывает настоящее отношение.

--------------------------------

<5> Клинический метод исследования психики, во время которого исследователь называет слова, а человек должен отвечать на них первую попавшуюся ассоциацию. Фиксируются ответы и время реакции.

Правда, определять быстрые эмоции на лице трудно. Нужна тренировка. Мы рекомендуем просматривать интервью с политическими и общественными деятелями, когда камера захватывает все лицо. Как правило, когда интервью не подготовлено заранее, на лице человека отображается "игра" эмоций и тогда об истинных чувствах можно судить по первым реакциям после каждого вопроса.

Ценность еле заметных изменений на лице во время разговора давно оценили специалисты по подбору персонала. Во многих компаниях на собеседованиях на серьезные должности практикуется видеозапись собеседования, потому что ее можно просмотреть несколько раз и определить, что на самом деле чувствовал человек.